会社を助ける、“愛”のあるコミュニケーション。

■先日、こんなことがありました。

先日、ある飲食チェーン店で商品をお持ち帰りし、自宅で食べていたところ、ガリッと音がしたため、「何か変だな～」と見てみると・・・

ナント！

とても大きな何かの部品が紛れ込んでいました。

何でこんな大きなものが・・・、とても危険じゃん！
子どもだったら誤って食べていたかも・・・。
汚い、不衛生じゃない？
あんなに安心安全に気を遣っていてアピールしている企業が何で？？

僕も初めてのことで、こういう場合どうすればいいかわからなかったので、まずはその商品を提供している企業に写真を添付してサイトのお問い合わせページからメールを送りました。

次の日。

購入したお店の店長さんから電話が来て、その後、スーツ姿で自宅まで謝罪に来てくれました。

僕はそのお店は良く利用していましたし、会社に対して特段マイナスの感情は抱いていませんでしたし、とても腰を低くく謝罪していただいたので、「改善に努めてくださいね」と言う程度でお帰りいただきました。

■なぜ僕は怒らなかったのか？

僕はサラッと終わらせましたが、

実はこれ、今の時代、とても危険なことなんです。

もし、僕がこれをSNSでつぶやいていたら、動画でユーチューブにアップしていたら・・・、
おそらく企業はゾッとしたことでしょう。

SNSが普及した時代、こういうネガティブな情報は、ほんの数時間で何十万人もの人に拡散されてしまいます。

ある食品メーカーでは商品に虫が入った写真がSNSに出回り、一時期生産中止にまで陥りました。
場合によっては、倒産という事態に陥る可能性もあるのです。

僕は企業のコミュニケーションに関わるお仕事をしているので、企業側の気持ちや努力をある程度は知っています。企業の対応次第とは思っていましたが、真摯に対応してくれたので、怒るようなことはしませんでした。

でもこれが僕みたいな人ではなく、企業側の対応を待たずにすぐにSNSに投稿してしまう人、クレーマー気質の人、企業に対してあまりいい印象を持っていない人だったら、もしかしたら大事になっていたかもしれません。

今の時代は「透明性の時代」と言われています。

何か不祥事があれば、SNSを通して何十万人もの人に広がります。
企業側が細かいウソをついたとしても、すぐにバレます。

生活者はもちろん、社員でさえもSNSを利用している時代です。
時には内部告発という形で炎上するケースも多く見られます。

■企業に対して寛容だったもう一つの理由。

加えて、僕がそこまで激昂せずに、サラッと終わらせた理由がもう一つあります。
実はこの会社の社員が知り合いで、会話の中でいつも自分の会社を好きだということがその人から伝わってきていました。

もちろん、その人の人柄が良かったというのもあるかもしれませんが、「こんなに自社を好きな人を困らせるようなことはしないほうがいいだろう」という考えが頭によぎり、大袈裟にせずに事を終わらせました。

その方は良く会う仲の良い友人というわけではないのですが、数回お会いして会話しただけで僕にこんな感情を抱かせたのです。

ただ、不祥事は不祥事。
ミスかもしれませんが、人の命に関わり、絶対にあってはいけないことなので、必ず改善していってほしいと思います。

■企業へのメッセージです。

これからの企業に求められるのは、

何があっても真摯に対応し、決してウソはつかないこと。
情報を操作しようとしないこと。

いかに生活者と絆を築き、こういう不祥事があっても支持してくれるファンをつくれるか。
企業側が懇願しなくても、普段から進んでポジティブなクチコミを発信してくれるコアなファンをつくれるか。

そして、社員自体もブランドの構成要素の一つと考え、社員にも企業の理念やミッション、ステイトメントを理解してもらい、どれだけ自社のことを誇りに思って働いてもらえる社員を育成するか。
それを友人や家族といった社外にも前向きに発信してくれる社員に、どれだけ多く働いてもらえるか。

これに尽きると思います。

だからこそ、社外、社内に向けたコミュニケーションが大切なのであり、情報にあふれすぎていて効果が出ない広告にコストを割くよりも、もっと注力すべきと僕は考えています。

モバイルでSNSを利用する方が大半のため、あらゆる接点で企業側の姿勢や対応は生活者に監視されているといっても過言ではありません。

ソーシャルメディアを利用したデジタルコミュニケーションはもちろん、店頭、現場、開発から製造といったあらゆる接点でのリアルなコミュニケーションも必要であり、常に当社もモットーに掲げているような「愛アル・コミュニケーション」、おもてなしやハッピーと感じてもらえる体験を提供していくことが企業には求められています。