nappyのちくちく刺繍ブログ

接遇よりも共感力!
プロ意識の高いサーバー(飲食業界ホールスタッフ)の育成、
サーバーの地位向上を目指す接客塾を開講中!!
S1サーバーグランプリの四国地区本部長として四国、香川、高松の接客レベルを向上させることが目標。
接客、CS研修のご依頼受付中!!


テーマ:
共感接客アドバイザーの小西なつめです。

クリスマスも終わり、いよいよ年の瀬が迫ってきました。

皆さんはどのようにクリスマスをすごしましたか?

私は旦那様とランチデートしました
ランチなのでカジュアルに、パスタにサラダやコーヒーが付く内容です。

夜のディナータイムには
そこそこのお値段でコースがあり、
クリスマスだけでなく、お誕生日など記念日に利用できるお店です。


そこで、ちょっと残念な接客をしているスタッフがいました。

そのお店はパスタはもちろんですが
店内で焼きたてのパンがおかわり自由で食べられるのがウリです

熱々の焼きたてパンは本当に美味しいです!
香りもよく、ふわふわで
パンだけで充分満足を感じられます。
(お腹もいっぱいになります)

しかも、いろんな味のパンが何種類もあり
スタッフがテーブルに持ってきてくれる度に
新しい種類のパンを勧めてくれます。

カゴに盛られたバラエティ豊かなパンは
見ているだけでもワクワクします。

ところが・・・

パンを担当しているスタッフが
とっっても早口で、何を言っているかわからないのです

動作もセカセカと素早く、
すごい勢いでテーブルにやってきて
来るなり、バーッと説明しだすのです

4種類ぐらいのパンの名前を
一気に説明してくれるのですが、

どのパンが、何の味か全く理解できませんでした
というか、聞き取れない。

「と、とりあえず一種類ずつください・・・」
そう答えるしかありませんでした(笑)

そのスタッフの説明がなぜわからないかと言うと、
とんでもなく早口なだけでなく、

・話し方に間がなく、理解が追いつかない
・パンのカゴをただ持ってるだけで、カゴの中が見えにくい
・パンの名前の羅列で、カゴの中のどのパンがどの味なのか示してくれない


そして何より

・説明して満足している

とりあえず言ってるだけなのです。
客が理解しているかどうか、全く気にしていない様子です。

あー、もったいないなと思いました。

このスタッフはきちんと数あるパンの名前を覚えて
伝えてくれているのです。
仕事をきちんとこなしているのです。

非常にもったいないと思います。

接客の仕事と言うのは
「相手に伝える」のが仕事です。

「ただ言うだけ」が仕事ではありません。

そんな仕事には何の価値もありません。
その仕事にお給料をもらう価値がありません。

「言って満足」
してませんか?

伝えて初めて意味があります。

あなたの商品説明や話し方は
お客様に伝わっていますか?

相手が理解できるようなスピードで話していますか?
商品などをわかりやすく示しながら説明していますか?
「言ったつもり」になってませんか?

どうせ同じ作業をするなら
相手に喜ばれる仕事をした方がいいですよね

そして、欲を言うなら
静かにテーブルに近寄ってきてください(笑)

お食事、パンが美味しかっただけに
残念さが目立ってしまいました。

皆さんも自分の話し方を客観的に振り返ってみて、
新しい年はさらにお客様に
喜ばれるような接客をしてください!

忙しい年末年始、お仕事頑張ってくださいね
皆さんが働いてくれているから
笑顔になれる人がいっぱいいます

今年もありがとうございました。



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テーマ:
こんにちは。共感接客アドバイザー小西なつめです。


先日、自分の棚卸しをする機会があり
ふと人生で初めてのアルバイトをした時のことを思い出しました。

私の初アルバイトはお決まりですが
コンビニです。

大学生の時に友達に誘われて
コンビニのバイトをしたのが
接客をした一番最初です。

駅から離れている、住宅街のコンビニだったので
部屋着で来店されるお客様も多く、
昼間からワンカップ日本酒を買っていく方など
職業不明なお客様もいらっしゃいました(笑)


その初めてのバイトで、私はある衝撃を受けました。



それは、
お客様が「ありがとう」と言ってくれたことです。



実は私の父親は「先生」と呼ばれる社会的な地位がある職業で
性格もお堅い人。
店員さんに気軽に話しかけることがないタイプの人です。

私もそんな親の姿を当たり前に見ていたので
幼少の頃から、店員さんというのは空気のような存在で
対等に話しかける存在だと認識したことがありませんでした。

ですから大学生になるまでは、
買い物する時も、食事する時も
店員さんに話しかけたことなど一度もありませんでした。

無視して当たり前だと思っていたのです。

親、家族が世界のすべてという子供にとって
「当たり前」「世界の常識」は親の行動で決まりますから
私にとって店員さんはある意味
人間だと認識すらしたことがなかった気がします。

だから、コンビニの仕事なんて
無言でやるものだと最初は思ってましたし、
どこかその職業を下に見ていました。

ところが、実際にカウンターに立ってレジをしていると
店員である私に、
お客様が「ありがとう」と言葉をかけてくれる!!

私はバイト初日にお客様から「ありがとう」と声をかけられた時は
何か用事を言いつけられたのかと、
一瞬「え?」と聞き返して
固まってしまいました。

それから徐々に
「今、私にありがとうと言った?
そんなことを店員に言うお客様がいるんだ!!」と
衝撃を受けました。

それどころか、いつも私の目を見て
ニッコリ笑ってくれるきれいな女性のお客様もいたんです。
私に笑いかけてくれるなんて、びっくりでした。

(20年近くたった今でもこの女性の顔は覚えています)

今思うと、
なんて小さな常識しか知らなかったのか
昔の自分に衝撃です。

他にも18歳の私に衝撃は続きました。

コンビニは袋詰めもしますが
私の母は卵のパックをいつも袋の下に入れてました。
形が安定するからです。

私は母親の買い物しかみたことないお子ちゃまだったので
それが「世界の常識」だと思い
コンビニでも何気なく卵を一番下に袋に入れました。

すると年配女性のお客様から
「あなた、頭おかしいの!?」
と厳しく怒られました(;^_^A

そしてお客様は私が詰めた袋を全部出して
目の前で入れ直しました。

私はそれを呆然と見ていました。
「え?何がいけなかったの?」
私は怒られた理由さえわからなかったのです。

そして「どうやら卵を袋にいれる方法は一つじゃないらしい」と
学んだのです。


バカみたいな本当の話しです。


私は今でもコンビニでバイトしてよかったと感謝しています。
もし、あの時にたくさんのお客様と接する経験がなければ
自分の世界の狭さに気づかなかっただろうと思います。

そして、そこでいろんな考え方を持つ人に出会える
接客の仕事って面白い!と思ったのです。

人は誰でも自分一人分の世界しか体験することができません。

他人がどんな常識を持っているかなんて
日頃の生活ではなかなか見ることはできません。
しかし、接客という仕事は実に多様な常識に出会えます。

様々な考え方や、価値観、
自分一人では決して得ることのできない
学びに毎日出会えるのです。


今、サービス業界は人材不足にとても悩んでいます。
若い方にとって「就きたくない業界」と思われていて
アルバイトさえ来てくれません。

しかし、若い時にこそぜひ接客という仕事をしてほしいなと思います。
家庭や学校だけで学べないことが
たくさん経験できます。

学生の皆さん、コンビニでも居酒屋でもいいです。
接客のアルバイトやってみてください。
ぜひ接客を楽しみながら
自分を成長させてほしいです。



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こんにちは。
プレジャー接客塾の小西なつめです。

今日は、香川県のプロスポーツ団体の方達に向けて
おもてなし研修をさせていただきました。

アイランドリーグのガイナーズや、
バスケットのファイブアローズ、
アイスホッケーのアイスフェローズなど
地元で活躍するプロスポーツを支える方達です。

非常に熱い想いを持っている
若い方ばかりで、
本当に応援したいと心から思いました(^O^)/


研修ではおもてなしの考え方やマナーに加え、
お客様を顔を具体的にイメージするために
ストーリー研修を行いました。

一人のお客様がどんなことで喜んだり
がっかりしたりするのかを
みんなでイメージ(ほとんど妄想)しながら、
最終的には120%ハッピーにしていくストーリーを作っていきます。


これは本当に客商売をしている方には
やっていただきたいです!!

「お客様のために」
そんな上っ面の言葉だけではなく
たった一人のファンを作り上げる過程が
自分ごとになりますし、
なにより、何をしたらハッピーにできるのか
いろんなアイディアや改善点が見えてきます。

皆さんはご来店されるお客様が
どんな性格で、どんなことが好きで
どんな夢を持っていて、
どんなことでテンションが上がるのか
知ろうとされていますか?

たくさんいるお客様の中の一人ではなく
たった一人の人として
幸せになってもらおうとする姿勢を
いつも忘れないでくださいね(^O^)/


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こんにちは。
プレジャー接客塾の小西なつめです。

先日、家族と岡山の日生という牡蠣の産地に行ってきました。

お目当はかきおこ。

牡蠣のお好み焼きです(^^)

私は「ただお好み焼きに牡蠣が入っただけやろー」と
タカをくくっていたのですが、

想像以上に美味しかったです!!

すぐ側の漁港であがった牡蠣なので
磯の香りがしてなんとも贅沢。


やはり名物はそこまで行って食べないと
だめですね~。

日生はかきおこを出すお好み焼き屋が
ズラーッと町のいたるところにあります。

そしてお客様の大半は観光客。
一見さんです。

その中で選ばれる店になるためには
『ハロー効果』と呼ばれる
インパクトを利用した集客が効果的でしょう。

ハロー効果とは、
見た目によって判断をしやすい心理を使い、
ある物に対するイメージやシンボルを身にまとうことで
どう思われるかを導く効果です。


例えばスーツを着てる男性は仕事ができそうと思われます。

ボロボロの服を着て、ヒゲが伸びていたらホームレスだと思われる。

リボンをつけているのは女性の印。

スニーカーを履いているとスポーツ好き。

白い服は清潔感。

魚の絵のある看板だと、魚介が食べられる店。
牛の絵があれば、お肉が自慢の店。

そんな風に、一般的なイメージのあるシンボルを使って、
判断を導くことができます。



観光客に向けて、ここが美味しいかきおこが食べられる店だと
アピールするとしたら…


看板に湯気の立つお好み焼きの絵を描く、

「ぷりっぷり」牡蠣が美味しいと思われる表現を使う、

「地元で一番」という表現で差別化をイメージさせる、

網や浮きなどを店頭に飾る、

オレンジや茶色などお好み焼き屋さんっぽい色を使う、
(今回私たちは車に乗って、お好み焼き屋を探していたので、わかりやすい店はやはり目に止まりました。)

もしくは海をイメージさせる色で、新鮮さや獲れたてっぽさをだすのもいいでしょう。


もちろん、リピートを生み出すのは
味で勝負をして、接客で心を掴む!
ことが大事です。

しかし一見さんを獲得していく方法の一つとして、
自分の店がどう見られているのか、
どんなイメージを与えているのか、
ハロー効果を使って考えてみてください。

初めて店を見る人になりきって見てみると
いろいろ改善点を見えてくると思います。

お金をかけなくても、
ほんの少し飾り付けを変えたり
メニューの書き方を変えてみるだけでも
全く印象が変わるものです。


どう見られたいのか、
どう見られているのか、
この二つを常に考えながら
店作り、接客をすることが大事です。


みなさんも日生にかきおこを食べに行ってみてくださいね(^O^)/

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こんにちは。
プレジャー接客塾の小西なつめです。

先日、某リラクゼーションサロン様のスタッフ研修に
行ってきました。

こちらのクライアント様には
定期的に研修をさせていただいております。

今回のテーマはざっくり言うと
「顧客心理を学び、満足度を上げる」
でした。

普段は参加者自身に考えてもらったり
発言する機会を多く設けるようにしておりますが
今回はひたすらお勉強スタイル。

一生懸命メモを取って聞いてくれて
とっても嬉しいです
ひとつでも実際に使えるように
わかりやすくお伝えさせていただきました。


お客様の心の動きを
知識として学ぶことで
自分のトークやアクションを意識的に行い
満足度を上げることができるようになってきます。

よく「お客様はわがままだ」と言われますよね。

本当その通りです。


間違えないでいただきたいのですが、

お客様は神様ではありません。

万能ではないですし、間違えることもある人間です。

つまり

お客様は王様なのです。

王様(もしくは殿様)と思うと、
わりと許せちゃうことも(^▽^;)

王様がどうしたら喜んでくれるのか
あの手この手で考えるのが
接客業の醍醐味。

では、人間であり感情がある
お客様はどんなことを考えているのでしょうか?

お客様が抱く心理として
・歓迎されたい
・自分が中心
・独占したい
・優越感
・真似したい
・損したくない

という6大顧客心理があります。


まずは敵を知れ(お客様は敵ではありませんが
という言葉の通り

こういったお客様の心の状態を把握する方法や
ぴったり気持ちにフィットする方法を知ってさえいれば
接客はグンとやりやすくなってきます。

何事も基本から、ですので
知識をつけるのもプロとして大事な仕事ですので
次回から顧客心理について
少しずつご紹介していきますね

お楽しみに!


==================
「共感接客でCSアップさせちゃいます」
プレジャー接客塾 代表
小西なつめ
mail: kyoukan.sekkyaku @gmail.com
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