とある携帯キャリアの苦情相談窓口の仕事をしています。
新米SVの戯れ言を、今の携帯業界の話も交えて
つらつらと書いていきます。

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2010-12-31 00:03:23

一区切り

テーマ:組織論
今月末でプロバイダ契約を解約するのでしばらくネットから離れます・・・。

現職での勤務もあと4日。
正月3が日まで仕事をしたらもう出社はありません。

毎日のように職場の人達が「会うのは今日が最後だから」と挨拶しに来てくれる。
本当に周りの人に恵まれた環境だったと思います。

退職後はしばらく充電します。

後ほんの少し、立つ鳥跡を濁さずの気持ちで頑張ります!!
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2010-12-12 17:00:03

【振り返り記③】SVにとって必要な知識と経験って何だろうか?

テーマ:組織論
【振り返り記②】チームビルディングと信頼関係作り』から引き続き、振り返りで書きます。

入社して半年でSVになったのであたりまえだけど、知識や経験は足りない事だらけでした。
まずこの1年で学ぶべき=できることを考えました。

①CS運営のための知識
②自チーム運営のための知識
③クライアントとの折衝経験とレポーティング


知識を得ながら、実地での経験を行い駄目だったことを分析してまた経験するサイクルだったと思います。
今思えば、PDCAサイクルですね。
このあたりは前職の営業時代に散々言われてきていたので、
ゼロからPDCAサイクルの考え方を身につける手間は省けたのではないかと思います。
#社会人○年目ならPDCAサイクルくらい当然といえば当然ですが・・・。

①のCS運営のための知識は会社での座学研修でみっちり受けました。
通常のCS勤務を続けながら合間を見て、毎月20時間くらい座学の研修やったかな。

KPI分析ツールや、利益管理。
労務対応や採用について。
あと面白かったのはCSのファシリティについてかな。
普通はIVRの設置についての説明程度で終わるものが、
NTT専用回線とその損益分岐点まで含めた研修はものすごく面白かったです。

年間を通しての研修の目的は、
一人でCSの立ち上げが出来るようにする知識を学ぶためでもあったと思います。
もちろん、アラカルト形式なので受講しないと思えば受講しなくても良い研修もありましたが、
せっかくなので受けられる研修はほぼすべて受けたと思います。
多分全部で40単位くらい。

知識はある程度身につけたけど、
②については実地とものの書籍を読むことでしか身につけられなかったと思います。
クレームやエスカレーションというのは言葉や意味は座学でわかりますが、
結局のところ、生き物のようなものだったと思います。
内容しかり、対応するコミュニケータしかりです。
それでも、知識やスキルが属人的にならないよう、
研修スケジュールの作成やマニュアルの作成。
過去案件のパターン化を進めました。

一口にパターン化と言っても、運用しやすいように、
カテゴリでの分類、参照しやすいように1件ごとのデータ化をしてました。
そしてデイリーでのクレームのトレンドとイベントカレンダーを照らし合わせて、
1時間あたりの要員配置を行うようにしていました。
#CSによっては10分単位で要員配置を行うところもあると思います。
ただ、苦情対応窓口は1件あたりの対応時間が平均30分~60分のため
配置のための時間単位を1時間で設定していました。



③のクライアントとの折衝については対応窓口の設定ルールを決め、
誰に何を伝えればいいのかをという原則を決めていました。
一番怖いのは、「○○さんに伝えたけども、△△さんには伝わっていない」ということから
双方の不信感が募らないようにしていたと思います。
伝言ゲームではうまくいかないですよね。

やり取りするメールや管理ファイルのフォームを統一し、
誰がいつ何を伝えたのかわかるようにしてました。
当たり前といえば当たり前なんですが、
これすらも当時はなかったので、そんな小さなことから始めました。

レポーティングについてもクライアントが求めている数値と対策について
可能な範囲での報告に務めるようにしていました。
費用対効果を度外視した対策の提案は無駄とまでは言い切れないけど、
ポイントがずれたやりとりになってしまいますからね。
最低限、改善すべき事象が全体の何%発生し、どれだけCS運営上コスト要因になっているかを出さないといけないですね。
褒められた言い方ではありませんが、「花を持たせる」提案じゃなければうまくいかないもんだと思います。
対応するクライアントの窓口も当然社内で稟議し、上へ上へ上げていくわけです。
担当者がいいなと思っていても、決定権者が首を縦に振る内容じゃないと無駄なんですよね。
そういう意味では自CSの中だけを見るのではない、
業界全体のトレンドをみて提案が必須だなと思います。
全体を俯瞰した物の見方や提案ですね。


SVになって3年余りの間は学ぶことについて濃密な期間でした。
惰性で過ごすことがなかったのは、働く上でも収穫だったと思います。

考え方や行動の「型(かた)」を作るのは、
例えば走るときのフォームを整えれば、今まで以上に走りやすいように
仕事をしていく上での推進力になると思います。


そんなチャンスを与えてくれた会社に改めて感謝をしています。


#また追って振り返り記の続きを書きます。




最後の日まで
【振り返り記①】苦情窓口のスタッフとして異動して気づいたこと
【振り返り記②】チームビルディングと信頼関係作り
2010-12-12 13:53:13

【読書メモ】図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

テーマ:読書メモ
■書名■
図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

■カテゴリ■
ビジネス・経済

■サマリ■
・顧客対応チャネルの第4の窓口と言える、「コールセンター」の実務に重きを置いた書籍。
・コミュニケータの指標管理やVOC(Voice of Customer:お客様の声)の活用法の例示
・ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI(Help Desk Institute)の項目例示

■コメント■
数年前に購入し、既に読了していたけど改めて読んだ本。
タイトルにもあるように「ヘルプデスク」の構築に関しての例示は類書よりも豊富。
基本的なコールセンターとは何か、マネジメント上注意すべき点は何か、ということを具体的に掘り下げたい人には不向きかもしれません。
コールセンターの基礎の基礎から理解したいという方にはちょうどいい分量と内容だと思います。

追記:数年前に買って改めて読んだが、何を求めて購入したのか過去の自分に訊きたい。ちょっとCSの要件定義や具体的なアクションに対しての事例、項目が薄かったかな。
それだけ、自分がほしいと思う情報が深化しているのならいいかなと勝手に自己満足。

図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク/日本能率協会コンサルティング

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2010-12-11 22:17:06

【振り返り記②】チームビルディングと信頼関係作り

テーマ:組織論
【振り返り記①】苦情窓口のスタッフとして異動して気づいたこと』から引き続き、振り返りで書きます。

コミュニケータで入社してから半年経ったころ、
ちょうど年が変わる頃にマネージャーからSV業務への打診をされた。
普通、どこのセンターでもそうだけど、
コミュニケータ→リーダー→スーパーバイザー、というキャリアパスがあると思う。
#勤務先ではもっと細かくあったけど、内部事情なんで割愛・・・

そのステップを何段階かすっとばしてのSV打診。
正直、当時は少しの間だけ働くつもりでいたから躊躇しました。
同時にお金に釣られました、はい。
もちろん、その頃にはコールセンター業界の仕事に面白みを感じていたので
嫌な話ではありませんでした。そんな風に話を打診してくれるのもありがたい事だったしね。

そんなこんなで中身が伴っていないにもかかわらず新米SVとしてのキャリアをスタートさせました。


・・・んですが、同時に今まで同僚として働いていた一人が人事に納得できないと言って発表の当日に退職をしてしまいました。
自分自身の気持ちだけでなく、周りも納得させられないと不幸な結果が待っていることを初日から身につまされました。

とにかく、SVになってまず組織として形を作ることが第一目標になりました。
手順として、
①人員を確保する。
②増員したスタッフへの教育体制を整える(マニュアル、チームとしての体裁も含む)
③センター全体へエスカレーションルールの周知と浸透を図る


人がいないことには何も出来ないわけで、
スカウトに血道を上げました。
一次対応の応対についてはリアルモニタリングを常々行っていたので、
だれがどのような対応を行い、クレーム耐性があるかは掴めていました。
#リアルモニタリング・・・応対を遠隔でモニタリング(聴取)し、対応の間違い、トークフローの確認を行うこと。

2ヶ月に1回のペースでチームにアサインをしていき、この年の終わりには3名から10名余りの組織へと拡大しました。
気を付けていたことは、苦情対応窓口だからといって今までの部署よりも偉かったり
何か特別なことを行っているわけではないことを意識させることでした。

仕事面での大変さ、辛さへのフォローは当然ですが、
「今までできなかったこと」を権限行使をすることで解決ができるようになります。
その権限行使を引いては自分の「チカラ」だと錯覚することが一番懸念しました。

そう錯覚することで一次対応部署と気持ち的な溝が出来てしまうことは
他センターの管理者とも話しながら聞いていました。
結果、クレームを対処してやってる、クレームは任せとけばいいという
埋めがたい溝を作るのを避けたかったのです。
これは当時を振り返って、問題なく出来てたかといえば、100%の出来ではなかったと思います。
反省です。

チームという形に人を有機的に固めることと、
もっと広い視点での信頼関係を作ることの難しさを痛感しました。
もちろん反発しあっていただけではなく、
都度話し合いの場を設け、それぞれが今何を問題として抱えているのか、
情報の共有に時間を費やしました。

チーム内で言えば、定期的にヒアリングを行い、不満のガス抜きと宿題の持ち帰り、
チームとしての方向性の微修正を面談で話し合いをしました。
ヒアリングカルテを作り、前回はどのようなことを話し合ったのか、
最近の勤怠から何か問題を抱えていないかを気にしていたと思います。
口では「大丈夫です!」と言っていても大丈夫ではないことなんて多々あるし、
それを見つけるのがSVの役割でもあるわけで。

好きにつけ、悪しきにつけ社内から「チームケア」「ケア会社」と言われるくらいの団結力になりました。
いいところは褒める、遅刻など社会人としておかしいところは叱る。
それでも悪いことをいつまでも引きづらないよう気をつけました。

チームビルディングを行いながら、同時に自分に足りないものの補完も必要だなと、
次への課題が頭をもたげてきました。
経験も知識も足りないまま、形だけSVになったと陰口を叩かれても仕方がない異動だったので、
なおさらその気持は強まりました。

幸い、会社には研修カリキュラムが豊富にあったので、
ラッキーなことにそれらの研修を受けるチャンスがもらえました。
#ラッキーな事情はまた後日。


【振り返り記③】SVにとって必要な知識と経験って何だろうか?』へ続く。
2010-12-11 16:30:00

【振り返り記①】苦情窓口のスタッフとして異動して気づいたこと

テーマ:組織論
一般コミュニケータとして入社して1ヶ月ほどで苦情対応窓口の業務に異動しました。

当時は「窓口」と言っても、1,2名常駐しているのが精一杯。
センター全体のクレームのエスカレーション先としては非常に不十分でした。

一般的にコールセンターの苦情窓口は、
①一次対応で解決できないクレームを解決する。
②社が提供、運営しているサービスについて瑕疵が無いか、客観的な判断と対応を行う。
③販売店やコールセンターというお客様との対応チャネルの良くない対応について、
リカバリーを行い、サービスからお客様が離反するのを防止・低減する
④現在提供出来ていないサービス、ニーズを汲み取り改善に活かす



ということが主な役割になります。(私見ですが・・・)
しかし、当時は急激に増えていくお客様の対応に追われ、①~④が満足に出来ていない時期でした。
ユーザが増えていくにつれ、予期していない不備、問題が多発する。
→当然それら問題に対処できる準備が一次対応で取られない、
→クレームが増えるが即時で対応できる人員が限られている。
→さらにクレームが増える。

コールセンターが負のサイクルにはいるとこういうことが起きるんだなとまざまざと見せつけられました。
こうして書くと、苦情対応窓口の人員を増員すればいいじゃないかという考えが出ます。
もちろん、これらの問題解決の処方箋として人員増は間違いない方法です。

ただ、コールセンターといえばクレームのイメージがあり、
さらに一次対応で対応できない案件をエスカレーションする窓口とくれば、
なかなか適性や志望するスタッフがいないのが現状でした。

かくして異動当初の目標は、日々発生するクレームを都度解決し、同時にスタッフを新たにスカウトすることを半期の目標としました。
最初の半年はなんだかんだいって私自身は一スタッフでしたから。

そう、問題点は窓口に専任でかつ常駐の管理者がいないことでした。
いわば見方は周りの同僚だけ。
戦える武器も予備知識も手探りのまま半年を過ごしました。

$新米SV奮闘記~CMからなんちゃって~


【振り返り記②】チームビルディングと信頼関係作り』へ続く。


2010-12-10 23:36:54

最後の日まで

テーマ:仕事
新米SVと言っておきながら気がつけば、SV職ももうじき4年目を迎える今日この頃。
年末をめどに退職することとなりました。

転勤で来てわずか半年の退職となってしまうことにかなりの申し訳なさを感じてます。

しばらくの間は実家に戻り、家族の介護やらなんやらしようかと。
充電期間をおいたあとにまたこのコール業界に戻ってこようと思います。

数えるくらいしか日数はないけども、
引継ぎや残務をきれいに整理してかないとな。

道半ばのドロップアウトで上長にはかなり引き止められた。
自分を買ってくれてるのは本当に感謝。
数ヶ月の期間なら、過去に例はないけども席をそのままにしておくとも。
確かに年度末から新年度にかけて今のチームの体制を大きく変えて、
30名弱の体制へ大きく変える予定もあった。
同時に業務フローの見直しの仕上げも。

この世界に4年前に一般コミュニケータから入って、SVをさせてもらった経験は何者にも代えがたいと思っています。
支店でも前例のない中でマネージャーが動いてくれたからこそ、今の自分があると思っています。

仕事は自分の力だけではすべて解決をすることは出来はしないけども、
自分自身の能力をもっともっと引き上げていくことで、
今以上の仕事の成果を生み出していけると思う。

今日もまた感謝の日々です。
最後の日まで何回かに分けて、記録っぽく記事を書いていこう。

2010-09-01 03:42:42

エンドユーザー対応と行政機関対応

テーマ:仕事
異動してもう4ヶ月目あまり経過。
大方の仕事の流れと問題点も見えてきた。

前任地と違い、かなりの部分が現場で流すことができている。
業務知識レベルは伊達に自分よりも長いキャリアの人がいるだけある。

ただ問題点としては余りにも管理者が不在の期間が長すぎたこと。
決定的に現場⇔管理者との信頼関係が崩壊してる(してた?)。

面談と随時の個別ヒアリングを通してそのあたりは払しょくできてきている(と思う)。

残りの問題点は複雑に絡まりすぎている、案件管理の仕組みと
カウンターの部門とのやり取りのまずさか。

エクセルでつぎはぎだらけの計数管理をしているので
少しでもエラーが発生するとその原因個所を突き止めるのに時間がかかる。
元々の作成者は今はいないので、自分でやるしかない。
(他人の作ったファイルをいじるのって結構面倒)

あとはカウンターの担当部門の業務に対する理解の浅さは、
運営上かなり厳しいもんがある。

愚痴っても仕方がないので、こちらのやりやすいように仕組みを作ってしかないんだが。

そんな感じの残暑の日々です。
2010-07-10 22:43:04

組織と個人、スキルとマインド

テーマ:ブログ
先日から断続的に個人面談をしている。
異動してきてから一ヶ月経つので状況把握のために改めて時間を設けて話をしている。
長い人でその部署では4,5年のキャリアがある訳で、前任のところとは積み重ねてきた歴史が違う。
そして間違いなく前任地と違い、管理者が常駐していない、
言い換えれば半ば「放置」されてきたような印象を受けた。
そんな中で良くやってきたなと、心底思った。
ただでさえ心が折れそうになる苦情対応の仕事だ。なんだか、申し訳無い気持ちになった。
いくら頑張っても褒められない、報われないのは辛かったろう。
ようやくその気持ちの鎧が取れてきた気がする。

信用を勝ち取るにはやっていることを見せて、必ずフォローをすることだ。
いまは外野の声は気にしない。

組織と個人、スキルとマインドの立て直しはこれからだ!!



iPhoneからの投稿
2010-07-08 11:55:44

絶句

テーマ:仕事
久しぶりにブログ書こうかと思ってたら、
余りにもショックの大きい記事を読んで何も思い浮かびません・・・。

ちょっときついなぁ。
2010-07-02 01:57:13

ようやく落ち着きました。

テーマ:ブログ
あっという間に6月が終わり。
気がつけば転勤をして1カ月が経ったのかとしんみり。

やることすべて、というほど真新しいことばかりではないけど
とにかく運用やルールの違いに戸惑う毎日だったかな。
1か月の準備期間はもらったので
もう転勤してきました。。。なんて言い訳じみたことは言えない。

組織や個人、スキルやマインドの問題も見えてきた。
ひとつひとつ解決していかなきゃな。

来週からはチームの個人面談も始める。
様子見的に、自分を眺めてきたみんなから率直な意見を聴ける場にしないと。
マネジメントする人数が一気に以前の倍になったので
少し戸惑い気味だけどやるしかない!って感じで頑張りますか。

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