shunのブログ

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引き続き、

お客様に愛されるアポ取りトーク

について書きます。

 

お客様が嫌いなアポ取り電話は

以下の15項目でした。

 

1.見ず知らずの人からの電話

2.忙しいときの電話

3.意味がわからない電話

4.なかなか用件に入らない電話

5.長電話

6.関心のない情報や話題の電話

7.図々しい電話

8.おしつけがましい電話

9.知識がない人の電話

10.自分だけが正しいと思っている

  (素人扱い、馬鹿呼ばわりする)人の電話

11.こちらの言い分を聞かない人の電話

12.専門用語のオンパレードの電話

13.マニュアルを読み上げているような電話

14.やたらと会いたがる電話

15.脅迫、嫌がらせの電話

 

この逆をやれば、

お客様に愛されるアポ取りトークになるのです。

 

これまで1.~10.について深掘りしました。

 

今日は11.~15.です。

 

 

11.こちらの言い分を聞かない人の電話

   ↓

お客様の言い分をじっくり聞く

 

「いえ、それはちがいます。

こうでこうでこうなってるんです」

 

熱心に説得したい気持ちはわかりますが、

アポ取りと説得はちがいます。

 

相手の発言に反論して論破してもアポはとれません。

 

反論は絶対にしないでください。

 

まずはお客様の言い分をじっくり聞いてください。

 

お客様が間違っていても

そのまま受けいれてください。

 

そして、

「なるほどおっしゃる意味はよくわかります。

 (「しかし」という接続詞は使わずに)

 〇〇については、

 こういう考え方もあるらしいですよ」

と、それとなく上手に方向転換するのです。

 

 

12.専門用語のオンパレードの電話

   ↓

社内用語、専門用語を使わない

 

隠語の類や専門用語、

専門家以外わからないような英語を

連発することは避けましょう。

 

特に外資系の方は要注意です。

 

“GDP”とか“IMF”とか“CIA”とか

アルファベット3文字の略語はダメです。

(これらは知っていないと困りますが)

 

“アサインする”とか“リスケする”とか

英語をそのまま日本語にしたような言葉も厳禁です。

 

コミュニケーションとは、

相手にどれだけ伝わったかで

すべてが評価されるのです。

 

かつて、松下幸之助さんがこんなことを言いました。

 

「きみら、学歴もあるし、

 頭もええからむずかしい言葉をよお使うな。

 けど、世の中にはきみらのような

 人間ばかりではないんや。

 同じような意味なら、

 誰でもわかるほうの言葉を使わんとな。

 でないと、不親切やな」

 

アポ取りでもこの鉄則は活かせます。

 

 

13.マニュアルを読み上げているような電話

   ↓

マニュアルを読み上げない

 

マニュアルやスクリプトを読み上げているような

営業電話は、お客様に一発で見抜かれます。

 

「ああ、この人は新人だな」

「テレアポセンターのオペレーターだな」

とわかるのです。

 

わかってしまうと、

ただでさえうっとおしい営業電話ですから、

余計聞く気がなくなります。

 

アポなどとれるわけがありません。

 

マニュアルやスクリプトに頼らず、

自分の言葉でやりとりしましょう。

 

そのためには慣れる必要があります。

練習&実践あるのみです。

 

 

14.やたらと会いたがる電話

   ↓

性急にアポを取らない

 

お客様にとってアポ取り営業電話は、

 

何の用件なのか?

いったい何をセールスしたいのか?

どこの会社の誰なのか?

 

???だらけなのです。

 

だから性急に進められると

お客様はひいてしまいます。

 

気持はわかりますが、

焦ることで、

取れるアポも取れなくなっては

元も子もありません。

 

 

15.脅迫、嫌がらせの電話

   ↓

脅かさない、嫌がらせをしない

 

中島孝志先生は実際にこんな経験をしたそうです。

 

===============

先物取引を扱う金融商社の営業マンが、

どこで名前を聞いたのかしきりに電話をしてきます。

 

「日本経済についてご意見を伺いたい」

などと言うから5分ほど持論を話すと、

「ついては、金の先物投資をぜひお勧めしたい」

と本筋に切り換えてきました。  

 

当時は、金は下落傾向にあっただけでなく、

先物取引は金融商品の中でも

プロが活躍する世界であって、

アマチュアが本業の合間に手を出すような

金融商品ではありません。

 

そこで、投資するつもりはまったくないと断ると、

この営業マンは豹変したのです。

 

「いままでセールスに投じてきた時間のロスを

どうしてくれる?」

「その分を損失補填しろ!」

 

こんな電話が何回か続くと、

「変な営業マンから電話が入る」と

社内でも問題になりました。

 

まもなく、総務部から

その営業マンの会社に抗議して

ようやく収まりました。

 

さすがに、こんな営業マンが世の中にいるのかと

驚いてしまいました。

 

たいていのお客様は

良心的な営業マンとしか

つき合ったことがないでしょうが、

この手の営業マンが跋扈していたら

業界自体の信用にもかかわるはずです。

 

もちろん、これ以降、

先物取引の会社からの電話には一切出ませんし、

アポなどとんでもない話です。

===============

 

いるんですねえ、こんなアポ取りする人が。

 

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引き続き、お客様に愛されるアポ取りトーク

について書きます。

 

お客様が嫌いなアポ取り電話は

以下の15項目でした。

 

1.見ず知らずの人からの電話

2.忙しいときの電話

3.意味がわからない電話

4.なかなか用件に入らない電話

5.長電話

6.関心のない情報や話題の電話

7.図々しい電話

8.おしつけがましい電話

9.知識がない人の電話

10.自分だけが正しいと思っている

  (素人扱い、馬鹿呼ばわりする)人の電話

11.こちらの言い分を聞かない人の電話

12.専門用語のオンパレードの電話

13.マニュアルを読み上げているような電話

14.やたらと会いたがる電話

15.脅迫、嫌がらせの電話

 

この逆をやれば、

お客様に愛されるアポ取りトークになるのです。

 

これまで1.~6.について深掘りしました。

 

今日は7.~10.です。

 

 

7.図々しい電話

  ↓

お客様の都合に合わせる

 

営業マンに図々しさは必要です。

しかし、それも限度があります。

 

「明日、いかがですか?」

「では、明後日は?」

 

このように

性急にことを進めてはいけません。

 

こちらが勝手に電話して

アポを取ろうとしているのですから、

「スケジュールはすべて合わせます」

と言うべきです。

 

これも礼儀の一つです。

 

親しき仲にも礼儀あり。

 

親しくなければもっと礼儀あり、

ということを忘れてはいけません。

 

 

8.おしつけがましい電話

  ↓

「お客様の欲しいもの」を探る

 

「この商品でなければダメなんです。

これが最高なんです!」

 

自社商品に自信を持つのはいいですが、

たとえ最高の商品であろうと

お客様は買わないものです。

 

お客様が欲しいのは

平均点の高い商品(サービス)ではなく、

自分のニーズ(必要なもの)や

ウォンツ(あったらいいもの)に

合致するものだけなのです。

 

この点にピンポイントでヒットすれば

アポ取りは百発百中です。

 

アポ取りでは詳しい商品説明は御法度。

 

お客様にしゃべらせて、

お客様のニーズやウォンツを探ってください。

 

 

9.知識がない人の電話

  ↓

にわか知識を振りかざさない

 

お客様は自分より無知な営業マンとは

話したくありません。

 

もちろん、下手なアドバイスなど

電話でも聞きたくありません。

 

まして、アポなど

時間のムダ以外の何物でもないと考えています。

 

かといって、

人事畑ン十年、

経理畑ン十年、

株式投資ン十年、

主婦ン十年、

というキャリアの持ち主に議論をふっかけても、

一夜漬けの知識で太刀打ちできるわけがありません。

 

短時間で習ったにわか知識を

振りかざすような愚は冒さないことです。

 

「こんな商品(サービス)を開発したので、

吟味していただけませんか?」

 

「きっとお役立ていただけると思います。

情報だけお持ちしたいんですが」

 

このように謙虚にアプローチしましょう。

 

 

10.自分だけが正しいと思っている

  (素人扱い、馬鹿呼ばわりする)人の電話

   ↓

素人扱いしない

 

お客様を素人扱いして、

上から目線で話をしては絶対にダメです。

 

ベテランになればなるほど、

小山の大将的な営業マンが少なくありません。

 

自分は意識していなくても、

案外、そのような口調に

なっている場合があります。

 

お客様は敏感に感じ取ります。

 

気をつけてください。

 

最後まで読んでいただき

本当にありがとうございました。

 

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あなたのお客様が

あなたの商品を買わない理由は、

3つあります。

 

1.商品の良さがわからない

2.なぜあなたから買わなければならないのか

  わからない

3.なぜ今すぐ買わなければならないのかわからない

 

商品がよくても、あなたから買いたくない、

と言う場合もあります。

 

その理由も同じことです。

 

1.あなたの良さがわからない

2.あなたから買わなければならない理由がない

3.あなたが信用できない

 

別にあなたの商品が嫌いだから、

あなたのことが嫌いだから

買わないわけではありません。

 

わからないことが多すぎるから

買わないだけなのです。

 

まずは、お客様に

あなたの商品のこと、

あなた自身のことを

しっかり知ってもらわなければなりません。

 

しかし、ここに大きな壁が存在します。

 

お客様は聞かない(読まない)、

お客様は信じない

お客様は行動しない

 

のです。

 

そこで、登場するのが

ダイレクト・レスポンス・マーケティング!

(長いのでこれからDRMといいますね)

 

あなたは、お客様を感動させたり、

共感させたり、びっくりさせたりして、

注意をひくことに成功しました。

 

すると、お客様は

あなたの話を聞いてくれるようになりました。

 

ここで、間違ってもあなたの商品が

いかにすばらしいか、

などと売り込んではいけません。

 

逆効果です。

せっかく話をきこうとしていたお客様が、

ああ、結局いつもの売り込みか、

といって離れていってしまいます。

 

あなたを信用するどころか、

逆に不信感をもってしまい、

永久にあなたの商品を買おうとしないでしょう。

 

ここであなたの話に耳を傾けてくれた人、

立ち止まってくれた人が、

見込み客となります。

 

次は、この見込み客の中から

ホンモノのお客様を見つける、

あるいはホンモノのお客様に

なっていただかなくてはなりません。

 

どうしたら見込み客から

ホンモノのお客様に

なっていただけるのでしょうか?

 

それはお客様に、ホンモノの体験を

していただくのです。

実際に使っていただくのです。

 

最初から売りつけようとしたら、

せっかくあなたの話に共感したり

感動したりした見込み客が、

蜘蛛の子をちらすように

去ってしまいます。

 

まずは超低価格で、

あるいは無料で、

提供するのです。

 

こういう商品を

フロントエンド商品と言います。

 

お客様にとっては、超お得感があります。

 

無料ならばリスク無しです。

 

第一段階で、

あなたの話を聞いて(読んで)立ち止まったお客様は、

プラスの先入観がすでに芽生えています。

 

そこでお得感満載の商品やサービスを、

あるいは無料の商品やサービスを、

じっくり味わってもらうのです。

 

1ユーザーになっていただき、

実際にじっくりと体験していただくのです。

 

よくあるサンプルや

試供品みたいなものはダメです。

 

あんな量で、その商品が良いか悪いか

わかるわけがありません。

 

実際に使ってみて、よかった!という評価になれば、、

お客さんのほうから、売ってくれといってきます。

 

最初のフロントエンド商品は

儲かるどころか赤字でしょう。

 

でも、その後に

本当のお客様になっていただければ、

十分もとは取れます。

 

本当のお客様になっていただければ、

その後に利益率の高い商品やサービス、

バックエンド商品を購入していただけます。

 

そこで十分な利益を確保することができます。

 

バックエンド商品は、売り込まなくても売れます。

 

あなたが、十分にお客様と

よい関係を構築できていれば、ですが。

 

お客様の心が動けば、

あとはお客様が勝手に行動してくれる、

これがDRMの醍醐味です。

 

 

ぜひ、あなたの商品、

あなたのサービス、

あなたのビジネスに、

このマーケティング手法を

あてはめてみてください。

 

まず大事なのは最初のステップです。

 

あなたの将来のお客様に、

あなたの物語を

読んでもらい、

聞いてもらうところから始まります。、

 

知恵を出してみてください。

 

ちなみに、

DRMは感情マーケティングとも呼ばれています。

人の感情をゆさぶるマーケティングだからです。

 

最後まで読んでいただき

本当にありがとうございました。

 

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