2008-01-21 16:30:14

タチの悪いクレーム対応 前編

テーマ:とある店の話

19日に、見た目が小学校高学年~中学生ぐらいの男の子とその母親が来店。


5日前にうちの店で買った中古ソフト、


PSP『ニード・フォー・スピード カーボン オウン・ザ・シティ』 で遊んでいると、


周りの風景が全て消えて自分の操作している車が空を飛んでいるようになることがあるので、


返品したいという。


この話を聞いてまず私が思ったのは、ゲーム内のカメラ視点がありえない場所にめり込むなどして


本当ならカメラ視点が入らない方向からゲーム画面を表示してしまうなど、


3DCGのゲームなら稀にある症状のことを言っているのかな?と考えていました。


とは言え、それはお客様には初めての経験で過敏に反応しているのかも知れないのと、


実際にはそうじゃない別の、本当のバグなどがあるのかも?と思い、


とりあえずその男の子に症状を見せてもらうことに。(どういう状況で発生するのかわからないので)


その男の子がコース、車種などを選択してレーススタート。


その間、店長と母親でこんな感じの会話。




母親:『買って5日ぐらいでこんなことになるとは思わんかったわ~。


     これって返金してくれるんやろ?』


店長:『まあとりあえず症状確認してからですけど、


     もしかしたらソフトが悪いんじゃないかも知れないんで・・・。』


母親:『そしたら本体が悪いん?新品買うたんで?


     それならそれで本体新しいんと交換してもらわないかんやないの。』




ってな感じの、ちょっとタチの悪そうなお母さんです。


(この時点で、本体をうちの店で買ったかどうかは不明。


ソフトの方はレシートを持ってきていたのでうちの店で買ったのは分かってました。)


内心『あ~、なんかめんどそうだなぁ・・・。(--)』と思って症状出るのを待ってましたが、


15分ぐらい経っても症状が出ない。


すると母親が『今から別のところにでかけないといけなから帰らないといけない』とか言い出す。


そこで店長が余計なことを。


店長:『そしたら本体とソフトをお預かりして、症状が出るかこちらで試してみます。』


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【↓うちの店でのこういう場合の対処法(マニュアル)】


・店頭で症状が出ない場合は一度帰ってもらって、


その症状が間違いなく発生する状況を見せてもらえるようにしてからまた来店してもうらう。


・メーカーのサポセンに直接電話して問い合わせてもらう。

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『本体とソフトを預かって症状を確認する』なんてのはマニュアルにはありません。


預かった方が色々とイチャモン付けられやすくなるからです。


店長がその時の気分で店のルールを変えまくるからうちの店は(ry


まあとにかく、店長が本体とソフトを預かろうとそういう説明をするとその母親は、




母親:『なんで本体まで預けなあかんの!?


     ソフト預けてそれで症状出んかったら本体が悪いってことが分かると違うんか!』




と、キレ出す。これだけでも十分イタイのだが。




私:『本体も一緒に預かって症状を確認して見ないと(本体の交換対応は無理なんですけど・・・)』




↑この説明のカッコの部分の説明をさえぎるかのように


母親:『だーかーらー!ソフト預けたら済む話と違うんか!?


    あんたんとこの本体で試して症状出んかったら本体が悪いって分かるんやから!』



一向に聞く耳を持たない。


私と店長も少し呆れてましたが、仕方なくソフトとメモリースティックを預かって


明日連絡することになり、その親子は店を出て行きました。


親子退店後、私は店のPSPでせっせとニードフォースピードをプレイ。


合計プレイ時間は3時間ぐらい。


一度も症状は出ませんでした。


そのことを店長に報告し、どうするかを相談。


うちで買った中古ソフトだがソフトにキズは無いので、うちに非はないはずなのに、


店長は新品と交換すれば面倒がなくて良いという。(ハァ?)


新品と中古の価格差でうちの店が損をするが、それは仕方ないと。(ハァ!?)


とりあえずソフトだけ交換すればソフト面の問題は収まるから、ということらしい。


お客様の本体がうちで買ったものかどうか分からないものの、


もし本体をうちで買っていても、お客様が持っていた新型PSP本体<シルバー>が


今うちの店で品切れなので交換対応できずに修理対応になる、


その申し訳なさも含んでいるらしい。


いやもうね、意味が分かりません。( ̄ー ̄;


私が(お客様の本体で)動作確認しないんですか?と聞くと、


症状が出るのは難しいだろう、と店長。

だからメーカーに対応してもらったら、と聞くと、


(お客様が)納得しないだろう、と店長。


もうとにかく新品ソフトと交換してあっさり終わらせたい、というのが店長の考え。


少しでも手間を少なくしたいという思いから焦っているのが分かります。


しかも、一度『こう!』と考えると店長の考えは変わらないので


仕方なく私も従うことにしました。


メーカーに直接電話してもらった方が早いと思うんだけどなぁ。


土、日は休みだけどw




タチの悪いクレーム対応 後編 に続く。





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