従業員のミスへの上手な対応の仕方 | お客さんが集まる元気なスポーツショップのつくり方
2015-10-31 09:15:39

従業員のミスへの上手な対応の仕方

テーマ:従業員がやる気になる方法

こんにちは。

スポーツ店専門コンサルタントの梅本泰則です。

http://www.121con.jp/


町の小さなスポーツ店さんの悩みを解決するヒントを、少しづつご紹介していきます。


今日お伝えしたいことは


■ ミスに対しては詰問するのではなく、フォローをしてあげる


さて、仕事にはミスがつきものです。

このミスへの対応の仕方でも、従業員は成長します。


「人とコトを区別する」のところでも、少し触れました。
http://ameblo.jp/121con/entry-12088041545.html


例えば、こんなミスの報告があがったとします。


「お客様が、明日の試合で使われる商品が今日入荷する予定だったのですが、私の手違いで入荷しませんでした」


すると、あなたは「なんで、そんなことになったの!」といって、その人を詰問してはいないでしょうか。


ミスを報告にくる本人は、すでに十分に「申し訳ない」と思っています。

そんなときに「なんで・・・」という責めかたをされれば、余計に落ち込んでしまいます。

そして、そんなことが続くと、その人に不満がたまっていきます。
やがては、あなたに反感を持つことも考えられます。


それでは、どのように対応したら良いのでしょう。


それは、「なんで・・」という代わりに、「どうしたらいいのか」を尋ねることです。


この場合ですと、もしかしたら、あなたにメーカーさんに電話をして入荷の無理をお願いしてもらいたいのかも知れません。


あるいは、お客様に電話をして、お詫びと共に対策を相談してもらいたいのかも知れません。


いずれにしても、一緒に問題解決をしてあげることです。


こんなとき、ミスをした本人は「九死に一生」の思いをします。


こうした対応をされた従業員は、自分が上司になったときも同じような対応をすることでしょう。
きっと良い上司に成長します。


ですから、ミスに対しては詰問するのではなく、フォローをしてあげることです。




★さらに売れるスポーツ店になる秘訣が分かります。
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