豊田礼人の正しく愛される経営術

レイマック代表で愛される会社経営コンサルタント(中小企業診断士)の豊田礼人(とよたあやと)のブログ。


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■顧客リストは宝の山


あなたの会社の中に埋もれている顧客リスト。それは宝の山。そこにはキャッシュにつながる大きな可能性が眠っている。これを活用しないということは、大きな機会損失です。


新規顧客の獲得には、既存顧客にリピートしてもらう際の5倍のコストがかかると言われます。
だから費用対効果的に考えても、過去の顧客リストをしっかり活用する必要があります。


顧客リストの重要性に関して、米国生まれのマーケティングの巨匠、ジェイ・エイブラハムはこう言っています。


「購買が休止状態の顧客に声をかけると、40%の顧客が、電話1本で戻ってきます。重要な数字です。40%です。しっかり頭に入れておくべきです」


業種やリストの鮮度によっても数値は変わるとは思いますが、何とも魅力的な数字です。



■2000万円のクレーム費用

先日会った住宅建築販売会社の社長は、「顧客リストは宝の山」という言葉を信じて、過去に自社で家を建てたり、リフォームをした顧客リスト1000件に、戸別訪問のアプローチをしたそうです。


長い時間と人を使って、1軒1軒訪問し、過去のお礼と現在の要望などを聞いて回ったそうです。


するとどうなったか?


訪問を受けた顧客は、次々と家に関する不具合をクレームとして投げつけてきたそうです。そりゃ、建ててから10年経つ顧客も含まれていますから、何かと不具合は出て来るでしょう。それにしても、社長、ビックリした。


そして、そのクレームに全て対応した結果、2000万円の追加費用がかかってしまったそうです。


つまり、良かれと思って過去の顧客にアプローチしたことが、ヤブヘビになってしまったのです。



■ヤブヘビの向こう側に宝の山があるのだ


しかし、この話には続きがありました。


2000万円をかけてクレームに真摯に対応した後、その費用を回収して余りあるほどの新規案件を獲得できたそうです。そして、顧客からの信頼というとても大きな財産まで得ることができたのです。


過去の顧客にアプローチすると、新しい仕事を頂く前に、まず、


「この前のおたくの仕事、ここがちょっとイマイチだったんだよね・・」


という声が出て来ることがある。


いくら丁寧に仕事をしていても、人間が人間に対してやることですから、これは避けられない。時にはヤブヘビになることもある。


しかし、そのお客様のちょっとした不満やクレームに正面から向き合わずに、次はない。


その真摯な態度が信頼を築き、次の仕事やお客様の紹介につながる。


ヤブヘビの向こう側に、宝はあるわけです。



■自分レベルの視点で


自分レベルではいかがでしょうか?


僕たちは、商品やサービスを売った後、その買って頂いたお客様に会いに行っているでしょうか。声を聴きに言っているでしょうか。


僕が印刷会社の営業マンだったころ、商品を納品した後は、クレームを言われそうだという理由で、しばらくその顧客に行くことを避けていたこともあります。


だから、顧客の信頼は得られませんよね。


これを改めてからは、信頼関係が強まり、営業成績も伸びました。


今も、セミナーをやった後のアンケートって恐いですよ。僕の商品価値をその場で評価されるわけですから。でもここに向き合っていかないと、成長はない。だからアンケート結果を必死に読んでいます。


顧客に会いに行ってください。そして、商品やサービスの感想を聞いてみてください。


時に、ヤブヘビが出てくるかもしれない。


でもその先に、信頼という宝が待っている。そう信じて。


応援しています。


(豊田礼人のメルマガ「愛される会社の法則第591号より転載)


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【講師】
豊田礼人(とよたあやと)

レイマック・コンサルティング代表 中小企業診断士
大学卒業後、東証一部上場企業、人材ベンチャーを経て、経営コンサルティング事務所を創業。
新規事業開発、新商品開発、新規開拓など中小企業のnewをサポートしている。
独立前に300万円のコンサルティング案件を受注し、起業人生をスタートさせた。
商工会議所専門家。愛される会社プロジェクト主催。
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先日、高齢の経営者が相談にきました。50年以上会社経営をしてきて、儲かった時期もあったそうです。しかし人生も終盤に差し掛かった今、経営が上手くいかなくなって困っている、という相談です。

従業員はいない。自分一人だけ。大きな商売をしているわけではない。

毎月赤字体質になり、老後に向けて貯めていた貯金を切り崩し、底をついた。
いよいよ来月の家賃が払えなくなるところまで追い込まれ、やむなく相談にみえたのです。

話を聞いて、現在のビジネスを立て直すことも難しそうでした。ネットを使ったり、人を雇ったり、新しいアイデアをカタチにしたり、そういうことも年齢的にちょっとムリな感じです。

しかも困ったことに、相手(僕)の話を聞こうとしない。だから質問できないから核心に辿り着けない。コンサルの場面ではこれが結構ネックになってしまいます。

1時間の予定のミーティングなのに、自分のやってきたことを一方的に話されて、時間がどんどん無くなっていく。相談の場が、単なる演説の場になってしまう。こちらも焦る。

で、今日の相談はどんなことか、と割り込み気味に改めて聴くと、

「何か、手っ取り早く、簡単に、儲かるビジネスを教えて欲しい」と言います。
 
「そんなもの、ないですよ」と即答したくなったが、ぐっと飲み込む。

50年以上ビジネスをしてきた人であれば、この世にそんなうまい話はないことぐらいわかるはず。僕に言われなくとも。

本人も、そんなことわかっているはずだ。でも、追い込まれてそういう発想になってしまったのか。

あるいは、そういう発想で今まで仕事をしてきたから、最後の最後で追い込まれてしまったのか。

どっちだろうか。

身なりもきちんとしていて、話し方も丁寧で、礼儀正しい紳士。でも言葉の端々に少しずつ違和感が漂う。例えば、「商売というのは多少のハッタリは必要だ」と繰り返し言う。商売にハッタリは本当に必要なのか?

「ご子息に面倒をみてもらうことはできないのですか?」

このまま赤字事業を続けるよりも、損失が膨らまないうちに撤退したほうが良い。しかしその後の生活はどうなる?心配して聞いてみました。

「息子たちは助けてくれない。若い頃、厳しく接し過ぎたから、俺のことを嫌っているんだ」と力なく笑う。

悲しすぎる言葉。でも、それも自分が引き起こした現実。

「日々、誠実な仕事の積み重ね」
「大切な人を、大切にする」

とにかくこれだ。これしかないです。

これ無くして、事業の成功もないし、人生の成功もない。

年輪を刻んだその顔を見ながら思いました。

僕ができることは、流血(赤字)をすぐに止めるように促すことと、
ひたすら話を聴き、受け止めることだけ。

最後は笑顔で帰って行ったけれど、
どんな気持ちだったのか。

多少は踏ん切りがついたのか。

それとも時間の無駄だったと思われたのか。

何とか乗り切って、ハッピーエンドを迎えて欲しいと願います。


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優秀な社員は優秀な知人を連れてくる。

婚礼施設運営のノバレーゼは、社員が人脈を活かして知人に中途入社を勧める「うちこいよ制度」を3月に始めたそうです。(日経MJ2016/6/17号より)

企業の力の差は人材の差。

いかに優秀な人材を採用するかが企業成長の重要課題(もちろんそれだけではないが)。しかし従来の採用方法では期待したとおりの人材が採用できない。良いと思った人材がそれほどでもなく、逆にお荷物になってしまうことも良くある話。

そこで、「知っている人で、かつ優秀な人」をリクルーティングするという方法が見なおされているそうです。

ファミレスのすかいらーくは、学生アルバイトの中から「これぞ」と思う学生に声をかけ、優先的に採用する制度を導入しています。結果は上々で、今春の新入社員の6割強がアルバイト出身が占め、今後は8割まで引き上げる予定なのだとか。

「適切な人がバスに乗り、適切な人がそれぞれふさわしい席につき、不適切な人がバスから降りれば、素晴らしい場所に行く方法を決められるはずだ」(byビジョナリーカンパニー②)





その前に、優秀な人に興味を持ってもらえる会社でないと。

そんな会社づくりのお手伝い。

今日も頑張ります。


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