「キャンセル出来ると聞いたよ」と客から言われたときの対処法 | がんばれ熊さん

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食品スーパー店員の絵日記


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またキャンセルしたいというお客さんから電話。

 

最近なぜか多くなっている。

 

 

うちは、天候によるキャンセルは受け付けていない。

 

その旨を必ず伝えているにも関わらず、電話がかかってくる。

 

お昼ごろに学校の先生から電話があった。

 

「3日後に引き取りに伺う予定をしていたものですが、実はですね、その日は大雨が降りそうだと言う事で、今日までならキャンセルできると聞いたのですが・・・」と言ってきた。

 

そんなことは聞いていない。

 

 

うちは天候によるキャンセルは出来ない事を伝えているはずだ。

 

しかし、「お聞きしましたけど」とお客さんに言われると、いきなりそれを否定しにくいのだ。

 

自分が受けた注文なら「私はそのようなことを言っておりません」と言うことが出来る。

 

しかし、この注文は後輩社員君が聞いたものだ。

 

もしかしたら、お客さんが言うとおりそう言ったのかもしれない。

 

 

自信をもって、「そう言う事は言っておりません」とは言えないのだ。

 

なので、「そう言う事でしたら、注文を聞いたものに確認して折り返します」ということで電話を切った。

 

その後、後輩君に連絡を取ると、「キャンセル出来るなんて言っていませんよ」と言われた。

 

 

 

 

お客さんの勘違いか?

 

そう言えばキャンセルできると思っているのか?

 

いずれにせよ、キャンセルできるとは言っていない。

 

と言うわけで、再度お客さんに電話をした。

 

 

「注文を聞いたものに確認しましたら、『キャンセルできる』とは言っていないとのことですが・・・」と言うと

 

「あっ、そうなのですか?私も別のものに聞いていまして、ちょっとこちらでも確認しますね」と言われ、少しの時間待つことになった。

 

電話の向こう側ではなにやら話ししているようだ。

 

そして、「すみません。別の店でそう言われたみたいで、そちらの店で言われたことではありませんでした」と言われた。

 

 

どうやら、別の店で3日前ならキャンセルできると聞いたのをうちの店も出来ると勘違いしていたようだ。

 

「店員さんから『キャンセル出来ますよ』といわれたのですが」と言われたとき

 

そんなわけないだろ?と言いたいけれど、いきなり否定は出来ない問題がある。

 

お客さんは「キャンセルできる」と聞いたと思い込んでいるからだ。

 

かといって「はい、分かりました」と安易に受け入れると、悪しき前例をつくってしまうしね。

 

なので、本当に言ったのかどうかを従業員に確認してから折り返したほうがいいのだ。

 

そうすると今回のようにお客さんの勘違いだったと言う事で終わることもあるってことでした。

 

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