接遇人財コンサルタント佐藤久美のハッピーマナー♡ハッピーキャリアのススメ

接遇マナー講師
CSコンサルタント
キャリアカウンセラー
佐藤久美 


テーマ:

 

 

久々にとめどなく怒りの感情が沸き上がることを経験しました。

 

 




アンガーマネジメントファシリテーターでもある私でございますが、

そんなことはお構いなく、

今回は、クレーム事例に心の底からどっぷりとハマってみることにしたお話。

 

 

 

 

 


急ぎの用事があって依頼した、とあるサービス。

しかし、約束の日、待てど暮らせど相手はやってきませんでした。






実は、今回が初めてではなく、

今日が怒りのバケツが溢れる日になりました。

 

 

 




営業時間ギリギリに問い合わせ電話をしたところ、

担当者に変わり、

 

 



「時間通りに行きましたけど」

「いえいえ、指定時間には帰宅し、確実に自宅で待機していました」

「でも行きました」

「インターホンが鳴ってないんです」

「時間通りに行きました」

「急ぎなのでお願いしたんですよ。どうしたらいいですか?」

「もう車しまっちゃったんで」

 

 




 

埒があきません。

 

 


 




「もし、インターホン鳴らして出なくても、登録電話番号になぜ連絡してくださらないのですか?」

「時間通り伺って、不在だったからです」

「だから、時間には家にいたんですよ、私が悪いんですか?!」

「こちらは時間通り行きましたので」

 

 





 

しばらくの沈黙・・・


(ここで私、静かに噴火しました🌋)








呆れてしまい、

 

「もう結構です」と電話を切りました。








ああ、私って、

怒りがマックスになると、黙るんだ…( ̄▽ ̄;)








改めてこんなことにも

今この記事を書きながら気付いたりして。


 



 

 

 

最後まで一言も謝らなかった。

部分謝罪もなし。

 







 お客様係に連絡するのはぐっと堪えましたが、

怒りが収まらず、

他社で対応できないものかいろいろ調べました。

そうやって顧客はライバルに流れていくのですね。

調べているうちに怒りは徐々に収まりました。 (アンガーマネジメント成功!)

 





 

以前まではこんなことなかったのに…







そうか!

私は期待値が高いんだ。

今までが当たり前だと思っているから、

だからそれが損なわれたがっかり感なんだな…








お客様側の気持ちを少しでも汲むことができたら、

彼らの中にも何かが芽生えるのだろうな。

 




冷静になって考えると、

笑ってしまうくらい典型的なクレーム事例。









また、先日はこんなこともありました。





ある有名化粧品ブランドのサンプルを使ってみたらよかったので、

購入しようとデパートに行きましたところ、人気で在庫切れ。







他店での在庫があるところを聞いて、

翌日訪れましたらば、また在庫切れ。







「昨日、他の店舗でこちらに在庫があると聞いて来たんです」







これに対し店員さんは、


「人気で今どこも品切れなんですよねー」







以上。

会話終わり。





えええ!?






わざわざ欲しいと思って、何度も足を運んでいることに対しての御礼やお詫び、

他の店舗の在庫を調べる、

次の入荷予定やそれまでの予約など、

言うことやることがあると思いますが、ない。







ちなみに、こちらのブランド、

以前も同じような対応を受けたことが何度かありました。







もったいないですよね。

要望に対して、できるできないを答えるだけでは、

ただ対応しているだけで、接客とは言わない。







ましてや、CSにはほど遠いレベル。

誰もが知るブランドでさえも、このような現状がまだまだあります。







こういう現場で働く人たちは、

皆さん楽しそうじゃない。

笑顔がない。

これも共通している気がしています。






 

ここで、研修講師という生き物はこう考えるのです。









「まだまだ研修マーケットはあるな、ふふふ ( ̄▽ ̄)♪ 


 
 

ご用命、お待ちしております!!



 

 

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感動接客をお伝えする熱血講師☆佐藤 久美
 
接客のプロ育成2万人超、部下指導・指導者育成1,000人、感動接客を軸とした接遇マナー、ビジネスコミュニケーション、人財育成全般をサポート。やる気を引き出すキャリアコンサルティングまで承ります。
 
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