Beautiful Sunday ~山崎建材社長のブログ~

北九州市八幡西区でリフォーム・タイル工事・建材販売を営む、山崎建材5代目社長がお送りするハートウォーミングストーリー

創業 昭和7年



北九州市で住宅リフォーム・タイル工事・建材販売を営業しております



山崎建材株式会社 五代目社長の山崎星児です



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お陰さまでLIXILリフォームチェーン顧客満足度コンテストにて、



2010年度は全国1位、2011・2012年度は全国2位


そして2013年度は全国1位に返り咲きました!!









これからも、


「早くお家に帰りたくなるハッピーリフォーム」


を目指してスタッフと共に頑張ります!!


テーマ:
先日、東京のお台場で開催された

「LIXILリフォームショップ全国オーナー会」にて、

『2014年度顧客満足度コンテスト』において、

第3位で表彰して頂きました。




本当にありがとうございます。


全国500店以上の加盟店の中から、

2010年 1位 → 2011年 2位 → 2012年 2位 → 2013年 1位

そして、昨年度が3位と、

5年連続で表彰して頂きました。


これもたくさんのお客さまや協力業者さん、

LIXILの担当者である坂本さん、

そしてリフォーム課のスタッフを中心とした全社員の協力のお陰です。


本当にありがとうございます。


残念ながら前年度からは順位が落ちてしまいましたが、

今年度は1位に返り咲けるよう頑張りたいと思います。




■       ■       ■



さて、表彰式当日はこの後に懇親会がありまして、

その席でたくさんの方から、


「山崎さんのところは毎年表彰してもらってすごいね~

 どうしたら、顧客満足って上がるの?」


と尋ねられました。



そこで、今日は

「顧客満足度コンテストで5年連続入賞する方法」

を大公開します(笑)



リフォームの仕事には7つの工程があります。


①出会い ~ ②現場調査 ~ ③プランニング ~ ④契約

~⑤工事 ~ ⑥引渡し ~ ⑦アフターメンテナンス


弊社ではこの7つの工程のすべてにおいて、

「顧客満足」 = 「お客さまに不快さを与えず、安心と喜びを与える」

と考え、具体的な活動を定めています。




①出会い 『ハッピーリフォーム提案会 』


恋愛でも第一印象が良いと恋に落ちやすいように(笑)、

リフォームイベントでもお客さまに楽しんで頂き、

また山崎建材の魅力が伝わるよう心掛けています。
















タラバガニが当たる『和ちゃんを探せ!』も大人気です♪




②現場調査

リフォームのご相談を頂いたあとの現場調査は、

出来る限り2名以上で伺います。






お客さまをお待たせず、正確な現場調査ができるよう心掛けています。




③プランニング

リフォームのプランを作成するときは全員集まって、

ディスカッションしながら作り上げていきます。





担当者の固定観念に捉われないよう、

また様々な世代や立場から考えることで、

プランの内容を充実させていきます。



そのプランは図面と3D CADで表現します。





初めて図面を見る方も多いので、

雰囲気や空間がより具体的に伝わるよう工夫しています。



そしてその後の打合せで大切にしているのが、打合せ議事録です。



必ず毎回作成しお施主様にお渡しします。

また次の打合せの時もまず議事録の振り返りから始めます。


地味な作業ですが、打合せをスムーズに進められるよう徹底しています。




④契約


契約時には契約書を交わすと共に、

約款の中の重要な箇所は必ず説明します。




リフォーム工事は床を剥いでからでないと分からない事など、

不測の事態がたくさんあります。


今回の契約に含まれていることと含まれていないことをしっかりと説明することで、

誤解や思い違いが無いよう留意しています。



また、着工前にはご近所にご挨拶に伺います。



山崎建材自慢の「幸せのゴミ袋」です♪


もちろん工事完了後もご挨拶に回ります。




⑤工事

工事中は現場担当者に知らせず(笑)、

抜き打ちで私が安全パトロールに行きます。











そして毎月の会議で全員で振り返り意見を出し合って、

より顧客満足向上に繋がる現場管理を作り上げています。



さらに、この安全パトロールを1年分まとめ、

協力業者さんには安全大会を通じて意識づけを行っています。




お陰で工事中のトラブルも少なくなりました。




⑥引渡し

リフォームは何百万、時には1000万円以上にもなる大きなお買いものです。


そのパートナーに選んで頂いたことへの感謝と、

生まれ変わったお家をこれからも大切に思って欲しいという願いを込めて、

フォトブックをお渡ししています。




特にBefore写真との対比が大好評です♪




⑦アフターメンテナンス


リフォームをさせて頂いたお客さまには、

1、6、12、23ヶ月目に無料点検をさせて頂いています。




もちろんこの定期点検も毎月の会議で実施報告を行い、

データとして保存しております。



他にもいろいろ秘密ありますが、

今回の大公開はここまでとさせて頂きます(笑)


ご覧のように、

一つ一つは地味で当たり前の活動ですが、

これらをすべての現場で必ず実践し、

お互いに毎月チェックし合うことで、

少しずつでもお客さまの満足に繋がるよう心掛けています。





ちなみに、

リフォームのお付き合いが終わった後も

様々なカタチでお付き合いさせて頂いています。



今年4月には、新しくなった山崎建材社屋にて、

リニューアルイベントを開催しました。













1階のセメント倉庫では『タイル張りワークショップ』












2階のタイル倉庫では、現場で余ったタイルをお譲りする『もっタイルない!』








多目的ルームでは『美魔女が教える母の日パスタ♪』






そして最後は社長みずから『BEATiLESライブ!』をしました(笑)











ご縁があって出会えた皆さまと、

これからも一緒にこの北九州で、

楽しみながら過ごしていきたいと考えています。


今後も事務所ではさまざまなイベントやワークショップを計画しておりますので、

是非ご参加ください♪





というわけで、山崎建材の

「顧客満足度コンテストで5年連続入賞する方法」

を大公開しました(笑)


ご参考になりましたかね?笑




■       ■       ■



私が目指している『徳治経営』とは、


「社長は社員に満足を与え、

 社員はお客さまに満足を与え、

 お客さまは売上や評判といったカタチで会社に返してくれる」


といったサイクルで考えています。


ですから、私は社員の待遇を改善したり、

社屋をリノベーションしたりと、

社員満足の向上を目指していろいろ取り組んできました。




しかし、今回このコンテストの順位が落ちてしまったのは、

まだまだ私の社員満足への取り組みが足りなかったからかもしれません。


先日もベテランスタッフから意見を頂いたので、

さっそく私の行動を見直しました。


今年こそは社員全員に、

「不快さを与えず、安心と喜びを与え」られるよう頑張ります。






これからも、

『顧客満足と社員満足で地域一番の会社』を目指して、

社員21名と一緒に頑張って行きます。


山崎建材を宜しくお願いします!!!


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