お客様の「NO」にうまく対応する | お客さんが集まる元気なスポーツショップのつくり方
2016-01-23 09:21:04

お客様の「NO」にうまく対応する

テーマ:接客力で差をつける

こんにちは。

スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ お客様の「断り」を認めた後でメリットをアピールする


買う商品を決めて来店されたお客様に、別の商品をすすめれば、すぐに「OK」と言わないのは当たり前です。

「ちょっと高いねえ」とか
「デザインが良くないよ」とか
「そんなブランド知らないよ」とか


いろいろな理由を見つけます。


一方、商品を決めないで来店されたお客様の場合でも同じです。
やはり、最初は「断り」の反応を示します。


では、こうした場合、どうしたら商品が売れるのでしょうか。


まず、お客様の「断り文句」をまともに捕らえないことです。

この「断り文句」は、お客様の「アイサツ」だと考えるといいでしょう。
つまり、お客様は本気で「断って」いるのではありません。


そこで、この「断り文句」に、どう反応するかが大事になってきます。

この時、決して反論をしないことです。


「いいえ、決して高くはありません」とか、
「このデザイン、評判良いですよ」とか、
お客様の言葉に反対をすると、大変売りにくくなってしまいます。


ですから、この場合、お客様の言うことを「もっともだ」という気持ちで受け応えをするといいでしょう。


例えば、
「少々、高く感じますよね」とか、
「私も、そう思います」とか、
お客様の「断り文句」を認めてしまうのです。


まず、こうした受け応えをしてから、ゆっくりとお客様にとっての「メリット」を説明していきます。


「高いね」と言われたら、
「私もそう思います。その代わり、しっかりとした作りですので、長持ちしますし、足腰にも負担をかけません。」
などと答えます。


また、よく言われるのが「他の店は、もっと安く売っているよ」というせりふ。


そう言われたら、

「それはそうですね。実は、当店では修理を安くしていますし、
 会員になれば特典がいろいろついてきて、お得なことがたくさんあります。」


などと言えばいいのです。


つまり、お客様の「断り」を認めた後でメリットをアピールすれば、お客様の心は、きっと動きます。


また、これとは別の方法もあります。
それは次回。


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