『販促カフェ in 宝生亭 加賀本店』販売促進や経営に悩む人のための珈琲店

何も知らないクセに生意気な若造だった頃の自分に言い聞かせるように書いてます。マーケティングを学んで実践した事。そこから気づいた視点などなど。僕と同じような事業継承者さんのためになれば嬉しいです。


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和倉温泉で釣りばかりしてた旅館の若旦那が、山代温泉の旅館「宝生亭」を任されて、はや5年が経過しました。

こんにちは。

いきなり、宝生亭のトップになる事を指名されたのは、山代温泉に引っ越してくる1か月前。

「潰れた旅館」といういわくつき物件で、経営者の道のど真ん中に悪戦苦闘してきた帽子山 宗(ぼうしやま たかし)です。

ひどいっすよね~。

週に14回くらい釣りに行ってたクルクルパーの若旦那に、そんな難しい事をやれだなんて・・・。

今ではこんなですから、あの頃が本当に懐かしいです。


宝生亭白熱教室
▲経営者 兼 講師 兼 珈琲店のマスター


うん、どんなだか分からないよね(笑)

それはさておき、今日のお話は「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」というお話。

この言葉は、僕の最悪の局面に、最強にビビッて、最大限に売上に貢献し続けてる言葉です。いえ、お言葉です。

こんな事を言い放ったのはこの人。






左の小さいのではなくて、右の着物の人。

そう。宝生亭の女将であり、4人の子供の母であり、僕の嫁の帽子山麻衣。


あ、かなりファンキーなブログも書いてます。
→山代温泉 加賀の宿『宝生亭』女将、帽子山麻衣のブログ



僕がSEO対策だとか、ブログ集客や書き方セミナーをしたり、参加したりしてるのに、ブログ記事タイトルに「あ!」とか付けて、一日2000ほどのブログPVがある帽子山麻衣さんです(笑)

もう、ハンパない。ウケるわ(笑)


あ、話を戻しますね。


「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」


なぜ、こんな言葉を言い放ったかと言うと、

先に書いたように、僕達夫婦は山代温泉の潰れた旅館を引き継いで経営している夫婦で、宝生亭を引き継いだばかりの最初の2年は、それはもう地獄のような日々でした。

元経営者もスタッフも取引先も借金も引き継ぐという条件で、僕達は経営を引き継ぎました。

なんせ潰れた旅館ですから、旅館の設備はボロボロでクレームのヤマ、経営者やスタッフは忙しい事を嫌ってヤル気無し、料理は不味いの最悪の状態でした。


外来入浴を増やすと、風呂のお湯が無くなるだとか・・・
(いや、そんなお湯を使える訳ないよね)

何か指示を出すと、トップダウンの会社は好みませんだとか・・・
(トップダウンするほどスタッフ数いないじゃん)

予約を取らないお部屋を2部屋以上空けとかないと、オーバーブッキング時に困るだとか・・・
(いや、お客さんがいないから潰れたんだよね・・・)

当日の追加料理オーダーが入ると、料理長がキレるとか・・・
(料理を作るのが仕事でしょ?)

男性スタッフが仲居さんに不倫をもちかけるだとか・・
(もう最悪・・・)

元経営者の息子は2,000円とかで宿泊予約を取ってくるし・・・
(お前、潰した自覚ないよね?)


潰れる理由は100や200じゃない中で経営を引き継いだもんだから、最初の頃はお客様からはそれはもうクレームを頂き放題♪♪

そんな酷いスタートから始まり、設備不備などは少しずつ改修し、元経営者陣が辞め、料理長やスタッフが入れ替わり、僕らの得意な団体集客が回り始めた頃の事でした。

それでもやっぱり全てを良くする事はできなかったのですが、その時できる自分らの限界最大限と思える体制でお客様をお出迎えをして、そのチームワークに誇りを持ち始めてた頃でもありました。

そんな未熟だけど自分らのチームワークやおもてなしに自信を持ち始めた頃・・・

嫁が宴席から泣いて帰ってきたんですね。

ていうか、その頃はほんとよく泣いていて、精一杯で仕事をしてもクレームを頂くもんだから、そりゃ泣きますわね。

夫婦喧嘩は絶えないですし、子供もその姿を見て不安がるし、長男にいたっては年長さんになるのにお漏らしをするようになったりと、、、せっかく築き上げたものがもう一回崩壊しそうな日々でした。

そんな状況を見かねて、ふと僕のクチから出た言葉がありました。


「お客様を選べばいいじゃん」

「クレームを言うお客様なんて来なくていい」

「後はなんとかすっから」



なんかそんな事を言いました。

うろ覚えかよ(笑)


でも、その次の日の嫁の笑顔と、言葉は忘れもしません。

宴席から帰ってっきた嫁が、いつもと雰囲気が違って楽しそうに帰ってきたんです。

そしてその笑顔のクチから出た言葉が・・・



「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」

「って、言ってきちゃった♪」






えーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー!!!???




お客様を選べって言ったけど、そこまで言ってないからーーーーーーーー!!!!!


いやぁ、これにはマジでビビりました。

潰れた旅館が立ち上がり始めたばっかりの頃で、集客もおぼつかない頃でしたから、しかも団体様に向かって「もう二度と来ないで下さい」ですから。

でも、僕も「お客様を選ぼう」なんて言った手前、後に引くことも出来ず、


「う、 うん、  そんな感じ  だよ・・・・」


だなんてめっちゃ強気になり切れない返事をして、内心ドキドキしたのを覚えています。

でも、そこから今の集客の体制が整い始めたんです。

現在の宝生亭は、10・11月は60日ほぼフル満室の定員稼働120%を超える集客をしてるのに、ほぼほぼクレームなんて出ません。

それはお恥ずかしい話、経営者やスタッフの質が高いからではなくて、クレームを言うお客様には二度と来てもらってないから。

僕のマーケティングの師匠の藤村正宏先生は、

「お客様から選ばれるためには、お客様を選ばなきゃいけない」

と言われます。

クレームを言うお客様に販売促進に経費をかけたり、営業で追っかけている暇があったら、こんな宝生亭でも「大好きだよ!」と言ってくれるお客様に、「大好きです!」と心を込めておもてなししたり、お手紙や営業などの販売促進をするべきです。

こんな宝生亭、いえ、そんな悪くない宿ですが、、、、こんなこんなと言ってると現場で誇りを持って一生懸命に働いてるスタッフさんに失礼ですよね(汗)

もとい、この宝生亭を大好き!と言ってくれるお客様は、とても有り難い事にこの宝生亭を好きであろうお客様を連れてきてくれるんです。

最初は少ない少ないファンですが、そのファンを大切にする事で、次のファンを呼んできてくれるんです。

その輪が段々と拡がり、2ヶ月フル満室という状況を作ってくれてます。


ファンはファンを呼ぶ


逆の立場で考えると、確かにそうなりますよね?

僕はクロスバイクでサイクリングをするのが好きですが、明らかに運動音痴そうな人を自分の趣味の世界に誘わないですもんね。

ファンはそもそも、ファンを呼ぶようにできてるんです。

ではその逆は??

クレームを言う人にヘコヘコ、ヘラヘラしてその人を大切にしていると、クレームをいう人が居心地の良い宿になって、そんな人ばかりになります。

また、せっかく無条件に「大好き!」と言ってくれるファンは、その姿に呆れて去っていくでしょう。


「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」



この言葉は、僕の最悪の局面に、最強にビビッて、最大限に売上に貢献し続けてる言葉です。いえ、お言葉です。

でも、これが僕達を愛してくれるお客様のために最も大切な言葉なんですよね。

嫁、ハンパない(笑)


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