西村敏公式ブログ

笑いでビジネスを変える西村敏のブログ。


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おはようございます、西村です。

 

起業ややりたいことを始めるときに、

最初にこんなことを考えませんか?

 

・お客様にどう商品やサービスを買ってもらうか(イベントに来てもらうか)

・お客様から「ありがとう!」と言われたい

・お客様が笑顔や喜び溢れる表情になっていくようにしたい

 

などなど。

 

 

私は以前、まずは買ってもらってから考えようとしていて、

売るためのトーク術やクロージングスキルを全力で学んでいました。

 

が、売ってから

お客様の「ありがとう」や笑顔を作ろうとしても

多少は上手くいくけど、これが最高だ!とまではいきませんでした。

 

その頃はずーっとモヤモヤしていたのですが、ある日師匠との相談で

「お客さんが何に期待しているか?を考えるといいですよ。」

とアドバイスを貰いました。

 

そうしたところ、

売る前からお客様と良い信頼関係を気付くことができ、

お客様の期待に応えていくだけで

売る・感謝される・笑顔が広がるの3ステップが実現するようになりました。

 

 

というわけで、冒頭の3つをすべて実現するには、

お客さんの期待に応えることですよー、チャンチャン!

で終わったら普通過ぎますよね(笑)

 

「お前に言われなくても本で読んだことあるわ!」

ってあなたの心の中でダウンタウン浜田も顔負けの

全力で頭を叩くツッコミをされそうな予感がしてガクブルですw

 

私がハゲたら、アデランスの費用払ってもらいますよwww

 

 

さて、冗談は置いといてw、

実は最近、期待って2段階であるよなぁって気付いたんです。

 

その2段階目の期待を満たすことができる人ほど、

ビジネス(に限らず人間関係も)上手くいきます。

 

 

それに気付いたのは、

私が、これは・・・(う~ん)、と思ったこんな出来事からでした。

 

 

先日、セミナー参加者の相談の場を設定するために、

とあるホテルのラウンジに予約の電話を入れたときのことです。

 

 

//ーーーーー

 

プルルルルッ・プルルルルッ・ガチャッ

 

担当者さん:

「はい、●●ホテル★★です。」

 

私:

「予約をお願いしたくてお電話したんですけども、

急で申し訳ありませんが本日14時から2名で予約可能でしょうか?」

 

担当者さん:

「予約状況を確認しますので、少しお待ちくださぁい」

 

私の心の声:

(んんっ?なんか語尾が?)

 

 

・・・(10秒ほどの確認の間)・・・

 

 

担当者さん:

「はい、大丈夫でしたけど。」

 

私:

「・・・(ん?私のターン?)、では、予約お願いできますでしょうか?」

 

担当者さん:

「はい、えっと、もしかしたら少しお待ちいただくかもしれませんが大丈夫ですか?」

 

私:

「何分くらいですか?」

 

担当者さん:

「何十分ってことはないと思いますけど・・・」

 

私:

「大丈夫です(失笑)」

 

ーーーーー//

 

 

これだと対応微妙だと思う人いるだろうなぁって感じで、

私も、初めてバイトを始めた大学1年生か!って思いました(笑)

 

でもこれが、

居酒屋を予約する電話だったら

全然なんとも思わないはずなんですよね。

 

でも、ホテルのラウンジだから気になった。

 

これって、”ホテルのラウンジだから”丁寧な対応だろう、と

イメージで期待していたからですよね。

 

ホテルという高級な場所、

同じコーヒーなのに2倍も3倍も高いお金を払って使う場所、

期待値は必然的に上がります。

 

もし、普通に丁寧な対応をしていただいていたら、

何の違和感も感じずにラウンジを使えていたと思います。

 

 

こうやって人は、

勝手に期待値を作って、

それを下回れば違和感や不満を感じるし、

上回れば感動や神対応ってことになるんですよね。

 

 

これは、もう少し身近な例を出すとわかりやすいかもしれません。

今度は意図的に相手の期待を作り出しているパターンです。

 

よくドラッグストアとかに行くと、

ニキビ対策用洗顔料ってありますよね。

 

私も学生時代にはお世話になりました(笑)

 

これってよく考えると、

「ニキビ対策用」と打ち出すことによって

「ニキビが治る」という期待をお客様に与えていますよね。

(薬事法的に「ニキビが治る」とは直球で言えませんけどねw)

 

んじゃ、そんな期待がある中でその洗顔料を使うと私はこうなります。

 

・ニキビが治らない⇒不満・即チェンジ

・ニキビが治る⇒普通

・ニキビが治ってモテる⇒喜び感動する・口コミしちゃうかも

 

 

そうなんです!

ニキビを治したいのって、

実はモテたいとか嫌われたくないとかって思いが裏にあるんですよね。

 

ぶっちゃけ、ニキビがあっても

めっちゃモテるし、絶対に嫌われない・いじめられない、なら

そんなに焦ってニキビ治そうとか思わなかったと思います。

 

肌トラブルとか体型とかで悩んだことがある人って

おそらく同じ感覚だったりしません?

 

 

つまり、

 

ニキビが治るか治らない、かは1段階目の期待、

その裏にあるモテる・嫌われない、が2段階目の期待、

 

というワケです。

 

 

もしあなたが、

お客様の2段階目の期待を満たすことができたら、

あなたのビジネスどうなっていくでしょうか?

お客様の表情・人生はどうなりますでしょうか?

 

ただそれだけで

ビジネスも上手くいくしお客さんも喜ぶイメージができますよね。

 

それくらい2段階目の期待は重要なんですね。

 

 

2段階目の期待、で思い出したのはデザインの話です。

 

私はここ最近、

セミナーの告知でFB広告を出したりするのですが、

そこで使用する画像を作るためにデザインの勉強をしています。

 

あくまで、超基礎ですけどね。

 

そこで、ある本を読んでいた時にこんなことが書いてありました。

 

『人は無意識で整っているモノを美しいと思うもの。

崩れているモノには無意識で違和感を感じ避けようとするものである』

 

バランスの重要性を教えてくれるページに書いてあったのですが、

これを読んで私は期待の話とこう繋がったのです。

 

あっ、人間は無意識のゾーンで期待してんだな、

 

と。

 

 

つまり、

 

期待第1段階⇒顕在意識の期待

期待第2段階⇒潜在意識・無意識の期待

 

というワケです。

 

 

さてここまでで、

相手の期待を満たすのが大事だということ、

期待は第2段階まであること、

第2段階の期待を満たすのが強力だということ

をお伝えしてきました。

 

 

んじゃ、お客様の第2段階の期待を知りたい!と思いますよね。

 

ですが、ココで1つ難しいのは

潜在意識・無意識のゾーンで期待していることというのは、

人は普段、言葉にすることができません。

 

対話で引き出すことができたとしても、

日常生活で本人(ビジネスで言えばお客様)が

認識できているかというとそういう人は少ないと感じます。

 

だから、アンケートを取ってもヒアリングしても

その言葉や単語だけに注力してしまったら

期待の1段階目までしか見つけられないということです。

 

 

でも、それを乗り越え、

お客様の期待の第2段階を見つける方法はあります。

 

それは、

 

『全力でお客様の人生・言葉に寄り添う』

 

ということです。

 

 

具体的に言うと、

 

・なぜ目の前の人はこの悩みを解決したいと思っているのか?

・目の前の人はどういう人生(お金や人間関係などの状況)が理想なのか?

・目の前の人の本当の不安はどこにあるのか?

 

に集中して向き合ってみるのです。

 

 

もし、ちょっと感覚が掴めないなぁと感じたら、

まずは自分に対してやってみるといいです。

 

最近イラッとしたことや悩んでしまうことは何か?

なぜそれでイラッとしたことや悩んでしまうのか?

それが解決したらどうなれるか?

 

を考えてみると少しずつ見えてくるはずです。

 

 

例えば、冒頭のホテルのラウンジの例。

 

私が担当者の対応をちょっと雑だなぁと思ってしまったのは、

なんか丁寧に扱われていないなぁと感じたからでした。

 

その裏には、自分が丁寧に扱われたい、という以上に、

お客様との時間を大切に良いモノにしたいのに

対応が悪いせいでそれをぶち壊されたら嫌だな、

と思ったからでした。

 

ということは、

もしホテル側から

「あなたとお相手のお時間が最高のモノになるように」

ということが感じられたらすごく満足するし

ずっとリピーターとして使うようになるわけです。

 

 

ニキビ対策洗顔料を売る側だったとしたら、

お客さんのことを全力で想像するわけです。

 

お客さんはニキビを治したい⇒なぜ?

⇒彼女彼氏ができない・友達に嫌われるのが不安

⇒その不安にも寄り添うようにしよう!

 

「あなたのニキビと恋愛をサポートする洗顔料!●●!」

 

みたいな。

 

まぁ、キャッチコピーはギャグです(笑)

 

 

でも、相手の期待第2段階までサポートできれば、

こうしてどんどん上手くいく感覚が掴めてきますよ。

 

 

というワケで今日は、

 

・お客様にどう商品やサービスを買ってもらうか(イベントに来てもらうか)

・お客様から「ありがとう!」と言われたい

・お客様が笑顔や喜び溢れる表情になっていくようにしたい

 

をすべて満たすためには、

お客様の期待第2段階を読み取り、

そこに対して全力で寄り添いましょう!という話でした。

 

 

最後まで読み終わりましたら、

是非、自分自身かお客様の誰か一人をイメージして

表にある期待や悩みのもう1つ深くにある気持ちを考えてみてください。

 

1分考えてみるだけで、

あなたのビジネス力・コミュニケーション力は劇的に高まりますよ♪

 

 

ではまた~(*^^)v

 

 

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