■言い逃れしない/相手をねぎらう

 学校に対し理不尽な要求をする保護者「モンスターペアレント」が急増している問題で、東京都教育委員会は28日、問題親への対応策を示した手引書「学校問題解決のための手引」を作成したと発表した。今年度中に約7万部を印刷し、都内公立学校の全教職員に配布する。

 都教委によると、平成20年度の実態調査で、保護者らの要求に対し返事を待たせるなど学校側の初期対応に問題があり、要求をエスカレートさせた事例が半数以上にのぼることが判明。手引は初期対応の改善などで、保護者や地域住民と協力関係を築き、問題を未然に防ぐことを目指しているという。

 手引は、調査で浮かび上がった傾向に基づいて考えられた具体例や、問題解決までの方法を書き込むワークシートを盛り込んでおり、研修にも利用できる。

 例えば、学校を休みがちな子供の父親が来校し、大声で子供への土下座などを要求した事例。手引では保護者の気持ちを書き込ませ、「保護者の事情や心理状態を想像し、言い分を受け止めることが第一」とする。その上で、組織的に対応することや子供に対して指導を尽くす姿勢を示すことなどを勧めている。

 このほか、「言い逃れをしない」「相手をねぎらう」など「保護者等と接する心得10カ条」も示した。

 手引の作成委員会に加わった苦情・クレーム対応アドバイザー、関根真一氏の分析によると、教職員は苦情の原因を「相手の勘違い」「いちゃもん」と考える傾向が他業種の人に比べ高く、「こちらの配慮不足」とする傾向が低いという。

 都教委幹部は「教員には苦情を『事実』『推測』『要望』『無理難題』といったように整理して考えられるようになってほしい」と話している。

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