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2014年07月30日

台湾より

テーマ:問題や課題
7月~8月は日本と台湾を行ったり来たりです。8月末をもって借りていたマンションを引き払うので、それの片付けやら手続きやら。もちろん台湾での仕事もあるんで、公私兼用でバタバタと往復してます。まあ、片道3時間程度ですから、全然苦じゃありませんけどね。

化粧品製造会社の社長blog

今日もSkypeで日本の顧客と電話会議をしてたんですが、気になっちゃって気になっちゃって。今日に限らず、最近はずっと気になっちゃっています。何が気になっているかと言うと、情報量の勘違いってやつ。それは顧客の勘違いに限らなくて、当社社員たちにも言える勘違いなんですが。

製品(とある化粧品)に関する情報って誰が一番豊富に持っていると思います? それは間違いなく製品開発者でして、つまり当社ですね。次いで販売をする顧客企業が情報量を多く持っていて、一番情報量に乏しいのが消費者なんです。

これが勘違い!

確かに10年くらい前まではそうだったでしょう。でも、今は違いますよね。今の情報量は真逆の非対称性になっていて、つまり、消費者が実は一番情報を持っているんです。実体験のクチコミによるリアルな製品性能や、競合品との使い勝手などスペック差、アフターフォローなどのサービス、もちろん価格…たくさんの情報を総合的に持っているのが消費者です。

この事実に気付かず、または気付いていないふりをして、自分たち企業の方が消費者よりも情報をたくさん持っているんだと、だからこの価格でいいんだと、どうせ分からないんだからこのプロモーションでいいんだと、この対応スクリプトでいいんだと、このサービスでいいんだと。
さあ買えと笑。

ボクは定期的に販売会社のコールセンターへミステリーコールをするんですが、はっきり言って持っている情報の質と量は祖末なもんですよ。消費者がクチコミしている内容の方がよほどプロっぽい笑。消費者同士が交わしている会話の内容を、ボクが代わってオペレーターに投げてみるんだけど、アタフタして全然答えられないし、自信もって間違えた解答を返されたり笑笑。

最近はコールセンターを外注するメーカーが増えましたね。販売見込みが立て難くなっている時代ですから、コールセンターを内製化をするのはメーカーにとってリスクあることです。するとコールセンターは色んなメーカーで共有される事になる、するとオペレーターはシェアドスタッフになる、するとオペレーターは製品の使用経験値が上がらない、消費者より愛用キャリアの乏しいスタッフが対応するんですから消費者に情報量で敵う訳ありませんよね。

そんな訳でサティス製薬は、コールセンター機能について強化施策を実施中です。色んなところに分散している外注コールセンターを1~2箇所に集中させてまして、オペレーターに対して様々な研修をして、資生堂で言うところのビューティースペシャリストへと育てているところです。
これも大切なCRMでありブランディングです。



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