クレームの電話は嫌だ


というのは当たり前なのだが、


人が怒鳴って、なじってくるのを、沈め、説得していくことは相当根気がいる。


コーチングでは、「人の話を聴く」が当たり前だが、


接客の現場でこのことが以外と出来ていないことが多いように感じる。


特に、相手が怒っているとなると、こちらの不安からか、話を聴くことよりも


なんとか、説得しようと逆に相手の言葉に重なるように話してしまう。


もうそうなると、向こうは必死でこっちを打ち負かそうとしてくる、


問題よりも、接客態度に腹が立つといった感じ。 


泥沼


クレーム応対は「話を聞いて、共感し、誠意をもてば80%は解決する」


と思う。たいてい解決してきた。


話を聴くとは、相手の状況を聞くことももちろん、


感情を聴くことが大事。


そのことで、プライドが傷ついてるのか?裏切られたのか?不安なのか?


認めてもらいたいのか?


そこを共感して、きちんとお詫びをすると、


いったん、自分とお客さんとは仲直りができる。


私を信じてベストを尽くしてお客さんにとって最高の手段を考えるから・・


この関係になれば、もし、結果、出来ないと断っても、たいていは納得してくれる。


たいていは・・・ね

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カルチャーショック!

テーマ:

 さて、さて。うちのコールセンターでは関東一円以外の全国の電話を受けていた。


 いろんな地域性もあるのだが、方言もなかなかコミュニケーションギャップを産む。


 ある日北海道の方から電話がかかってきた!


 「クレジットカード」の解約である。


 「ご解約でございますね、ではお手元のカードをはさみで切ってご処分くださいませ」


 「あっ、カードは投げた」


 「投げられたんですか 」(北の海にでも向かって投げたんだろうか・・・・)


 「もう、いらなかったで、投げた」


 ・・・・・すごいな、いらんかったら投げるんや・・・


 「お客様、その投げたカードをまた拾って来て頂いて念のためハサミできって・・」

   (マニュアルトーク)


 「ハサミで切って、投げた」

 

   ・・・・それはそれで、危険


 「ゴミの日に投げた」


   「・・・・・(いつ投げたかは聞いてへん!・・・話わからんからええわ・・・・)

   そうでしたら、では書類を発送しますので、その旨を書いてご返送くださいませ」


   想像したら、おかしい、解約届けの<カードがかえせない理由>の欄に


   (ハサミで切って、投げたから )と書いてある、事務係がみたら爆笑だろうな・・・ 


「あの、 投げた理由も書くんですか?」


 「お願いします・・・・」



   電話を切った後、この話を話すと、「北海道では捨てることを投げるっていうらしいで~」


   そうやったん・・・・ハサミで切ってもう捨てたってことやったんや~


   カードを切って投げるなんて、ちょっと病んでる?なんて勘違い!


   


   



 

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コールセンターには本当にいろんな方から電話がかかってきて、


いろんな要望に応える必要がある。


中でも一番ストレスを感じるのが 急がせるお客様

「お電話ありがとうござ・・」


「あんなぁ、待たせるなや!」(わかると思いますがたいてい大阪の方です・・)


「大変申し訳ございま・・」


「もう、ええ、はよして


「はい、どのようなご用件でしょうか?」


「今から振り込むから振込み先と、金額教えて


「はい、では、少々お待ちくださいませ」


「はよして、後14時まで5分しかない」


(・・はよかけてこい  ブチッ) しかし笑顔で「かしこまりました」


・・・・・・といった具合、急いでる方は圧力かけてくる。


急いでない場合でも、早口な方は精神的に疲れる。


私はゆっくり、丁寧に話すほうだし、金額や大切な振込先の案内は


きちんと通じるようにさらにペースを落とす。


が、この早口な方に、ゆっくり話していては、それだけで


イライラ度を増す、イライラされると、こっちまで余計なとばっちりをうける。


そこで 「ペーシング」 というコミュニケーション法が役にたつ。


その名のとおり相手にペースをあわせること。


ペースをあわせると、相手にすべてあわせてしまって、主導権を握れない感じがするが、


そうではない。


「ペースをあわせることは、リードすること」なのです。


これを知ってから、私は早口な人には早口で同じように返した。


そうすると、さっきのような会話にならず、お客さまは安心する。


急いでることが伝わっているな・・・・

とか、急いでない人でも無意識に「自分は受け止められている」


と感じる。


ここで、リードする。


私は徐々に呼吸をゆっくりにし ペースを落としていく。


すると、向こうも早口はあまりかわらないが、イライラ感がなくなり


間にゆとりができているのがわかる。


で、金額・口座番号の案内は丁寧にゆっくり伝えることができる。


一度試してみてください^^





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思いっきり生電話

テーマ:

コールセンターの電話受付の仕事というのは、


用件を聞く → それに答える  が仕事である。


一日80件~100件(一人あたり)近くの電話をこなしていき、

そこで丁寧且つ、すばやく、正確に応対する。。。

のが基本。


営業のようなノルマはないが、 

たくさんの電話をこなしたほうがもちろんよし!


目標受信件数を設定している厳しいところもあるだろう・・・


私はといえば、


用件に答える  +α おせっかい をときにしてしまっていた。


金融機関で働いていたのだが、本当によくある話で、

親が子供の返済の滞っている分を払ってあげる・・・話


子供が20代が多いのだが、50代でも結構ある。


たいていお母さんがかけてくる。。。 

50代の息子の母親って、もうおばあちゃんの年頃。


保証人契約ではないので、契約者の家族に支払い義務はない。

それだけを答えればよいのだが、


「あの・・・・大変立ち入ったことで失礼なのですが、


 ご子息様とはお話合いをされましたか?」


「・・・・・いえ。。。居場所がわからないんです・・・」


「いつごろからですか?」


「・・・・父親と折り合いが悪くなってから、口を利かなくなってしまって」


「お母様、大変失礼なことを申し上げるかもしれないのですが、

 今回の件は、ご返済の延滞を通して、もう一度ご家族でのコミュニケーションを

 考えられる時期ではないのでしょうか・・・・・?」


「・・・でも・・・いいんです、今回は私が払います・・・」


「お母様、申し訳ないのですが、契約者様からの申し出でなければ

ご入金のご案内ができません。


ご子息様にとって今どんな対応が一番いいと思われますか?」


・・・・・・まるで、思いっきりTVのみのもんたである。


こんなことを話しているうち、通話時間が長くなり、

一日の受信件数はまるで、ダメ。。。。劣等社員であった


向こうにしたら余計なお世話かもしれない。。。


でも、やっぱり 「はい、そうですか」では終わらせることが出来ない。


息子さんにとっての幸せ、お母さんにとっての幸せとは


甘やかして、かわいそうだから、払ってあげるではないはずだ。


電話口で涙声になっている声を何度も聞いた。


そんなこんなを繰り返しているうちに、


人ともっと関わりたい という思いが強くなり 


コーチングへとたどり着いたのかもしれない。


















苦情係の7年間

テーマ:

世の中の苦情係さん、接客業さん、営業さん、人間関係でお悩みの方、心から応援します。


25歳で正社員を辞め、自分の夢に向かってアルバイト生活を始めた。


当時は不況の底と呼ばれ、そういえばマクドナルドがハンバーガー50円で先手をきって売り出していた。

一人暮らしの私は、とにかく何でもいい。お金が入ればいい。という思いで友だちの紹介で

金融機関のコールセンターで働くことになった。


なんとなく、インカムがカッコよくみえたものだ。


最初の一年は、それはそれは、しんどかった。お客さんの自分勝手な言い分、

勝手な解釈、一方的に怒鳴られ、嫌味を言われ、家庭のトラブルに巻き込まれ

家に返っても、腹がたって仕方なかった。


悔しくてよく泣いていた。 

むかついて、インカムをなげた。


それが、まさか、7年も続くとは思っていなかった。


その理由は単純に人と話すの好き。お世話をしたい。


結局はそれだけでだったように思う。


辞めるころには、「おじいちゃん・おばあちゃんスキル」とよばれ

何度も同じ人から指名で電話がかかってきた。


「あんたが出てくれてほんまによかった。

またかけていいか~」


と言われると、電話ごしでも人とのつながりを感じた。


それだけが嬉しかった。