米商務省発表によると、2020年の米国小売業販売総額は前年比3.1%増。
販売額のツートップはウォルマートとアマゾン・ドット・コム。
EC化を整備し、行動制限された消費者のニーズに対応した企業が業績を伸ばしました。
変化への対応こそ、小売業の真骨頂であることを再認識させられます。
特に耳目を集めたのが、ウォルマートが立ち上げた会員優待サービス「Walmart+」。
米国メディアはこれを「ウォルマートのアマゾン化」と表現。
ウォルマート版「アマゾンプライム」というべきしくみで、全米に約4750ある実店舗を配送拠点に速さと鮮度をうたっています。
日本でもインターネット注文や宅配購入サービスを掲げる企業が売上を伸ばしました。
ならば、実店舗はもうお役御免でしょうか。
安さや利便性、迅速性だけならそのとおりかもしれません。
しかし、多くのお客様がわざわざ足を運ぶ店はけっしてなくなりません。
共感できる人と出会い、心許せる交流を図れる関係性がそこにあれば、です。
自分が何者で、どのような価値を、どのように提供するか――。
こうしたことを商品・サービスに込めて、店という器に盛ってお客様に差し出す。
加えて、そうした価値を接客という人間的手段を通じて伝える。
このときお客様は「この店は私のことを考えてくれる」という共感を持ってくれます。
そのとき大切なのは価格（price）でも、場所（place）でも、宣伝（promotion）でもありません。
お客様に寄り添おうとする人（people）であり、そこに結ばれる約束や絆（promise）です。
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【今日の商う言葉】
複雑なものは
結局はうまくいかない
だから商いには
愛と真実があればいい