謝る技術

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日経XTECHに、「謝る技術」というコラムが掲載されています。

システムに不備があった場合に、システムエンジニアが顧客に謝罪する場合の問題点、注意点を解説したものです。

 

弁理士も技術屋出身が多いですし、技術的専門的なサービス業ゆえ、システムエンジニアと共通性があります。

また、士業はお客さんに対し上から目線になりがちです。

 

事務所の経営者になると、所員のミス対応でも謝罪する機会が増えます。

そのため、非常に参考になる記事でした。

https://tech.nikkeibp.co.jp/atcl/nxt/column/18/00614/

謝る技術

 

顧客を怒らせる、システム障害の事実確認だけに終始するITエンジニア

ITエンジニアがユーザーに対して謝っても、まだユーザーの不満は解消されない。トラブルの原因究明が途中だったり、解決策が提示されていなかったりしているからだ。そこで、ユーザーの不満を解消するためには、「状況・解決策を示す」ことが重要だ。

 

「ただのバグですね」は禁句、相手の怒りを和らげる謝り方

謝るうえでは「ユーザーの不満を聞いて、事実を確認する」ことも重要だ。どんなにITエンジニアが丁寧に謝っても、ユーザーの心の中にはトラブルに対する不満が残っている。Tエンジニアが一方的に話し続けていては、ユーザーの不満はかえって募る。

 

相手を逆なでする謝り方、やりがちなNGパターン

トラブルが発生したときにITエンジニアがまず行うべきは「謝るに徹する」ことだ。謝る際、すぐに原因を説明したくなるのが人情だが、それは逆効果と考えた方がいい。

 

トラブルの収拾つかず、謝り方を知らないITエンジニア

システム開発や運用の現場では、トラブルの発生は避けて通れない。もし自分がそのトラブルに責任のある立場なら、解決に先立ってやるべきなのは「謝る」こと。上手に謝ることが、迅速な解決や信頼の獲得につながる。