お客様の不満の本質をとらえる。 | 生命保険の疑問解決 佐々木昭人の保険日記

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先日、新規のお客様から相談を受けました。

 

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今の保険会社の対応が悪すぎるので解約することにした。

見直しの相談に乗って欲しい。

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詳細を聞くと、担当者が辞め、新しい担当となったものの、挨拶に来ると言ってもこないし、電話での応対も悪いとのこと。

 

そして解約の申し出をすると、「いい保険なので解約するともったいですよ。」と言われたとのこと。

 

これが最終的に解約の動機付けを強めたと思います。

 

なぜかはその担当者気づいていないと思います。

 

まず、不満の本質である、「対応が悪い」ということについて、誠心誠意、謝罪すべきでした。

 

お客様は商品の良い悪いは問題にしていません。

 

例えば飲食店で、接客がすごく感じ悪かったとします。

 

そして感じ悪いからもう来ないとお店に申し出たとします。

 

そうしたら、「うちの料理は美味しいからまた来てください。」と言っているのと同じです。

 

こういうお店にはお客様は来ません。

 

まず、接客の至らなさを謝罪し反省し改善しないといけません。

 

保険契約も同じです。

 

お客様の不満の本質はどこにあるのか。

 

その本質に対して直接的にフォーカスし、認め、謝罪する。

 

ここからしかお客様の信頼回復は生まれません。

 

こういうの気を付けないといけませんね。

 

私も気を付けたいと思います。

 

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