FX
2016年06月22日

相手の立場に立つとは?

テーマ:職場の人間関係

心理カウンセラー☆黒田めぐみです。

 

仕事でお客様に接するときに、上司や先輩がよくこう言います。

◆―――

「相手の立場に立って行動しろ!」

 

「お客様の気持ちを考えて、サービスに努めなさい!」

―――◆

おっしゃる通りです。

 

でも相手の立場に立つってどういうことなのでしょう?

 

どうすればいいのでしょう?


 

これは、

 

失敗や成功の経験を積んで、

 

分かってくることかもしれません。

 

 

きっと年上の方たちの中でも、

 

経験の中から自分なりに学べた方々が、

「相手の立場に立って行動しましょう!」

 

「お客様の気持ちを考えて、サービスに努めなさい!」

 

と、言っているのかもしれません。

 

 

 

経験などから出来る人にとっては、

 

 

「相手の立場に立つ」とか「相手の気持ちを察する」って、

 

あたりまえのことでしょう?というのです。

 

 

 

しかし、

 

 

社会経験が少ない若い方々からは悲痛な声が。

 

「CSが大切なのは分かるけど、どうやるの~」

 

「やっているつもりなんだけど、うまくいかない」

 

 

経験の浅い若い方は、

 

 

まだ失敗の経験も成功の経験も少ないから、

 

もうちょっとヒントをあげても

 

いいんじゃないかなーと思うのです。

 

たぶん、

 

相手の立場に立つことの大切さを知った方々は、

 

以下のようなSTEPで学んだのではないでしょうか。

 

::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: 

 

STEP1

 

もし自分だったら、どう感じるか。

 

もし自分だったら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。

STEP2

 

相手になりきって、○○さんなら、どう感じるか。

 

もし○○さんなら、なんて声をかけてもらったらうれしいか。


STEP3

 

検証します。

 

自分と○○さんとの関係を第三者からみたら、どう感じるか。

 

好ましい関係性にみえるか。

 

さらに、こんな風に声をかけたらいいんじゃないか。


STEP4

 

THE・実践!!TRY!

 

::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: ::: 

 

どうでしょう???

相手の立場に立つとは、このような想像ができている時ではないでしょうか?

 

STEP1~3で、相手の立場に立つときの行動パターンが3つ以上に増えますね。

 

その中で、その場の状況に一番よさそうなものを選べばいいのですねー。

 

相手の立場に立つ・・・どう?できそうじゃないですか???

 

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