小規模店オーナー【店繁盛と家族幸福度を上げる秘訣】

店舗の理想の売上を達成しながら、オーナー自身の自由な時間も確保することで、
オーナー家族が一緒に過ごす時間を増やし、連帯感を強め、
家族全体の幸福度をいかに上げるかを日々追求しています。


テーマ:

10月最終日。

 

 

平日なのに、自店は買取50件程あり、

体力的にはヘトヘトな月末でした。

心はホットですけどね♪

 

 

ご利用ありがとうございます!

 

 

{今日のテーマ}

「クレームを楽しもう。チャンスだから。」

 

 

店をやっていると、いろいろなことが

起こるものです。

 

 

例えばうちの店なら、

「買ったおもちゃが動かなかった・・・。」

「服破れていた。」といった商品クレーム。

 

 

僕の店を知らない人もいると思うので、

ちょっとだけ書きますが、

うちはかなり商品をしっかりチェックします。

そこがこだわりの一つです。

 

 

買取させて頂いたものを、

動作確認、パーツ確認、汚れ確認したうえで、

その汚れを落とし、きれいに包装して、

それを売場に出すという感じ。

 

 

ついでに状態がいいもの、悪いものも、

お客さんにわかるように表記します。

 

 

未使用、新品同様、美品、

通電良好、取説あり、破れあり、汚れあり

・・・・・・・・・・

 

 

こんなシールがたくさんありまして、

その商品の状態が瞬間でわかるように

なっています。

 

 

同じ商品でも値段が違うことよくあります。

 

 

同じおもちゃでも

一つは未使用、

一つは使用済だが、新品同様で問題なし、

一つは2つパーツが欠けている・・・

 

 

新品は2590円(市場相場は3590円)

使用済(新品同様)は1590円、

2パーツ欠けは990円、

どれがよろしいでしょうか、って感じ。

 

 

新品だけの店では

こういうチョイスはないので、

この判断を楽しんでいるお客さんがいます。

 

 

ついでだから書きますが、

〇〇の買取価格いくらですか?って

電話での問い合わせ、電話だと判断難です。

 

 

状態によって価値(販売価格)が

変わりますから、買取価格も状態で

変わります。だから見ないと難しいです。

 

 

こんな感じでやっているので、

商品はすごくしっかりチェックして、メンテナンス、

クリーニングもするのです。

 

 

だから出している商品の品質には自信を

持ってやっているのですが、

それでも意図に反して不良クレームは

たまに発生してしまうのです・・・。

 

 

残念ですが、

ベストを尽くしたうえでの不良は仕方ないと

思うようにしています。

 

 

新品でも保証書が入っていて、1年以内に

壊れたら直しますってそうなっていますよね。

 

 

それって裏返せば、不良は一定数発生して

しまいますが、それはごめんなさい、でも

それは責任持ちますよってメーカーが

言っているわけです。

 

 

新品でも不良は起こるし、防げないものですから、

リサイクル品はもっと管理が難しいもの、

そういうものだと思っています。

 

 

だからこそ価格がリーズナブルで、

そこが魅力になっているということもありますし。

 

 

前提が長くなりましたが、

そんな背景で商品チェックにベストを尽くしても、

完全には商品クレームは防げないのです。

 

 

クレームをもらった時というのは、相手に迷惑かけ

申し訳ないし、正直おもしろくもないですよ。

 

 

ただここからが大事なところですね。

 

 

起こしてしまったことはしっかりお詫びする、

そしてお客様の不利益をどう解消させるか、

瞬時に考えて提案する。

 

 

瞬時にというのが、僕のこだわっているところ。

もたもたしていたらお客さんの不愉快さの時間

は長いわけですし、早く解消させればお互い

すっきりしますから。

 

 

基本ラインは返品、交換ですが、

これをやるのも結構大変ですよ。

 

 

遠方のお客さんだったら、店に来ること自体が

大変じゃないですか。

ダメな商品送ってもらうのも手間だったり。

 

 

そんな時は相手を尊重して、こちらは確認せず

お金だけ振り込み、返金する時もあります。

 

 

お客さんの家に行ったことも何度もあります。

行けば大概のお客さんは許してくれますね。

おおよく来たなと。

 

 

あまり皆こういう時は行かないんでしょうね。

たぶん。

 

 

お詫びの気持ちで行くのですが、結局は

人の家に上がって商品フォローしながら

会話を楽しんでいる自分がいます。

 

 

相手がどんなに困ったかを確認しながら、

お詫びの気持ちを出し、こちらの解決策

を出し、判断を仰ぐ。

 

 

これまで何回お客さんの家に行ったので

しょうか?行く理由がいいことじゃないので、

恥ずべき話なのですが。

 

 

ただ結局クレームを頂いたお客さんほど

仲良しになっていることが多いような気が

します。

 

 

そんな方ほど後々たくさん使ってくれたり、

お友達をたくさん連れてきてくださるような

そんな関係になっているなとも思います。

 

 

クレームってどんな店でも、どんなベストを

尽くしていても、一定数絶対発生します。

 

 

それは店をやっている以上運命です。

だから逃げてはいけません。

 

 

クレームを出す方も辛いのです。

本当ならそんな不運、自分に降りかかって

ほしくなかった、でもそうなってしまったので

渋々連絡してきたのです。

 

 

それをしっかり受け止め、尊重して、

解消策を返してあげる。

当たり前のことをしっかり対応しましょう。

 

 

・・・でできることなら、その過程を楽しむ位

前向きに対応すること。

 

 

もちろん笑えることではありません。

初めから笑っていたら相手に怒られますよ。

 

 

でも最終的にはお互い笑顔で会話できる

そんなイメージを持ちながら、そこに対応

することに意味があるんじゃないかなと

よく思います。

 

 

クレームは一定数発生してしまいます。

でもそれはチャンスですし、楽しめますよ。

そう思うことが大事だなぁとよく思います。

 

 

では。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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