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2008-02-22 10:39:27

お見送りについて

テーマ:★ サービスの心得

お店で勤務していると、お客さまのご来店からお見送りまで、接客の機会が訪れます。



ご来店の際は、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」などの挨拶から入りますよね。


お客さまはスタッフと目を合わせ、店内の雰囲気を肌で感じるようになります。

(目を合わせない場合も多々ありますが…)



そしてお帰りの際は、「ありがとうございました」「お気をつけて」などの挨拶で送り出すことになりますよね。


お客さまはスタッフに背を向け、出口を出てお店をあとにします。



そこでお店のスタッフとしては、まだ店内にいるお客さまへの意識や、次に残された仕事への気持ちへスイッチが切り替わりますね。


できるだけ時間を無駄にしないように、多くの作業をこなしていきたいものです。



ただ、次の作業に移る際に、もう一度先ほどのお客さま側を見てみましょう。


もしかしたら、一旦お店のほうを振り返っているかもしれません。

スタッフの表情を、もういちど見たがっているかもしれません。

お店の名前を、今一度印象に残そうとしているかもしれません。


そんなお客さまの表情が見えたならば、もう一度軽く挨拶をしてみましょう。



きっとお客さまは驚くことと思います。

と同時に、強い印象を残すことになりますよね。



一旦お見送りを終えたお客さまへの意識を、少し長めに持ってみましょう。



建物の影から消えたかと思えば、ふと戻っていることもありますしね。


お店やスタッフに対して「良い印象」を持ったお客さまは、再度お店を振り返ったりするものです。

そんなときに、より強い印象を残して差し上げましょう。


場合によっては、その逆の表情が見えるときもあります。


笑顔で退店したお客さまが、お店から離れた途端に、表情が一変することも。

表面上は笑顔でも、どこかに不満足の要素があったのかもしれません。



そんな反省の機会をとらえることも可能になるのです。

少しだけ意識してみてはいかがでしょうか…。






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2008-02-20 23:55:43

ボディランゲージについて

テーマ:★ サービスの心得

私は以前に、東京ディズニーランドでキャストとして勤務していました。


ロケーション(勤務地)はパーキングロット(駐車場)です。

東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、VIPの車まで来園されます。


働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。


車からみた視認目的は小さな「人」なのです。



そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム(制服)を設定しています。



テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。


女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)



ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。


これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…



『S』



ですね。


『安全性』です。




ゲスト(お客さま)の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。

そのような面はコスチュームにも反映されています。


パーキングの制服はとにかく「派手」です。

私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。


そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。




いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。




そしてさらに重要な要素が…




『ボディランゲージ』




なのです。


パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。



どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。

運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。

自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。

自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。



などなど…。

もちろん、『安全性』を最優先してのことです。


キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)



私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。



そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。


・お客さまを席にご案内するとき。

・訪ねられた商品を指し示すとき。

・帰りの道案内をするとき。

・別のレジに列を誘導するとき。


など。

店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。



小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。

また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。




店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。



POPやサインの掲示に頼りきっていませんか?

ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか?

丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか?



日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。


車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。





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2008-02-03 21:21:11

目に見えないサービス

テーマ:★ サービスの心得

いえ、厳密にいえば「目には見えるけど、気づかれにくいサービス」ですね。




私は、トイレットペーパーとティッシュペーパーには、とても気を配ります。


ちなみに、ティッシュペーパーは1箱500円くらい。

トイレットペーパーは、4ロールで1,000円くらい。



いや、うちはもっと高いの使ってるよ!!



と言われる方もいらっしゃるかもしれません。

結構、直接肌に触れるデリケートなものですからね…。



普段何気なく使用しているもの。

トイレットペーパーやティッシュペーパー、筆記用具など…。



日常ではその「品質」を意識することは、あまりありませんよね。


しかし、これがお店となると、お客さまの視線を意識しなければなりません。


お客さまの境遇はさまざまです…。

もしかすると、お客さまの「普段」のほうが高価なものを使用しているかもしれませんからね(>_<)



そのようなお客さまからすれば、お店にある備品のクオリティを見る目は、必然的に高くなってきます。




もちろん、全てを高いレベルに引き上げる必要もありません。



「ふとしたとき」



にお客さまが気づく程度でいいと思います。


ティッシュペーパーなどは、使用しなければ分かりませんが、一度使用していただけると、



「あれ…?」



と感じてもらえます。

そんなところに気づいてくれれば、お店としてもちょっと嬉しい瞬間ですよね(^-^)


また、気づいてくれなくても構わないものです。



そのような気配りの気持ちは、その他の部分にも必ず表れているはずです。



強烈なインパクトを残し、リピートにつながる要素ではありませんが、お客さまが「ホッ」とする瞬間を演出する、気の利いたサービスではないでしょうか…。




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