お客様目線とは。 | 保険日記

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生命保険会社8社の保険代理店経営者です。


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先日、4歳の長男と歩いているときのことです。

 

林の方をみて、「あっ、動物みたいだよ!」と叫びます。

 

立ち止まって私も見ましたが、何のことかさっぱり分かりません。

 

それでしゃがんで子供と同じ目線で見てみました。

 

確かに、何本かの草が折り重なり、幹と葉で動物の足と頭のようになってイノシシみたいに見えました。

 

私が理解したことを知り、長男も喜び、共感できました。

 

目線を合わせるってこういうことですね。

 

どちらが上とか下とかではなく、お客様目線というのもこれに通じることがあります。

 

お客様の思いや感じていることは、私たちサービス提供者とは違った視点だったりします。

 

それに対して「そうですよねー」と上辺の生返事しかしないと、それをお客様は敏感に察知し、この人は分かってくれないと感じてしまうものです。

 

お客様の言っている意味、本質はどういうことなのか。

 

本気で理解するためにお客様の目線に合わせて考え、思う。

 

本当に理解できたとき、お客様に「こういうことですね」と問い、それがお客様の思いと合致していると、そこで初めてお客様との共感が得られるのだと思います。

 

これが本当の「お客様目線」という意味だと思います。

 

日常の生活のなかにも気づきはたくさんあるものだなぁと改めて感じています。

 

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