即答か折り返しか | 生命保険の疑問解決 佐々木昭人の保険日記

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実際のお客様との対話のなかで頻出される生命保険に関する質問や問題点などを掲載し、豊富な経験に裏付けられたプロとしての回答や消費者目線での「知りたい情報」を満載させています。


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先日、問い合わせがあって保険会社の代理店サポートセンターへ連絡しました。

 

そのときの対応が面白かったです。

 

私の質問に対し、

 

「調べますので少しお待ちください。」

1分後

「今、確認していますので少々お待ちください」

2分後

「お時間かかってすみません。もう少々お待ちください」

2分後

「お調べして折り返しお電話します」

 

こんな感じでした。

 

電話の保留中に2回も「もう少々お待ちください」というのはあまりないですね。

 

あげくに、「折り返します」と。

 

それなら最初から「折り返し連絡します」と言われた方が時間の無駄は少なかったです。

 

が、このオペレーター、最初はすぐに解決できると判断したんでしょうね。

 

ところが、思いのほか、回答に時間のかかる質問だったのでしょう。

 

即答できるか。

 

回答に時間を要するか。

 

この判断を瞬時にすることが望ましいのだと思います。

 

これは私たちのお客様対応でも一緒です。

 

お客様にストレスがかからないように。

 

ちょっとお待ちください、と言って長い時間待たせるようなことがないように心がけたいと思います。

 

 

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