顧客から「アンバサダー」へ！
6月30日（金）
切実な課題として、「広告の効果がなくなった！」との声が日増しに強まっているようです。需要の減少だけではなく、従来の店と顧客の関係に変化が生まれてきたのが要因です。
今までは情報の主導権を店側もっていたのは店側ですが、インターネット、ソーシャルメディア、スマートフォンの急速な進化で顧客の力が逆に強くなっています。変化のポイントは下記の３点です。
①顧客の情報収集能力が飛躍的に高まった
②顧客の声が可視化されるようになった
③顧客の声があっという間に伝播するようになった
大切なことはソーシャルメディア時代の顧客は従来の「お得意様」「常連客」「フアン」などの言葉では表現できないほどに変わってきたということです。
「顧客視点の企業戦略」（藤崎実／徳力基彦共著、宣伝会議）は従来の顧客と異なる顧客を「アンバサダー」と命名しています。アンバサダーは店を積極的に応援してくれる顧客、フアンという意味です。(next6月号「問題提起」参照)
アンバサダーとなった顧客は買い物をするだけではなく、他の顧客を紹介し、連れてきてくれたりするということです。それでは顧客の中からどのようにアンバサダー化していくかという問題です。
５つの点が特に重要だと指摘しています。①顧客理解を深める（傾聴） ②自店の思いを知ってもらう（会話） ③顧客の影響力を最大化する（活性化） ④顧客が助け合えるようにする（支援） ⑤顧客をパートナーにする（共創）。基本はコミュニケーションです。