ネットショップの経営において、収益が安定しない、売上対広告費率が高い、そんな悩みを抱えているネットショップの店長さんはいませんか?

そのような悩みをもっているショップにおおむね共通している課題は「リピート率の伸び悩み」です。

リピーターとは「見ず知らずの存在であるあなたから、対面することなく商品を買う」というネットショッピングにおける最大のハードルを飛び越えたお客様です。その存在は、あなたのショップに安定した収益を運び、ます。リピーターを獲得するための方法について紹介します。



リピーターは、あなたのお店に慣れ親しんでいて、一般のお客様よりもたくさん購入してくれて、しかもサービスに予算をかける必要もありません。さらに、良い評判やうわさを広めてくれる存在です。したがって、より長くつきあえるお客様を得ることが、Eコマースビジネスを成功させるための鍵となるでしょう。

Marketing Metrics、eConsultancy、Adobeのデータによると、既存顧客(リピーター)は、新規顧客と比べ、5~9倍の顧客転換率を占めています。

2012年にAdobeが出した報告書「The ROI from Marketing to Existing Online Customers」によると、アメリカでは、サイト訪問者全体のわずか8%を占めるリピーターによるオンライン売上げが、全体の41%を占めているそうです。

Just 8 percent of visitors generate 41 percent of sales, according to Adobe.
わずか8%の訪問者がセール全体の41%を生み出しているとAdobeは報告している。

一人のリピーターが、多くの新規顧客と同じ価値を持つという可能性を示唆しています。2回目の購入をするお客様が、初回購入者よりも一回の訪問で3倍の買い物をしたと考えてくださいとAdobeは報告しています。さらに、3回以上購入している真のリピーターは、一回の訪問で初回購入者の5倍の買い物をする可能性があるのです。

リピーターは、うわさやソーシャルメディアを通してネットショップの販売を促進するなど、他人への影響力もあるのです。ビジネスの教授であるStephen W. Brown氏はこの影響力を「Loyalty Ripple Effect(ロイヤル波紋効果)」と呼び、直接販売と同じような効果をビジネスにもたらしてくれると主張しています。

リピーターに関するこれらの情報を知ることで、リピーターを持つことがいかに重要であるかが明確となるでしょう。そこでネットショップ事業者は、いかにしてリピーターを得るかという問題を抱えます。ネットショップ事業者として、これらの問題を解決するために成しえることは6つあります。それは(1)高品質商品の提供(2)より良いカスタマーサービスの提供(3)より良い価格の提供(4)簡潔で便利な購入方法の提供(5)リピーターに対する特典の提供(6)それから常に”ありがとう”を伝えることです。

品質の高い商品の提供

商品の到着後、すぐに壊れてしまったり、問題が生じたりするような低品質の商品をお客様が再び購入することはないという事を、ネットショップを経営する者たちは本能的に知っています。リピーターとの関係を築き上げるためにまず大切なのは、良い商品を提供する事です。

あなたのビジネスが確実に高品質な商品を提供するためには、サプライヤーを厳しく選定し、テストサンプルを使ったり、返品率に目を配るなどするべきでしょう。

より良いカスタマーサービスの提供

カスタマーサポートソフトウェアのZendeskが2012年に行ったアンケート調査によると、72%の消費者が、カスタマーサービスこそ、特定のブランドやビジネスとの取引きの重要な鍵であると回答しています。

より良いカスタマーサービスは、良い反応と良い効果を生むということです。例えば、Zapposのリピーターの一人が2週間前に息子用に新品の靴を購入しました。(これは、彼女の夫が会議中に話してくれた話です)しかし、到着後わずか2日で靴が壊れてしまったのです。そのお客様はZapposにそのことをメールしたところ、Zapposは5分以内に対応し、代わりの靴が翌日配達にて発送されたのです。返送用の伝票もすぐに用意されました。さらに、Zapposはお詫びの気持ちも忘れなかったのです。

より良いカスタマーサービスの提供、十分な在庫の確保、より良い対応を提供し、お客様に喜んでいただく事に集中すること。
長く続く関係を築く事が目標であることを心がけてください。

他に負けない価格での提供

価格は重要です。とくにブランド商品や消耗品において。

例えば、Nutri-Vetの馬用関節サプリメントは、年老いた馬の関節の痛みを和らげ、柔軟性を向上させます。これらは多くのネットショップで販売されていて、多くの馬主にとっては無くてはならない商品です。各馬主それぞれお気に入りのショップを持っているに違いありません。

今まで培った信頼関係があっても、価格の大きな違いは心変わりの原因になることがあります。とあるフロリダの購入者がその一人です。数年にわたり、彼女はNutri-Vetの馬用関節サプリメントを毎月ネットショップから、3.75ポンド79.99ドルで購入していました。

この購入者はそのサイトを気に入っていましたが、競合サイトでまったく同じ商品が75.99ドル(4ドル安)で販売されていたのを発見したのです。これは、年間36パル購入した場合、144ドル節約することができる計算です。サイトを変更するのに十分な理由でした。

他に負けない確かな価格で提供してください。リピーターを確保し続ける為にとても重要になります。

便利であること

オンラインショッピングは簡単であるべきです。

前述のZendeskの報告書によると、40%以上の消費者が「便利さ」がブランドを頻繁に利用する鍵であると伝えています。

お客様に「アカウント」を提供してください。そうすることで、リピーターのログインが簡単になり、長ったらしいお客様用フォームを入力することなく購入する事が可能となります。もし可能なら、購入者にFacebook、Twitter、今ならGoogle+などのソーシャルメディアを通じでログインできるようにしてあげましょう。

リピーターに対する特典システム

誰もが、大切にされることを望んでいます。もちろんリピーターも例外ではありません。

保険会社の「Progressive」を例に挙げてみましょう。Progressiveは、最高(長期契約)のお客様を「エメラルドメンバー」と呼んでいます。エメラルドメンバーがProgressiveサービスセンターに電話をかけると、そのお客様は通話待ちの状態を避け、すぐにサービスを受けられるシステムを取り入れています。(録音再生メッセージによってエメラルドメンバー特典の情報が流されています)

リピーターに対し、より簡単なショッピング方法、より迅速なカスタマーサービス、特別セールなどを提供することを考慮しましょう。

常に「ありがとう」を伝えましょう

リピーターに「ありがとう」を伝えるのにコストはかかりません。しかし、それが与える影響は大きいものがあります。「4分の3の利用者が、より頻繁にある会社を利用している理由は<有意義な体験>だと語っている。利用者のビジネスに対する思いやりと感謝の気持ちが長期の取引へとつながる事は否定できない。」と、分析ファームである”KISSmetrics”が今月発表している。

常にこれを心がけてください。実際、2回以上購入してくれたお客様に手描きの「ありがとうカード」を送るようにしてみてはいかがですか?きっと、長期にわたる関係を築く手助けになることでしょう。

※この記事はpractical ecommerceに掲載された「How to Earn Loyal, Repeat Ecommerce Customers」を翻訳した内容です。


記事の感想:いかがでしたでしょうか。

ネットショップのオーナーとしては、リピーターを大切にすることは基本中の基本です。まずは、リピート購入してくれるお客様に対して、どのようにアプローチするかを考えていきましょう。

たとえばメールマガジンの発行は、リピーターに売り上げを支えてもらうためのひとつの手段です。あなたのお店は、1回きり購入のお客様と、2~3回以上にわたって購入してくれるお客様に同じ内容のメルマガを送っていませんか?

記事にも書かれているように、お客様は「特別扱いされること」を好んでいます。重要な顧客には、特別なアプローチを心掛けましょう。相手がリピーターであれば、過去の購入履歴から、どのような商品をお勧めすればよいかを判断することができるはずです。

お客様から愛されるためには、まずはショップ店長がお客様を愛してあげることです。相思相愛のコミュニケーションが続くことで自然とクチコミが発生し、集客も収益もきっと安定してくるでしょう。
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