2010-12-12 13:53:13

【読書メモ】図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

テーマ:読書メモ
■書名■
図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

■カテゴリ■
ビジネス・経済

■サマリ■
・顧客対応チャネルの第4の窓口と言える、「コールセンター」の実務に重きを置いた書籍。
・コミュニケータの指標管理やVOC(Voice of Customer:お客様の声)の活用法の例示
・ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI(Help Desk Institute)の項目例示

■コメント■
数年前に購入し、既に読了していたけど改めて読んだ本。
タイトルにもあるように「ヘルプデスク」の構築に関しての例示は類書よりも豊富。
基本的なコールセンターとは何か、マネジメント上注意すべき点は何か、ということを具体的に掘り下げたい人には不向きかもしれません。
コールセンターの基礎の基礎から理解したいという方にはちょうどいい分量と内容だと思います。

追記:数年前に買って改めて読んだが、何を求めて購入したのか過去の自分に訊きたい。ちょっとCSの要件定義や具体的なアクションに対しての事例、項目が薄かったかな。
それだけ、自分がほしいと思う情報が深化しているのならいいかなと勝手に自己満足。

図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク/日本能率協会コンサルティング

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