オーストラリア・ケアンズ・隠れ家ビューティーサロン    ~ I Rejuvenate ~

美や健康はもちろん、癒しやくつろぎを求めて来られる方々に、今お手伝いできること、共感できることをシェアしていきます。


テーマ:
icon12今日は、ちょっと 違った視点から

icon01お客様は神様。

icon01お客様の言うことは正しい。

接客業には、欠かせない教訓ではないでしょうか?

私も、

長年セラピストをしてきて

培われたものがたくさんございます。

ただ一つ

お客様に対して

”NO”ということも 必要であることを

海外にきてから 学ぶことができました。




外国人の方は 白黒はっきりしてますからね~feel01



特に icon12セラピストの方、家でマッサージをされてる方などにお役に立てたらと思っております。


もし、お客様が 施術の予約をすっぽかしたり

しょっちゅう、遅れてきたとします。

人間ですから、忘れっぽい、おっちょこちょいの人もいるので

もちろん最初は 考慮しますよねicon06

” No worry(しっかりオージー語) "

 ”That's OK" って。

自分も天然が入ってるんで・・・icon10

でも、毎回毎回 3回以上立て続けに お客様が

時間通りに現れなかったら どんな気分でしょうicon10



特にお客様が外国人である場合

彼らの、お国柄(文化や習慣)を尊重したうえでの

カスタマーサービスとなりますから

正直、気合が必要になってきますfeel14

筋金入りのセラピストになる必要はありませんが

でも、勇気を出して 解決していきましょう。



feel09まず、第一に お客様の予約の リマインダーを 

前日メッセージでテキストする。

もちろん、お客様の中には 

ご自身のコンタクト・リスト以外からの 連絡を拒む人もいるので

そちらは、前もって 許可を得ておくこと。

ちなみに、私顧客の何人かに

とにかく 忘れっぽい人が’いるんですね。><

確かに忙し人でもあります。

なので、私ができる範囲内での 

確認テキストを 何度かさしあげております。。

彼女はそれで 解決。icon12 

私のビジネスに影響を与えることは 一切ありません。

それどころか、リマインド助かるわ!ありがとう!

と、感謝されますfeel03


さて、このようにconfirmation(確認) リマインダーを送り続けても

肝心な予約に遅れてくる

現れない。

そんな方ように

通常 キャンセレーションポリシーというのが

どのビジネスにもあるかと思うのです。

ビジネスや会社によって チャージする提示の仕方は様々でも

会社のポリシーとして(きちんと宣伝広告などに載せてあれば)

ロストした時間を請求することは違反ではありません。

でも、それ実際 おこなっている会社やビジネス 

あまり、ないかと思うのです。

そう、あくまでも 脅し・・ではなくとも、

お客様に対しての 心構えを 認識していただくために 

提示されてる ものに すぎない場合が多いかと思うのです。

では、どうしたら??

遅刻常習犯(笑) 現れない 症候群?(笑) 

を 接客するのか?

feel09予約をした時点で 理由を説明し

彼らの”クレジットカード番号”を控えさせていただく

前払いで (すくなくとも トリートメントの半額)予約をとった時点で

いただくようにすることです。

それで、彼らが 怒る 愚痴をいってくる ようなことがあれば、

予約をしないことです。

 ”NO” ということ。

正直、勇気いります。ハイ。

でも、別な言い方をすれば

彼らは あなたにとって ふさわしくない

お客様でもあることを理解してください。 


自分がお客様の身になると

気持ちが理解できます。feel03

病気だった。家庭の事情で。

予約の日時に行けない。


間に合わない、忘れてしまったは、 

もちろん あり得ることfeel11

何か都合ができたら、 

事情を説明し、予約を取り直すか、

遅れるのであれば

通常遅れる分だけの 

時間をズラして予約を取る方法もあります。
icon12


以前私が働いていた サロンでは

遅れてくるお客様に

遅れる分だけ、施術時間が短縮される可能性もある

ということも

前もって

お伝えしておりました。


****

私の お客様 Aさんの例。

この方、本当に愛嬌があって、

私個人的に 好きな人柄な方でした。

最初の予約は 遅れてはきたものの、

きちんと施術も終え 彼女の満足いく姿をみながら

素敵な顧客になってくれるといいな~と、思ってました。

そして、 早速 2度目の予約を’入れてくれたのです。

その施術時間 丸3時間

ただ、予約の時間数分前に キャンセルicon11

理由は 仕事。

女一人で子育て、仕事をしている彼女に 同情feel08

気の毒にも思えたので、 彼女の予約を変更してさしあげました

そして、その 予約に現れたかたと思うと

今度は 車の修理から 車がもどってこない、とのこと。

でも、こちらも

予約の時間すぎてから の連絡icon11

その時点で

”あーこの人、タイムマネージメントできないんだ”と、実感。

それでも、次の予約は必ず 時間通りにいくからせがまれ

3度目の正直を期待して予約を入れました。 

確認メールもさしあげましたよicon10><


そして、、もちろん??、 

ドタキャンicon11

この3回の キャンセルicon03で 

私の 9時間は 無駄に終わり

そして、その9時間があれば

他のお客様の予約をいれることが可能であったんですね

実際、他のお客様から

予約を入れてほしいとの電話が何件か入ってましたが・・・

Aさんの 確保された 時間内は、

すべて無駄におわりました。icon10icon11


で、ここで、このAさんが、最後に 言ってきた言葉

”私、たくさん子供がいるから 忙しのよ。わかるでしょう?”と。

それに対して私は

”あーそれは、本当に気の毒ね。 

でもね、あなたのプライベート事情で、

ドタキャンすることで 

私のビジネスと他の顧客までもが犠牲になるという問題も発生するの。

キャンセルは全く問題ないけど もうちょっと 早く連絡いただきたいわ”


と、丁寧に説明をしてさしあげました。


その後 数か月後に 彼女から 

また 予約の連絡が入ってきましたが

さすがに(笑) ウソをついて

”予約いっぱいなんです!” 

と、お断りしちゃいましたがface30。><


強く でしゃばる必要もないし

事実を・・・

正直な気持ちを、ただ伝えるだけicon12


日常生活や 友人関係にも

言えることではないでしょうか。


体裁を気にしてばかりいても、後になって、

自分の体と精神的に 疲れがでちゃいますからね。

他人を想う心以上に

ご自愛くださいfeel04


















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