エステサロンカルミア、
カルミア美肌クリニックでは、
お手入れ後又は治療後、
満足度アンケートを
ご記入頂いています。
もちろん全ての皆様に
ご記入頂けているわけでは
ありませんが、
多くのごお客様・患者様に
ご記入頂いています。
私はこのアンケートに
必ず目を通すのですが、
週明けになるとこのように、
200枚程度のアンケートが
私の机の上に置かれています。
土日の前後に
出張などが入っていると、
出張明けはとんでもない数の
アンケートが置かれていますが、
このアンケートチェックだけは
他のスタッフに任せる事をせず、
必ず全てに自分自身で
目を通すようにしています。
このアンケートは、
スタッフが書いてある内容を
事前に確認できないように
なっており、
どなたが書いたものか
誰にも解らない状態で、
直接私のもとに
届くようになっています。
お客様・患者様の
心の声を集めるには、
何でも言いやすい形で
書いて頂くのが一番だと
思っているからです。
もうかれこれ5年は
続けていますので、
10万枚前後のアンケートに
目を通した事になりますが、
現在ではこのアンケートが
弊社の大きな指針に
なっています。
お褒めの言葉やお喜びの声は、
スタッフを賞賛したり、
評価する仕組みができました。
特に注意してみているのが
クレームや改善点・ご要望です。
普段私は、
直接お客様・患者様の声を
聞くことはできません。
ですので、
全て蓄積していくデータと、
自分の感覚（顧客目線）で
判断するしか方法がありません。
・お申込み率
・受注件数
・来店数
などの数字をもとに
判断する方法と、
自分が通うのであれば…
という感覚しかないのです。
ですが、
それらのデータからは、
本当の改善点やクレームは
読み取ることはできません。
今、弊社のご利用者様が
何を求められているか、
経験則や憶測のみで
判断するしかないのです。
それでは自分たちのエゴで
誤った運営をしてしまい、
顧客の本音を把握できず、
時代に取り残されてしまう
企業になりかねません。
時に心が折れそうな
お言葉を頂く事もあるのですが、
そう言って頂けるという事は
弊社に期待して頂いている、
その裏返しだと捉え、
心に刻んでいっています。
今年前半のアンケートです。
我社の財産です。
いつも有難うございます。