豊田礼人の正しく愛される経営術

レイマック代表で愛される会社経営コンサルタント(中小企業診断士)の豊田礼人(とよたあやと)のブログ。


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その主婦は、2つの会社で、それぞれ違う化粧品を通販で買っていました。

 

毎日使うものだから、どちらも「定期購入」の契約をしていたそうです。

 

1本を使い切るタイミングで新しいものが届き、その都度代引きやコンビニ払いでお金を払う。いちいち注文する手間が省けて便利だし、もちろん割安で買えるから主婦には嬉しい。

 

しかし最近、A社の商品は、使い切るだいぶ前に新しいのが届いてしまう時がある。それで届いたら最後、支払うしかない(当たり前だけど)。しかも代引きなので、予期せず運送会社がやってくるから、お金の用意にあたふたする時がある。「正直、イラッとする」

 

一方B社は、約束の期日が近づくとメールが届く。

 

「そろそろ新しい1本を送付する時期ですが、お送りしてよろしいでしょうか?」と。

 

しかも状況に応じて、発送を遅くしたり、逆に早めたりすることができる。

 

まだ商品が残っている時は発送を遅らせられるし、使い切ってしまいそうな時は早めて送ってもらえる。これは優しいサービスです。

 

送ってくるタイミングが早すぎると、商品はどんどんたまってしまう。主婦としてはそれがストレスになる。A社の商品はたまりがちになっていたそうです。

 

A社としては、「契約通りに送っている」ということだと思いますが、消費者視点に立つと、配慮が足りない、ということになってしまいます。

 

定期購入の契約をしてもらうことは、売り手としてはありがたい。売上の見込みが立つし、継続して買ってもらいやすくなる。売上が安定する。しかし、そこに売り手のエゴが見え隠れする。それをお客は敏感に感じ取る。

 

その主婦はA社の契約を解除した。商品は気に入っていたが、A社が不親切だと感じたからでしょう。後日、A社から「なぜ解約するのですか?」というアンケートが来たが、本当のことを書く気にはならない。もう面倒くさいから。

 

商品が良くなければ選ばれない。しかし、商品だけ良くても選ばれない。

 

どこまで顧客視点に立てるか。

 

我々も、日々修行ですね。

 

 

 

 

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私が毎月発行してる会報誌「レイマックプレス」の8月号(通算96号)は、株式会社ルークの喜瀬社長にインタビューしています。

 

元ビジュアル系バンドから起業し、現在は壁紙のクロスで袋(バッグ)を作る事業で業績を伸ばしています。

 

しかもその事業を障害者支援事業(就労継続支援B型事業所サンライクとして運営)として行っているという社会貢献型企業でもあります。

 

ビジュアル系から社会貢献型へ(笑)。このギャップが素敵。

 

インタビューも面白くて、ずっと笑っていました。

 

喜瀬さんの言葉で印象的だったのは、

求められたものは、うまくいく

という言葉。

 

いろいろと事業をしてきたけれど、

自分勝手に思いついた事業は頓挫し、誰かに求められて始めた事業は上手くいった、ということです。

 

まさにマーケティングの基本。

 

とても大切な視点だと思います。あらためて肝に銘じたいと思います。

喜瀬さん、ありがとうございました。

 

↑喜瀬さんのインタビューを掲載したレイマックプレス

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■顧客リストは宝の山


あなたの会社の中に埋もれている顧客リスト。それは宝の山。そこにはキャッシュにつながる大きな可能性が眠っている。これを活用しないということは、大きな機会損失です。


新規顧客の獲得には、既存顧客にリピートしてもらう際の5倍のコストがかかると言われます。
だから費用対効果的に考えても、過去の顧客リストをしっかり活用する必要があります。


顧客リストの重要性に関して、米国生まれのマーケティングの巨匠、ジェイ・エイブラハムはこう言っています。


「購買が休止状態の顧客に声をかけると、40%の顧客が、電話1本で戻ってきます。重要な数字です。40%です。しっかり頭に入れておくべきです」


業種やリストの鮮度によっても数値は変わるとは思いますが、何とも魅力的な数字です。



■2000万円のクレーム費用

先日会った住宅建築販売会社の社長は、「顧客リストは宝の山」という言葉を信じて、過去に自社で家を建てたり、リフォームをした顧客リスト1000件に、戸別訪問のアプローチをしたそうです。


長い時間と人を使って、1軒1軒訪問し、過去のお礼と現在の要望などを聞いて回ったそうです。


するとどうなったか?


訪問を受けた顧客は、次々と家に関する不具合をクレームとして投げつけてきたそうです。そりゃ、建ててから10年経つ顧客も含まれていますから、何かと不具合は出て来るでしょう。それにしても、社長、ビックリした。


そして、そのクレームに全て対応した結果、2000万円の追加費用がかかってしまったそうです。


つまり、良かれと思って過去の顧客にアプローチしたことが、ヤブヘビになってしまったのです。



■ヤブヘビの向こう側に宝の山があるのだ


しかし、この話には続きがありました。


2000万円をかけてクレームに真摯に対応した後、その費用を回収して余りあるほどの新規案件を獲得できたそうです。そして、顧客からの信頼というとても大きな財産まで得ることができたのです。


過去の顧客にアプローチすると、新しい仕事を頂く前に、まず、


「この前のおたくの仕事、ここがちょっとイマイチだったんだよね・・」


という声が出て来ることがある。


いくら丁寧に仕事をしていても、人間が人間に対してやることですから、これは避けられない。時にはヤブヘビになることもある。


しかし、そのお客様のちょっとした不満やクレームに正面から向き合わずに、次はない。


その真摯な態度が信頼を築き、次の仕事やお客様の紹介につながる。


ヤブヘビの向こう側に、宝はあるわけです。



■自分レベルの視点で


自分レベルではいかがでしょうか?


僕たちは、商品やサービスを売った後、その買って頂いたお客様に会いに行っているでしょうか。声を聴きに言っているでしょうか。


僕が印刷会社の営業マンだったころ、商品を納品した後は、クレームを言われそうだという理由で、しばらくその顧客に行くことを避けていたこともあります。


だから、顧客の信頼は得られませんよね。


これを改めてからは、信頼関係が強まり、営業成績も伸びました。


今も、セミナーをやった後のアンケートって恐いですよ。僕の商品価値をその場で評価されるわけですから。でもここに向き合っていかないと、成長はない。だからアンケート結果を必死に読んでいます。


顧客に会いに行ってください。そして、商品やサービスの感想を聞いてみてください。


時に、ヤブヘビが出てくるかもしれない。


でもその先に、信頼という宝が待っている。そう信じて。


応援しています。


(豊田礼人のメルマガ「愛される会社の法則第591号より転載)


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豊田礼人(とよたあやと)

レイマック・コンサルティング代表 中小企業診断士
大学卒業後、東証一部上場企業、人材ベンチャーを経て、経営コンサルティング事務所を創業。
新規事業開発、新商品開発、新規開拓など中小企業のnewをサポートしている。
独立前に300万円のコンサルティング案件を受注し、起業人生をスタートさせた。
商工会議所専門家。愛される会社プロジェクト主催。
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