おはようございます。ライブドア問題では、次から次と「不正」が明らかになってきており、ホリエモンは、「確信犯」なのかもしれませんが、どうにも往生際が悪い気がしてきました。また、大手ビジネスホテルチェーンの「東横イン」の「不正改造問題」では、あまりにも「あっけらかん」とインタビューに答えている社長の姿に、驚きを禁じえませんでした。


 「まとも」って、いったいなんなのでしょうか?



NO.242:返品・交換


返品:いったん仕入れた、または買った品物を返すこと。また、その品物。

交換:取りかえること。また、互いにやり取りすること。


 今でこそ、「未着用・未洗濯」の商品は、気持ちよく「返品・交換」に応じてくれるお店が増えましたが、一昔前は、それこそ、露骨に「いやな顔」をされたものです。


 日本と違い、国土が広大なアメリカでは、全国的に展開する小売店は非常に限られており、カタログによるメールオーダーショッピングが発達してきました。衣料品だけでなく、スポーツ用品、電化製品、食品、家具など、あらゆるカテゴリーを網羅しており、季節ごとに大量のカタログが送られてくるのは当たり前のようです。


 「L.L.Bean(LLビーン )」や「Eddie Bauer(エディバウアー )」などは、もうすぐ100年を迎えようかというくらい歴史のあるブランドで、「カタログメーカー」としても有名です。どちらも、「返品・交換」に対して、積極的に応じる姿勢を示したことで、実際に現物を確認しなくても注文することが不安ではなくなり、お客様からの「信頼」と「支持」を勝ち取ることに成功しました。

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 その後、小売店舗を展開する場合でも、「GAP(ギャップ)」のように、同様の「返品・交換ポリシー 」を宣言する企業が増えてきて、今では、多くの企業が、「宣言」していないまでも、「返品・交換」には、前向きな姿勢を示してきているようです。


 つまり、「返品・交換」を、「面倒くさいきわめて無駄な業務」とみるのではなく、「問題を解決することで顧客との信頼が深まるきわめて重要な業務」だととらえるところが増えてきているのです。


 大量生産・大量消費が当たり前であった「成長期」ならまだしも、供給過多で、需要が複雑化してきている今日では、お客様との関係性をより深く、密接にしていかなければ、成り立ちません。


 そういった意味からも、お客様のさまざまな「声」に真摯に耳を傾ける企業が増えてきているのです。



 昨日、以前(昨年の秋ごろ)「Eddie Bauer」で購入したベルトのバックル部分が壊れたために、「購入した店舗ではない店舗」に商品を持参し、事情を説明しました。すると、スタッフの男性は、持参した商品が、間違いなくお店で売られている商品であることを認め、同時に、今でも同じ商品は継続して販売しており、交換が可能であるといってくれました。


 レシートを持っていないにもかかわらずですよ・・・。


 このベルトはバックルをひねることができるような仕様になっており、いわゆるリバーシブルで楽しむことができるのが特徴でした。その男性スタッフはにこやかに、


「注意表示をつけているのですが、バックルをひねる際に、帯の部分を持って強く引っ張ってひねってしまうと、この金具部分に大きな負荷がかかってしまい、まれにこうなってしまうことがあるのです。そのため、注意タグをつけているのですが、今後は、お気をつけてご使用くださいますようお願い致します。今回は、特別に新品と交換させていただきます。ご迷惑をおかけいたしました。今後ともよろしくお願い致します。」


 ・・・と、商品を渡してくれました。その間、作業していた手を止めて、誰に相談することもなく、まったく待たせることなく、よどみなく、私に「応対」してくれたのです。



 立派な「ポリシー」を掲げていようがいまいが、肝心なのは、一瞬一瞬のお客様との「やり取り」です。お互いに気持ちがよくなればいいのですが、そうでない場合もあるでしょう。いやな客もいれば、いやな販売員もいるでしょう。販売スタッフは、販売を生業とする以上、常にお客様の気持ちや立場を汲み取って、気持ちよくショッピングを楽しめるようにサポートしていって欲しいと思います。また、私たちも、お客であることを笠に着て、横柄な態度や無茶な注文をするのは、みっともないのでやめたいものです。


 気持ちよいことがあると、人に言いたくなる性格なので、ついついこうやって書いてしまいます。もちろん、逆の場合も同様ですが・・・。


 とにかく、「看板」を掲げること以上に、その「本質」を「実践」していくことが「大切」ですよね。



PS.

 「返品・交換」といえば、松下電器の石油温風器。2月には、全世帯へのハガキ投函が開始されるようだが、いったいどうなるのだろうか・・・。

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