ホームページ改善、ITでお悩みのことなら「エニシア」 市川武史の奮闘記

買い手に売り手や作り手の想いが伝わる「温かな消費」を創造していきます。また「買い手」が温かな気持ちになり、その空気感が家族や友人などに波及していくような温かな社会をお客様と共創します。


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昨日はホームページや情報発信で「こだわり」「差別化」よりも「サービスの流れ」を意識する重要性にお伝えさせて頂きました。

たとえば、以前に私がレザージャケットのクリーニング&リカラー(色の染め直し)のサービスについてご紹介 をさせて頂きましたが、その時のことを事例にご紹介をさせて頂きます。

まず、その時の悩みとしてこんなことがありました。

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1.レザージャケットってクリーニング出来るの?

2.近所にはないよな~。でもインターネットでクリーニングなんて受け付けているの?

3.でもな~、もう色も落ちてきているし、クリーニングに出すまでもないかな。このまま使い続けて捨ててしまおうかな~。

4.費用はどれくらいかかるかな。何万円もするのであれば、止めておこう。

5.簡単に申し込みはできるのかな。
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とにかくインターネット上で「レザージャケット クリーニング」で調べて出てきたのが、クリーニングのデアさん。

色々なクリーニング屋さんを見ましたが、ここのサイトを見た時に、こんな風な流れで見ていました。

1.(左上のキャッチコピーを見て)お、全国宅配でクリーニングをやっている。

2.(トップページの、クリーニング対応カテゴリ商品を見て)皮革・レザーもやっているんだ!

3.(サービス案内を詳しく見て)技術もしっかりしていそうだから安心してお願い出来そう。えーー、クリーニングだけではなくて色補正も出来るの?

4.金額は・・・、良かった。14,000円!

5.申し込み方法は、段ボールに入れて送るだけか。簡単だ。

6.納期は1ヶ月。今から出せば冬にはギリギリ間に合う。早く申し込もう。


このような流れでホームページを見て、申し込みをしました。
人によって若干読みたい情報の流れは異なるとは思いますが、主にこんな流れで見ていると思います。

デアさんのホームページはこの導線に沿ってサイトの設計がされているので、分かりやすく、どこかの段階で離脱することなく、そのまま申し込みをすることが出来ました。

「サービスの流れを意識する」

ホームページだけではなく、すべてにおいてすごく重要なことなので、皆さん意識しましょう。






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私はよく喫茶店やカフェ、ホテルのラウンジを利用しますが、一瞬の判断で目的に合わせてお店の選択をします。

例えば、名古屋でお客様とお打合せをする際には、こんな条件に当てはまるお店を選びます。

・落ち着いてお客様とお話が出来る。
・書類を広げられるテーブルがある。
・周りに変な人がいない。
・交通のアクセスが良い。
・予算はあまり関係ないかな~。2000円くらいしたとしても、上記のような条件にあえば利用します。

朝、ささっと軽食と合わせてコーヒーを飲みたいときには、こんな条件。

・うるさい、静かは関係ない。
・すぐにコーヒーと軽食が出てくる。
・出来れば、「モーニング」があると嬉しい。
・400円くらいで済ませたいかな~。

仕事で企画案を考えながらコーヒーを飲むときには、

・適度に静か、音楽がかかっている
・コンセントを借りれると有難い
・資料とパソコンを置ける広いデスクがあるか
・夜は何時まで営業をしているのか

最終的な商品自体は同じであったとしても、お客様が求めていることは本質的に違います。つまりお客様が知りたい情報、伝えるべき情報が違うということ。

このあたりのことを意識して交通整理をしておかないと、お客様が知りたい情報が分からず、選んで頂く事が出来ないかもしれないので注意が必要です。
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昨日、万年筆をご紹介するとお話ししておりましたが、1回スキップをして、先日受講してきたセミナーで気になったことをお届けしたいと思います。

それはセミナーの内容ではなく、お申込み方法です。
とにかくお申込み完了までのハードルが高く、また分かりづらい部分もたくさんあったので、今回は「サービスの導線づくり」というテーマでお届けしたいと思います。

まずそのセミナーのお申込み完了までの流れをご紹介させて頂きます。


1.主催者団体の無料会員にならないと申し込みが出来ないため、まずは無料会員になりユーザーIDを取得する。

2.取得したユーザーIDで主催者団体のホームページにログインをして、メールフォームからお申込み。入力項目はすべて必須ではありませんが20項目もありました。

3.受講料の振込口座を記載した自動返信メールが届く。

4.指定の振込口座に受講料を振り込む。

5.振り込み後、約3週間後に入金確認と最終確認のメールが届く。


主にはこの5つのステップがありましたが、こんな課題を感じました。


・主催者団体の無料会員にならなくても、申し込みを出来るようにした方が申込者にとっては心理的、時間的負担も楽になる。

→セミナーの申し込みをする際に、会員になるかどうかチェックする項目をつくっておいて1度でまとめて作業が完了するようにする。


・あまりに入力項目が多すぎると、ユーザーがフォームを見ただけで圧倒されてしまい、登録・申し込みを避けてしまう可能性が高くなります。

・入金の確認をしたら2,3日以内には入金確認メールを多くしないと、「きちんと確認してくれているのかな」「申し込みは完了しているのかな」と不安になる。

3週間後は遅すぎますよね。ショッピングサイトだと、ほとんどのサイトで入金確認をしたらすぐに確認メールが届きます。

さすがにショッピングサイトではないので、そこまで必要はありませんが、2,3日以内に確認のメールは送りたいですね。


私自身もセミナーを主催することがありますが、私自身もすべて完璧に出来ているとは言えません。

でも、こうして自分がお客や受講者として何かを利用する際に違和感を感じたことを書き出してみると色々な改善案が見えてきます。

弊社ではこのようなサービスやWEBの導線を改善するサポートも行っておりますので、注文や資料請求、お問い合わせをもっと増やしたいと思われている方はお気軽にお問い合わせください。
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