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『当社は顧客のことをよく知ってる。顧客が何を求めているのか、何が欲しいのか。当社はそれらの全てを把握し、理解している。』そーいうのをよく聞くけど、僕は、顧客のことをよく知っているというのは大きな大きな妄想だと思う。


顧客のことを一番理解しているはあくまで顧客でしかないはず。そして、顧客を知るためには、自分が顧客になるもしくは顧客に教えてもらうしか方法はありません。


教えてもらう手段としてはリサーチやアンケート、グルインやフォーカスグループなどイロイロあるけど、それだけだとどうしても定量的な情報が主となり、定性的な情報はなかなか掴めない。定性的な情報は、顧客を執念深く観察したり、時には顧客の中に身を置くなど、丁寧に耳を傾け、真摯に対話することで得られるものだと思います。


花王の元社長・丸田氏は、19年間もの間、休日になれば自宅近くの西友に通いつめ、一日中トイレタリーコーナーの顧客の動きを観察していたそうです。PESTと共に天気や気温、商品の陳列状況を踏まえ、顧客の視線の動きから手の動きまでを細かく細かく。困った西友の店長は丸田氏に椅子を貸出したところ、いつしかその椅子は丸田氏専用となり、丸田チェアーと呼ばれることになったそうです。


ここに、現代の『顧客を知る』ことの真髄(というか基本というか)がある気がする。Webが生まれ、浸透したことでアドボカシーマーケティングの重要性が急速に高まっている今、顧客を知ることは企業にとって今まで以上に大切なことになってきました。そして、今までは定量的な情報分析で充分だったものが、ソーシャルメディアの発達に伴い定性的な情報分析も重要になってきた。『それは少数意見だろ~?』と無視できなくなってきた。


顧客のことをより理解する企業が勝ち残る世の中になった気がする。且つ、顧客とガチンコで向き合う企業が生き残る世の中になった気がする。


事件は会議室ではなく現場で起こっている!というのは、いつ聞いても名言。


さてと、顧客の海に飛び込みましょか。


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