山代温泉で廃業旅館を再生とかしながら販促塾とかもやってる帽子山のブログ

何も知らないクセに生意気な若造だった頃の自分に言い聞かせるように書いてます。マーケティングを学んで実践した事。そこから気づいた視点などなど。僕と同じような事業継承者さんのためになれば嬉しいです。


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長野県の兄貴に会い行って何かを得て帰る。

 

 

もう何年間そうしてきたことか・・・

 

 

そしていつもワクワクして、その後にとっても上手くいく。

 

いえ、僕は馬鹿だから最初は何を言ってるか分からなかったのですが、最近ようやく分かるようになってきました。

 

 

こんにちは。早朝の長男の部活送迎、その合間にスタバでブログ書いてる僕です。

 

 

 


▲スタバで仕事すると集中できるって何だろう?

 

 

スタバで仕事するって集中できるって、スタバじゃないと落ち着かないって言葉の裏返しだから、「タバコが無いと集中できない」とイライラしてる人みたいでなんかイヤ。

 

スタバで仕事してる人って年収の低い人って統計も出ているそうで・・・かっこ悪いな。

 

 

でも集中できますね(笑)

 

 

もとい、この前長野に行ってふと立ち上がった想い。

 

 

期待値をコントロールするのはもう止めよう

 

 

でした。

 

 

過去に僕が旅館を運営していく中で意識していた一つの事があって、それは期待値のコントロール。

 

人って、事前に感じた期待値の違いで体験した後の感情が異なるんです。

 

例えば、

 

 

期待値:高い → 体験:普通 → 結果:失望

 

期待値:普通 → 体験:普通 → 結果:無関心

 

期待値:低い → 体験:普通 → 結果:感動

 

 

それぞれ全く同じ体験をしても、期待値高い低いの違いで結果が異なる。

 

だから期待値は高くない方が良い。

 

そんな結論からどんなに良い素材を持っていても期待値を上げない努力をしてきました。

 

 

でも、もうそれは無理。

 

宝生亭にまつわる情報は色んな感情を込めて、すごい拡がり方をしています。

 

 

 


▲500万人アメブロユーザーの中で4位って・・・

 

 

 

人で言っても良いスタッフに恵まれて、前のブログでも書きましたがミシュランで星を取るような料理長が移籍してきて、元旅館再生専門の会社からスタッフが移籍してきて、嫁はきっと日本で何番目かに入るほど有名な女将だし、仲居さんは他の旅館では仲居頭になれるレベルの人がたくさんいて、

 

そんななのに、期待値を低くしてって一生懸命に良くしようとしてるスタッフに失礼ですよね。

 

宝生亭を過去から知っている他の人から見れば攻めてばかりいたように見えるかもしれませんが、僕の中では「誰も傷つかないように」なんて思いがあって宝生亭の価値や魅力を事前に伝える事を避けてたように思います。

 

廃業旅館の再生に着手した頃ならまだしも、今の宝生亭の期待値を低くするってのは「もし評価が低かったら・・・」と逃げの口上を並べてるようで何か違う。

 

そんなんじゃ能力ある人もその能力を発揮できませよね。

 

 

ではなくて、宝生亭のこの部分が魅力です!とちゃんとお客様にお伝えしながら、その期をちゃんと上回る事をしたいと思った訳です。

 

もちろん施設的には古い旅館なので、そこはまだまだお金が必要で改善できない部分があります。

 

でも、それにも関わらず、年に何回も泊まりにくるような団体様や友達のようなお客様が沢山いたり、新規の方でもファミリーで泊まりに来る人にはとっても評判が良い。

 

その理由は社内のチームワークであったり、他の旅館では面倒臭くてやらない取り組みをずっとしてたり、僕や女将の仕事に対する想いであったり、ちゃんとそこはHPや色んなところに反映したい。

 

常連様には伝えてて、新規で宝生亭を知るであろうお客様には伝えてなかったんですよね。

 

 

さて、想いが変われば行動も変わる。

 

それはスタッフに対する要望もレベルが上がって来るでしょう。

 

でも今のスタッフなら大丈夫だと思う。

 

 

お客様が、何時頃、どの場所で、どんなタイミングで、何を見て、誰と、どんな会話をして、どんな驚き方で、なんと言って喜ぶか?を明確にイメージして、あらゆるスタッフが準備をしたり勉強したり仕事に取り組む旅館にしたい。

 

 

やりたい事が増えてきました(^-^)

 

 

 

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面白い会社を創りたい。

 

というか、お客様はもちろん取引先やスタッフに喜んでもらえる会社を創りたい。

 

支店の分際でそんな事を考えてます。

 

正社員は2年目からは希望の月に有給で5連休取れるようにしました。3年目からは有給で10連休を取れるように整備中です。

 

「旅館に努めているのに休暇が取れなくてロクに旅行も行けない」、これあるあるなんですが旅行を売る仕事をしてるのに旅行に行けないって変ですよね。

 

僕たちは遊びを売るプロなんだから、遊ぶプロでもいなきゃいけないと思ってます。

 

もう一つは、料理人の給与評価に原価率とクチコミ点数から換算して、しっかり利益を出して頂いた分から何割かを賞与としてお渡しする取り組みも始まります。

 

年間の原価率が1%下がったとして、その金額が年間500万円だとします。それでもお客様がちゃんと喜んで、ネットの料理のクチコミが高く維持できていたとしたら評価して還元するのは当然のことです。

 

もちろん取引業者に対して安く買い叩いたりするのはNG。伝票で分かりますからカンタンですよね。

 

その評価や計算式を作るために、新しいスタッフも入社しました。銀行から依頼されて、全国で何十件もの廃業寸前旅館を優良企業◎にしてきた会社の元社員さんです。

 

そしてミシュラン★、ゴーミヨ★★で星を獲得した料理長も移籍してきます。

 

 

なんか面白いことになってきましたね(^-^)

 

 

 多くの人に「不可能」と言われる事を「可能」にすると「不可欠」とされる。

 

この言葉、最近の僕の活動力です。

 

人を乗せて飛ぶ飛行機も、夜を明るくする電気も、健康保険なんて仕組みもそう。

みんな不可能だと思われてきた事。

 

 

こんにちは。みんなが喜ぶ面白い会社を創りたい、本気で思ってる僕です。

 

 

なんか良いですよね。

 

お客様に喜んでもらったり常連様になってもらったり、そういう努力がちゃんと評価されたり連休もしっかり取れる会社って。

 

その逆に、オーナーにゴマをすって働いているフリが上手な人が評価されて、休みも無く頑張っても頑張ってもその努力が棒に振られる会社って、めっちゃ嫌です。

 

 

もしかして他人に喜ばせる能力を数値化できるんじゃないか?という思いが、この取り組みを考え始めたきっかけです。

 

 

今まで何百人ものスタッフを見てきて、会社から必要とされる人って仕事に対しての考え方がそもそも違う。そういうことに気づいたんですよね。

 

 

 

お客様だけではなく、一緒に働く仲間にも喜んでもらうために努力する人

仕事を通してお客様に喜んでもらう事を目的とする人

評価されようと上司の前では頑張る人

仕事を終わらせる事を仕事とする人

 

 

 

下から2つの場合の人はどんなセクションでも足を落とすことが多く退職率が非常に高い。

 

上から2つの場合は会社から必要とされる事が多く勤続年数が高くなる(職人さんだと独立する事が多いようですが)

 

 

毎日同じ業務をこなしてても考え方の違いで、結果が全く違うんですよね。

 

 

喜んでもらいたい!という利他的な想いを持ちながら、結果も出して、勤続年数も長く働いてくれるスタッフは高く評価される仕組み。

 

 


▲そんなスタッフに囲まれる常連様は幸せだと思う

 

 

 

 

多くの人に「不可能」と言われる事を「可能」にすると「不可欠」とされる

 

 

 

 お客様のためにはもちろん、取引先もスタッフもみんなが喜ぶ面白い会社を創りたい。

 

少しずつ進んでる事が何とも嬉しいです(^-^)

 

 

 

 

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旅館のマーケティング担当として、数字責任を負う専務として、DMなどのに何かしらの印刷を施して販促物を作って送付したり、その一枚の紙に「反応率」「結果」という厳しい目を向けなければいけない。

 

いえ、あんまりそういう利益や数字的なとこってお客様=お金みたいな意識のようであんまり考えたくないんですよね。めっちゃ苦手。

 

でも、そういう眼を持つ事って大切で、自分って本来は愛や夢や理想をずっと語っていたい方なんだけど、衰退産業とも言われる旅館業、なんなら僕の任されている旅館って一度廃業した旅館でそれをマイナスから再生するって業務ですから、

 

 

「なんとかしなければ生きていけない」

 

「負けたら死ぬ」

 

 

いつの間にかそんな意識になっちゃって、仕事してる内にアタマがガチガチになってたんでしょうね。

 

 

 

そんな僕を救ってくれた、常連様なーさんとの思い出。

 

 

講演でこの話しをする時にはいつも涙ぐんでしまったり、泣けて声にならなかったりするんですよね。

 

 

販促を担う僕らにとって

販促物が「届く」って

どういう事なんでしょうね?

 

 

 

郵便受けにDMやお手紙が入る事が届くということなのか?

 

 

企業からお客様に何かを送って、それをお客様が目にしたら届くということなのか?

 

 

なーさんとの思い出は、いつも僕に本当の意味での「届く」という意味を教えてくれます。

 

 

どうも。僕です。

 

 

 


▲2015年5月9日のFacebook投稿

 

 

ずっと通って頂いたお客様のもとへ家族でお見舞いに行って来ました。
相変わらずの素敵な笑顔で出迎えて下さって、ご家族や友人、沢山の方々から大切にされるそのお人柄の素晴らしさに感動しました。
きっと沢山の方々に愛情を届けて来たから、そんな笑顔になれるんでしょうね(^^)
僕もそういう笑顔になれるよう歳を重ねたいなと思うのでした。
旅館に泊まれないなら、私たちが会いに行けば良い。
そんな嫁の優しさも素晴らしいです(^^)
おかげでとても満足なお出掛けさせてもらいました(^^)

 

2015年5月9日のFACEBOOK投稿より

 

 

 

この日、突然ですけど女将である嫁が、

 

 

「なーさんのお見舞いに行きたい」

 

「行かなかったら後悔する気がする」

 

 

って言い出したんですよね。

 

常連様のなーさんが入院してるって事をなーさんの友達づてに聞いて1ヶ月ほどした朝の事でした。

 

 

当時の事なので一言一句詳しく覚えていないのですが、

 

 

「お客様だからって旅館に来て貰ってばかりなんて何か違う。お客様に喜んでもらいたいんだったら、私達が行っても良い」

 

「なーさんが動けないんだったら、動ける私達が行けば良い」

 

 

女将がそんな事を言い出したんですよね。

 

 

 

確かにその通りだと妙に納得したのを覚えています。

 

 

 

話しはこのお見舞いの日から5年前になりますが、なーさんとの女将の出会いはなかなか衝撃的でした。

 

最初は生意気な女だとしか思われていなかったそうです(笑)

 

うちの女将といったら、常連様には有名な話ですがお客様との距離感が遠すぎるのは嫌いで、打ち解けるために宴席で勝手にお客様にニックネームを付けたり、○○ちゃん、△△くんは当たり前(^ ^;)

 

なーさんはそんな女将に最初は呆れていましたが(むしろちょっと怒っていたそう 笑)、でも何だかそれがとても気に入っちゃったようで年に何回も来てくれる常連様となりました。

 

しかも最初に来た時の集まりは、なーさんを含めて他のお客様も地元の名士さんや会社の元社長さんの集まりの会でした。

 

 

そら、呆れられますよね(笑) 場をわきまえろ(笑)

 

 

 

そんなこんなで年に何度も通って頂いている内にどんどん仲良くなって、お客様も沢山紹介して下さって、またうちの子供達の事も覚えて大事にして下さったり。常連様を通り越して家族のよない親友のような関係です。

 

そんななーさんが施設に入って動けなくなったんだったら、動ける私達が行かなきゃいけない。

 

そう思ってのお見舞いでした。

 

 

 

お見舞いには花束と、なーさんや奥様や妹さんや僕と女将の写真を切り貼りした色紙を持って子供達と一緒に行ってきました。

 

なーさんはその時はもう寝たきりで、あまり話すことも、なんなら僕たちを認識することも出来ないくらいの症状でしたが、僕たちが訪れた時には頬をうっすらと赤らめて僕には優しく微笑んでいるように見えました。

 

ほんと素敵な笑顔で出迎えて頂いたように思えたんです。

 

 

 

 

でも、そのお見舞いから3ヶ月後の事でした。 なーさんは亡くなられたんですよね・・・。

 

 

 

 

とても悲しかったです。

 

宝生亭の再生に取り掛かったばかりの時から、料理も施設もサービスもダメダメだった宝生亭の時代から、「お前らがやるんやったらずっと来てやる」と、3ヶ月に一度は応援の想いを籠めて宝生亭に通ってくれていたという事を知ってましたから、とても悲しかったです。

 

 

 

 

そして女将と一緒に葬儀に参加させて頂きました。

 

 

 

 

 

驚きました。

 

 

 

 

というか、感謝が込み上げて来て震え泣きました。。。

 

 

 

 

「主人が一番好きだったものだから」  って

 

 

 

 

なーさんの奥様が僕たちがお見舞いに行った時になーさんに贈った色紙を棺に入れてくれてたんです。

 

 

 

人生最後の場所に女将が作った色紙を入れてもらえるなんて、しかもご家族がなーさんの想いを理解して下さってて、そうして頂けるなんて感謝極まりない想いでした。

 

出棺の時にはご家族皆さんで御礼を言われるので、ほんと恐縮でした。

 

感謝をすべきなのは僕たちなのに。

 

 

 

しばらくして思いました。

 

 

企業の販促を担う僕らにとって

販促物を「届ける」って

どういう事なんでしょう?

 

 

 

女将が「なーさんが動けないなら、動ける私達が動けば良い」と、お見舞いに行き届けたものは、届けられた人の意識がハッキリしていないにも関わらず微笑みを呼び起こして、そして家族の心にまで届き、人生最後の場所にまで届いた。

 

 

 

 

僕は今まで何をお客様に送っていたんだろう?

 

 

 

 

切手を貼って送ればいいの?

 

 

開封率が上がるってなに?

 

 

反応率が○○%ってなに?

 

 

 

 

 

一枚の紙の価値の限界って?

 

 

 

 

 

企業のマーケティング担当として、数字責任を負う専務として、DMなどのに何かしらの印刷を施して販促物を作って送付したり、その一枚の紙に「反応率」「結果」という厳しい目を向けなければいけない。

 

 

それも事実、現実。

 

 

でも、お客様に「届く」という事の本質を考えた場合、マーケティングを勉強したり、開封率の上がるテクニックを身につけたり、それだけでは足りない何かがあります。

 

 

お客様は神様、ではないと僕は思っています。

 

でも、神様のようなお客様がいるというのも事実を、僕はなーさんに学びました。

 

 

そして、そんな神様のようなお客様と出会うためには、

 

 

 

 

知識テクニックだけではありませんよね?

 

 

 

「 届ける」の本質を知り、なーさんに学んだ事をお客様に届けていきたいなと思います。

 

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