こんにちは！
お店の“愛され力”コンサルタント 石井啓介です。
毎年発表になる「外食チェーン「顧客満足率ランキング」が発表になりました。
↓クリックするとニュース記事に飛びます。
外食チェーン「顧客満足率ランキング」【ベスト80完全版】
総合1位に輝いたのが、満足率60.9％の回転寿司「すし銚子丸」です。千葉県発祥で、首都圏を中心に約90店舗を展開。料理満足率でも4位に入るなど高い支持を得ました。特に40代から60代の年代では、総合満足率が上位トップ10入りしており、ファミリー世帯やシニア層の支持が集まりました。
その他、ランクインしたお店が発表されていますが、
私の感想ですが、どこもパッとしないなぁ～です。
昨今の話題のお店が並んでいますが、
本当にお客様が満足されてリピートにつながっているのか？は
疑問に思います。
まあ全国チェーンですので、
広く様々なお客様に支持されるように作っておられると思いますので
「そこそこの満足」が薄く広く得られているのだろうと思います。
でも、私はみなさんのような地域に密着した
「小さなお店」さんが本気を出したら、
簡単に追い抜けるものだと信じています。
そのためにはどうしたら良いか？
今日は少し考えてみたいと思います。
題して！
「もう少し、常連さんを増やしたい
～リピート来店を促すポイント」についてです。
あなたのお店の常連さんとは、
どのくらいの頻度で来店されるお客様でしょうか？
お店の商品やサービスと来店頻度は密接に関係しています。
毎日食べる生鮮食品を扱うお店では、
毎日来店されるかもしれません。
服飾や雑貨などを扱うお店では、
短くても1か月に一回程度かもしれません。
自店の商品やサービスを踏まえたうえで
「常連さん」のイメージを具体的に持つことがポイントです。
※これをマーケティング用語では
「ペルソナ分析」「戦略ターゲット設定」などと言います。
店主のみなさんが、自店で獲得したい「常連さん」の
イメージはしっかりと出来ましたか？
次に、そのお客様を、2回、3回と来店に導くには、
どうしたら良いかを考えます。
これも、大規模店や全国チェーン店のように、
システマチックな「施策」として考えてしまっては
せっかくあなたの小さなお店に、
愛着をもって来ていただいているお客様の気持ちが冷めてしまいます。
来店いただいたお客様に感謝し、
またお会いしたい。また来ていただきたいという
気持ちを表現するような取り組みが望ましいと考えます。
お客様に永く愛されるお店の「リピート来店を促す」具体策としては、
お客様が、ぜひまた来たい。他のお店でなく
このお店に来たいという気持ちをサポートしてあげることです。
例えば
・毎日変わる店頭ディスプレイ
→いつも違う演出がされている店頭は「また見てみたい」
「今日はどうなっているんだろう？」という期待感を抱きます。
※あるお店では、ショーウィンドウに飾ってある手作りの
クマのぬいぐるみの位置を毎日変えることで、
ご近所のお子さんたちの評判になったことがありました。
・様々なデザインのスタンプがあるスタンプカード
→ご来店/ご購入ごとに、ただお店のスタンプを
押すだけのスタンプカードではなく、
お店のスタッフごとや日にちによって異なるデザインの
スタンプにすることで、スタンプを集めたい衝動に
かられたり、スタッフの方との会話のきっかけになります。
・来店頻度に応じて、一般のお客様とは異なるサービスや特典が受けられるようにする
→カフェであれば、特別なカップで飲み物をお出しする。
特別な席に案内する、手提げバックが時別仕様など、
特別なお客様としての対応を行う。
※このポイントは、この“えこひいき”が、
他のお客様にも見えるようにすることです。
「他のお客様に悪い」と思うのではなく、
むしろ「私もこのお店に通って、あのような対応を受けたい」と
思っていただくようにするのがポイントです。
いかでしょうか？
お金をたくさんかけなくても、
小さなお店の大事なお客様は増やすことができます。
それは、小さなことの積み重ねかもしれませんが、
個店のビジネスは、
一人一人のお客様の積み重ねで出来ています。
ぜひ、小さな改善を積み重ねて、
大きな成果につなげていただきたいと思います。
いかがでしたでしょうか？
このブログでは、
20000店以上のお店を見てきた
私の目で、気づいたモノやコトを、
これからもたくさん紹介していきます。
きっとみなさんのお店の改善に役立つことがあると思います。
よければぜひ「読者登録」してくださいね。
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