バローレ総合研究所

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　『バローレ通信』 vol.012　　　2007/05/25
　 ～バローレを見出し、バローレを産み出し、バローレを受け継ぐ
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バローレ(Valore)は、イタリア語です。　英語のValue(バリュー)と同じ語源です。
　ただ、イタリアの方たちは、もっと広い意味でバローレという言葉を使ってい
るようです。　

　バローレ通信では、私たちの身の回りにあるバローレ（まだ測定はできてい
ないが、確かにそこにある大切すべき価値）について皆さんと探求していきた
いと思います。
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■□　目次　□■　　

　１．今週のニュースから
　２．今週のバローレ探求
　３．バローレのある暮らし
　４．バローレ交流　～皆様からのお便り
　５．編集後記
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１．今週のニュースから　：『はしかの流行』

我が母校の中央大学は、今月２０日から２８日までをキャンパス立ち入り禁止、
全授業を休講とした。　早稲田や日大など、その他の教育機関でも休講が続
いている。　はしかについて、今回、初めて知ったことが、多くあった。

　以前ワクチン接種を受けていても、免疫力が弱くなっている場合は感染する。
　その免疫力は、集団発生などで鍛えられるのだが、最近は集団発生があま
りなかったので、１０代、２０代の感染が増えている。　あと、発疹が出る前の
感染力が強く、近くにいると空気感染する。　修飾麻疹という発疹があまり出
ないタイプのはしかがあり、罹患をわかりにくくしている。　そして、一番驚いた
のが、この麻疹（はしか）に対する対応は、世界の中でも、日本はかなり低い
方に入るということだった。

　自然の中で暮らしていると、自然に鍛えられていた私たちの体の免疫系が、
都会の生活で、しかも除菌だと滅菌だのという環境の中で、かなり住み難く
なってきて、弱ってきているのかもしれない。

　私たちの体は、一枚の皮膚ですっぽり包まれている。　顔も、頭も、胃も、腸
もつながっている。　その表面には、菌や酵素が活動している。　実際に顕微
鏡で自分の手の皮膚を見せてもらったことがあるが、実にいろいろな形をし
た菌たちがいた。　同じ環境で生活しているにも関わらず、その菌の種類と数
は、個人によって、異なっていたのも、発見であった。　人間の価値基準で、
善玉とか悪玉とかつけられた菌や酵素やウィルスと折り合いをつけて、私たち
の体は姿を保っている。

　はしかの流行は、私たちにどんな警告を発しているのだろうか。
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２．今週のバローレ探求　：『サービスバローレの見出し方』

今回は、サービスのバローレの見出し方です。　サービスには、商品同様、人
の心を震わせる力があります。　モノよりも、コトであるサービスのほうが、高い
バローレを感じる機会が多いのは、何故でしょうか？　　「サービス」という言葉
の由来が、「神様のために提供（サーブ）する行為」ということを聞いたことがあ
ります。　本来、サービスとは、崇高な行為であるが故に、バローレを感じる機
会が多いのでしょうか？（値引きすることでは、ありません。「無償のサービス」
と「無料のサービス」は違うのです。）

　では、前回の商品バローレにならって、サービスバローレの特徴を分析して
みたいと思います。　今回は、特徴を４つあげます。　まず、一つ目は、私（顧
客）のことを、サーブする側がよく知っているということです。　知っているという
のは、名前や、住所、家族構成、趣味といったプロファイル情報だけでなく、何
に悩みや不満を持っているか、好みは何かまで、知っているということです。　
知るためには、直接聞くということも重要ですが、察するとか、本質的な問題を
考えるなど、さりげなく、サーブする側の全知全霊を傾けて、相手のことを知る
ということが心がけられています。

　二つ目は、『少し先』の解決策を示してくれるということです。　在庫が無けれ
ば、「また、来てください。」ではなく、「お困りでしょうから、入荷次第、お届け
にあがります。」というように、問題で開いた穴を埋めるだけでなく、その上に
さらに一歩先のお客様の悩みによってパーソナライズされた解決策を提示す
るのです。

　三つ目は、信頼がおけるサービスの提供です。　そのためには、サーブする
側が、専門的なプロフェッショナルでなくてはなりません。　やたら、いろいろ提
供してくれるのだが、品質がメチャクチャというのでは、話になりません。

　そして、最後の四つ目が、お客様にサービスを一方的に提供するのでなく、
お客様と共に感動（＝サービスバローレ）を共有することに対して、自分たちも
元気になれるということが、サーブする側の身についているということです。
企業活動であれば、従業員の身についていると共に、しくみとして活動に組み
込まれている必要があります。

　あなたが、「ああ、このサービスにはバローレがあるなぁ。」と感じたサービス
は、１）あなたに向けた特別な対応を、２）少し先の（思いも寄らぬ）解決策とし
て、３）信頼のおける内容が提供され、４）そのときにあなたは感動し、相手は、
とてもうれしそうにしていた、でしょうか？

以下に、リッツカールトンホテルのクレド（信条）を引用します。
（以下引用）
リッツ・カールトン・ホテルは
お客様へのココロのこもったおもてなしと
快適さを提供することを
最も大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。
（以上引用）

言葉は違うものの、見事にバローレを高めるため、サーブする側が心に留めて
置くべきことが書いてあります。　
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３．バローレのある暮らし

私には、１０人の師匠がいます。　それぞれ異なる分野で、プロジェクトマネジメ
ントの師匠もいれば、メンタルトレーニングの師匠もいます。　設計道の師匠も
います。　このことで、仕事だけでなく、人生もとても豊かになったと実感していま
す。（所属する組織以外というところがミソです。）

　私は、色んなところで、世代間の知識やノウハウの移転には、師弟関係が最
も有効であると話しています。　世代間というのは、年齢的なジェネレーションで
はなく、先に経験した方から、次に経験する方というジェネレーションの間という
意味です。　本やドキュメントで伝えられないことが、師弟関係を通じた会話や
時空間を共有する体験で伝わってきます。

　なかなか「弟子にしてください。」というのは勇気が要りますが、ちゃんと勉強
していけば、「わからないことがあったら、聞いてきなさい。」くらいは言っていた
だけます。　１０人の師匠を持つことと、申し出を快く受けてくださる方々に、私
はバローレを感じます。
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４．バローレ交流　～皆様からのお便り

勝　眞一郎さん

『バローレ通信』第11号をありがとうございました。
今日は「バローレのある暮らし」について、少し述べたいと思います。

私は「バローレのある暮らし」という言葉から、「週末イタリアン」を連想します。
平日は一心にハードワークする。週末はパッと切り替え、「週末イタリアン」
に華麗に変身する　という暮らし方です。週末のみならずアフター６も同様です。

「週末イタリアン」の真骨頂は、「アモーレ、マンジャーレ、カンターレ」の３つ
を大切にする生き方です。アモーレとは愛すること、マンジャーレとは飲食する
こと、カンターレとは歌うこと。イタリア人気質を象徴する３つの言葉です。

つまり、「愛する人や気に入った仲間と、美味しいワインと料理を味わい
ながら、愉快に歌ったりおしゃべりする」。これこそ人生を謳歌する、ありたい
姿です。私流にいうと、「面白○○交流」をしているイメージです。

この人生至福の時を謳歌するために、一生懸命にラボラーレ（働く）する。
そんなイタリア人の多彩なゆとりのある生き方や働き方に私は共感します。
文化的で心豊かな暮らしから、多彩なバローレが生まれてくる気がします。

多くの日本人の現状の姿は、「働きすぎ」や過労死、あるいは育児との両立が
問題になって、「ワークライフバランス」が今、議論されています。あくまで
「ワーク」、つまり「働く」ことが先にあって、「余暇」や「家庭」は付け足しの
ままです。

「バローレのある暮らし」とは、生きる意味や価値、人生のありたい姿が先に
あって、働く意味や意義を見出すことではないかと思います。「何のために生き、
何のために働くのか」をまず考えることが、「ライフワークバランス」や
「働きがい」の課題です。

前例のない経済的に豊かな成熟社会を迎えた今日の日本人にとって、そろそろ
「林住期」（５０－７５歳、五木寛之）をどう生きるか、「バローレのある暮らし」をどう
過ごすか、を真剣に考える時期、「生きがい」や「働きがい」を追求していい時代
です。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　バローレ富士男♪
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５．編集後記

皆さまからのたくさんのメッセージ、ありがとうございました。　今回は、某経営研
究所にお勤めの、富士男さんからのお便りでした。　「働きがい」を感じていない
若者に、「働きがい」を感じさせるには、どうしたらよいか？　ということを以前
メールで話していました。　今の大人たちは、自分たちが仕事に熱中している姿
を若者に見せてあげられているでしょうか？　管理職になり、定年まであと数年、
「大過なく」をモットーに、口を開けば「俺たちの若い頃は」とか「いまどきの新入
社員は」とか言っていないでしょうか。（もちろん、若かりし頃は、ヘトヘトになる
まで、欧米に追いつけ、追い越せと頑張っておられたのでしょう。）

　会社組織では、しかも若い頃はなおさら、仕事を選ぶことはできません。　上司
も選ぶことはできません。　降ってくるものを、自分のスタイルに消化して、成果
として投げ返す、という技は、誰も教えてくれ無いので、先輩の姿から盗むしか
ありません。　　「育てるのではなく、育つようにする」という私の教育現場での
課題にも共通する、難しいところですね。　これからも考え続けて行きたいと
思います。

　さて、今週のバローレ探求：『サービスバローレの見出し方』はいかがだった
でしょうか？　「サービスと感動」を研究している中で、リッツのクレドを見て、
「これだ」と思いました。　リッツでは、スタッフの頭もフル回転させ、費用も
かけ、高いバローレサービスを目指しています。　そして、社会の中では、既に
その存在価値を高く評価されています。

多方面からのアプローチを研究しています。　皆さまからの、「私はこんなこと・
ものにバローレを感じる」を大募集です。　何件でも結構ですので、ドシドシお寄せ
ください。　一緒に考えてみましょう。

　バローレ通信は、毎週金曜日に配信いたします。　ご意見、ご要望が私のエ
ネルギーですので、お気軽にお送りください。
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