『
【振り返り記①】苦情窓口のスタッフとして異動して気づいたこと』から引き続き、振り返りで書きます。
コミュニケータで入社してから半年経ったころ、
ちょうど年が変わる頃にマネージャーからSV業務への打診をされた。
普通、どこのセンターでもそうだけど、
コミュニケータ→リーダー→スーパーバイザー、というキャリアパスがあると思う。
＃勤務先ではもっと細かくあったけど、内部事情なんで割愛・・・
そのステップを何段階かすっとばしてのSV打診。
正直、当時は少しの間だけ働くつもりでいたから躊躇しました。
同時にお金に釣られました、はい。
もちろん、その頃にはコールセンター業界の仕事に面白みを感じていたので
嫌な話ではありませんでした。そんな風に話を打診してくれるのもありがたい事だったしね。
そんなこんなで中身が伴っていないにもかかわらず新米SVとしてのキャリアをスタートさせました。
・・・んですが、同時に今まで同僚として働いていた一人が人事に納得できないと言って発表の当日に退職をしてしまいました。
自分自身の気持ちだけでなく、周りも納得させられないと不幸な結果が待っていることを初日から身につまされました。
とにかく、SVになってまず組織として形を作ることが第一目標になりました。
手順として、
①人員を確保する。
②増員したスタッフへの教育体制を整える(マニュアル、チームとしての体裁も含む)
③センター全体へエスカレーションルールの周知と浸透を図る人がいないことには何も出来ないわけで、
スカウトに血道を上げました。
一次対応の応対についてはリアルモニタリングを常々行っていたので、
だれがどのような対応を行い、クレーム耐性があるかは掴めていました。
＃リアルモニタリング・・・応対を遠隔でモニタリング(聴取)し、対応の間違い、トークフローの確認を行うこと。
2ヶ月に1回のペースでチームにアサインをしていき、この年の終わりには3名から10名余りの組織へと拡大しました。
気を付けていたことは、苦情対応窓口だからといって今までの部署よりも偉かったり
何か特別なことを行っているわけではないことを意識させることでした。
仕事面での大変さ、辛さへのフォローは当然ですが、
「今までできなかったこと」を権限行使をすることで解決ができるようになります。
その権限行使を引いては自分の「チカラ」だと錯覚することが一番懸念しました。
そう錯覚することで一次対応部署と気持ち的な溝が出来てしまうことは
他センターの管理者とも話しながら聞いていました。
結果、クレームを対処してやってる、クレームは任せとけばいいという
埋めがたい溝を作るのを避けたかったのです。
これは当時を振り返って、問題なく出来てたかといえば、100％の出来ではなかったと思います。
反省です。
チームという形に人を有機的に固めることと、
もっと広い視点での信頼関係を作ることの難しさを痛感しました。
もちろん反発しあっていただけではなく、
都度話し合いの場を設け、それぞれが今何を問題として抱えているのか、
情報の共有に時間を費やしました。
チーム内で言えば、定期的にヒアリングを行い、不満のガス抜きと宿題の持ち帰り、
チームとしての方向性の微修正を面談で話し合いをしました。
ヒアリングカルテを作り、前回はどのようなことを話し合ったのか、
最近の勤怠から何か問題を抱えていないかを気にしていたと思います。
口では「大丈夫です！」と言っていても大丈夫ではないことなんて多々あるし、
それを見つけるのがSVの役割でもあるわけで。
好きにつけ、悪しきにつけ社内から「チームケア」「ケア会社」と言われるくらいの団結力になりました。
いいところは褒める、遅刻など社会人としておかしいところは叱る。
それでも悪いことをいつまでも引きづらないよう気をつけました。
チームビルディングを行いながら、同時に自分に足りないものの補完も必要だなと、
次への課題が頭をもたげてきました。
経験も知識も足りないまま、形だけSVになったと陰口を叩かれても仕方がない異動だったので、
なおさらその気持は強まりました。
幸い、会社には研修カリキュラムが豊富にあったので、
ラッキーなことにそれらの研修を受けるチャンスがもらえました。
＃ラッキーな事情はまた後日。
『
【振り返り記③】SVにとって必要な知識と経験って何だろうか？』へ続く。
