顧客満足度と社員満足度の関係

テーマ:

CSとES。


どっちが先かなんて愚問は


するべきではありません。



当然、


CSがあってはじめて


お客さまが「商品」「サービス」を


購入することになります。



つまり、


CSの向上→売り上げUP→経費増加


→人件費UP→社員の給料UP


となります。



売り上げが上がっている状況下では、


社員は給料は上がり、かつ仕事の成果が


目に見えて向上するのが分かりのですから


当然仕事へのモチベーションや意欲も


向上・維持されます。



そうすると、結果として


ESが向上します。



また、適切な経費コントロールが可能な


強靭な事業体質を維持していれば、


売り上げ-経費=利益


の「利益」が増加します。



ここで注意すべきは、


経費を抑制しすぎて、


「取引先の売り上げ」を抑制しないように


することです。


一時的な経費削減は結果して


取引先の「商品力」や「開発力」を


低下させてしまい、


扱うべき「商品」自体の品質の低下が


起こりえます。


商品の品質低下は、結果して


お客さまの満足度を下げてしまうことに


つながる恐れ、リスクが発生します。


よって、決して取引先に負担をかけるような


ことは避けるべきで、


ともに売り上げを分かち合う精神が


必要になります。



利益が確保できていれば、


企業として社会に貢献するための


手段の一つである「法人税」を


適切に収めることが可能になります。



また、利益の一部を文化活動や


地球環境保全活動、あるいは


社員の健康増進などの


いろいろな取り組みに振り分ける


ことも可能になります。



それ以外にも、もちろん株主への


配当へ利益を回すことも重要です。



ということで、企業は稼いだ「利益」を


様々なステークホルダーに


適切に振り分けることが


重要な企業戦略です。



以上の理論で考えると、


CSもESの向上も企業の成長や


社会貢献を行うためには重要な指標と


言えます。




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