『努力して成績を下げている人』に秘密の魔法をお伝えします!【前編】 | 心理マーケティングの視点
2018-05-14 02:45:41

『努力して成績を下げている人』に秘密の魔法をお伝えします!【前編】

テーマ:教授

日曜日は母の日でしたので、紫のカーネーションを母と妻に贈りました。

二人とも『カーネーションなんか要らないから』とは言いますが、その後が違ってくることを私は人生経験から知っています(笑)。


今回の内容は本当に凄いですよ!

サービス業の商品』とは何でしょうか?

タクシーの運転手さんに、

タクシーは何を売ってるんですか?

と聞いたら、何と答えてくれるのでしょうか。

それが『時間、快適、便利、という体験』だとしたら、

提供している商品は目に見えないものです。

つまりサービス業は
目に見えない商品を販売していることになります。


では、お客様はどのようにして、その目に見えない商品を評価するのでしょうか。

製造業のように、目に見える製品であれば、そのできばえを評価することもできます。

しかしサービス業のように、目に見えない商品ということでは、そのできばえをどのように評価すればよいのでしょうか?

テーマパークは、アトラクションを楽しむことはできますが、アトラクションを持ち帰ることはできません。

映画館では、映画を観ることはできますが、映画を持ち帰ることはできません。

共に共通していることは、その
体験に期待している価値がある、ということです。

そしてその期待している価値の評価は
満足度で測ることになります。

期待の低さに対して、提供している価値が高ければ、満足度は上がります。

しかし期待が高く、提供している価値が低ければ、満足度は下がります。


ただし、
別の問題があります。

それは
集客です。

人は高い期待値に対して集まります。

初めから低い期待値では、人が集まりません。

高い期待値で人を集め、それよりも高い満足を提供すれば、上手くいきます。

しかしそれを毎回実現することは
至難の技だといえます。

お客様を集めたいし、お客様を満足させたい』という都合の良いやり方など有るのでしょうか?

実はあるのです!

高い期待値を持たれながら、高い満足を提供している企業があります。

それが
独自の価値を提供している商売です。

ですが今回のテーマは、その定番となっている『独自の価値』を創る方法ではありません。

まったく別の視点から、
秘密の魔法をお伝えします。

それは目に見えない『評価』だから起きる心の不思議です。

常に高い満足感を与えなければならないという
『囚われ』からの解放ともいえます。



自分の提供している期待値や価値を、誰かが提供していなければ、期待値や価値は大きく下がりません。

それどころか、時間の経過にともないその価値は広がります。

なぜならば、比較されないからです。

同じ価値が提供されていれば、人は比較して期待値の高い方を選択しようとします。

期待値が同じであれば『安い、早い、質が良い』などの価値が選択の対象となることはいうまでもありませを。

そのため『過剰な安売り競争』などのレッドオーシャンが起こります。


※レッドオーシャン
競争の激しい既存市場を「レッド・オーシャン(赤い海、血で血を洗う競争の激しい領域)」と表現し、
競争のない未開拓である市場を「ブルー・オーシャン(青い海、競合相手のいない領域)」と表現します。



ここまで読んで来て、期待値価値とは何が違うのかと疑問に思われた方はいらっしゃいますか?

期待値とは『期待される値』のことであり、言い換えると『起こりうる値の平均値』です。

キルシュマンの法則と呼ばれる、色の対比の法則があります。



大雑把にご説明すると、コア(中心)となる色に対して、周辺の色が影響を与えることを意味します。

つまり、お客様に提供する中心価値と、周辺価値(フリンジ)のバランスにより、お客様の印象は変わるものだということです。

 
ちょっと失礼な事例ですが、分かりやすいのであげてみます。
可愛くない二人の友人を連れた普通の女性は、可愛くみえるものです。


誰でもが期待値を高くしたいと考え、全体を平均的に引き上げようとします。

しかしそれが
『間違っている』可能性があるということです。

すべての答えを書きはしませんが、もうどのように経営資源の配分をすれば効率的なのかお分りですね。


重要なことは、物理的な統計における平均ではなく、ミスディレクション(演出)なのです。

もう一つある、重大なテクニックは後編でお話させていただきます。



※ミスディレクション
注意をそらすという意味で、ある種の心理誘導です。


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