2008-01-04 10:26:14

東京ディズニーシーにて

テーマ:◆ 『無敵』のサービス

こんな出来事に出会いました。





私は家族でプライベートとして、純粋に「遊ぶ」ためにディズニーシーを訪れました。


実は、子供が誕生日だったのです。

別段、演出などは考えていなかったのですが、記念日ならではのサービスを尋ねるべく、舞浜駅からほど近い、インフォメーションセンターに立ち寄りました。



私「子供が誕生日なんですけど、何かサービスってありますか?」


キャスト「(子供に向かって)お誕生日おめでとう!!」

     「(私に向き直り)はい。記念品の贈呈などはございませんが、

      特定のレストランでは、お申し出によってバースデーケーキを

      お出しいたします。」


私「そうですか。ありがとうございます。」


キャスト「あと、こちらのシールをお子さまにぜひ貼ってください。

      『お誕生日の印』ですので、キャストが声かけてくれますよ。」



といい、名前入りのシールをくれたのです。


バースデーシール


すぐに、ミッキーの形にしたシールを洋服に貼り、エントランスへ向かいました。


すると、早速「○○ちゃん、お誕生日おめでとう!」と一人のキャストが声をかけてくれたのです。

それに呼応して、周りのキャストも同様に祝福してくれました。


突然のことに子供も一瞬動揺しましたが、嬉々として喜んでいました。

やっぱり、人に祝福されるのって嬉しいですからね(^-^)



そして、一日パークで過ごす間、ものすごい数のキャストに「おめでとう」の言葉をかけてもらったのです。


アトラクションやレストランの入口ではもちろんのこと、何気なくすれ違うキャストまで…。



何より嬉しかった出来事は、キャストに祝福される様子を見た、他のゲストの方々が一緒になって「ハッピーバースデー」を歌ってくれたこと。

さすがにちょっと恥ずかしかったですが、ディズニーならではの雰囲気と演出が成せる現象ではないでしょうか。




ショーやパレード、花火までも見て夜遅くに退出しましたが、出口で最後に出会ったキャストまでも「お誕生日おめでとう!」と声をかけてくれたのです。


自分の名前が書かれたシールを、初めは恥ずかしがっていた子供も、結局帰りの電車でも剥がすことを拒み、家路についたのでした…。





サービスレベル評価(最大☆5つ)

   星星星星星



東京ディズニーリゾートでは、ファミリー層をターゲットにしたサービスを数多く展開していますが、思い出に残る記念日を演出する、とてもきめ細やかなアイデアではないでしょうか。


やはり、人に祝福されるのって、嬉しいものですよね。


特に、子供にとっては素敵な衣装を着たキャストから、笑顔で「おめでとう」と言ってもらえることは、夢のような心地に違いありません。


もちろん、初対面の人からいきなり名前を呼ばれるわけですから、初めは恥ずかしさととまどいがあるものの、それに慣れてくるとある種の心地よさになってきます。



今では、多くのお店で誕生日ならではのサービスを、提供していますね。


・誕生日記念品を贈呈

・従業員一同で歌を歌ってくれる

・記念写真を撮ってくれる

・バースデーケーキのプレゼント

・誕生日割引サービス


などなど…。

ここで、記念日のサービスとして大きな要素となるのは、



『サプライズ』



でしょう。

いかにして、当の本人が驚くような演出ができるか。

また、そのサービスを受けることによって喜び、思い出として記憶にとどめてくれるか。


さらに大切なことは、



『きっかけづくり』



です。

誕生日自体を知ることはもちろん、その演出をどこで仕掛けるのか、どのような形で祝福のタイミングを与えるのか。


もちろん、誕生日の把握は本人の申告がないと成立しません。


ただ、その入手を優先するために、あらゆる手段を駆使することも一長一短です。

個人情報の関係もありますからね。

かえって知って欲しくない、という人もいます。



一日で数万人以上の入場者があるディズニーでは、記念日などの情報は個々の申告に頼らざるを得ません。


そのかわり、演出の時期は「一日中」となり、タイミングは「いつ訪れるかわからない」ものとなるのです。



まさに『常に祝福される可能性がある』ということです。



また、素晴らしい点は、全てのキャストがその意識を心がけているところ。


サービスを受ける側から考えれば、多くのキャストから祝福された印象が強く残りますが、そのウラには常にそれを意識しているキャストの姿勢が存在します。


いかに徹底されているかが分かりますね。



子供が喜べば、ご家族も当然喜びます。

ファミリー層をターゲットとした、サービスの好例ではないでしょうか。






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2007-11-29 18:55:05

とある家電量販店にて

テーマ:◆ 『無敵』のサービス

試聴ヘッドフォン01


これ、分かりますか?


パッと見では、なんのことやら…(^-^;)



さらに↓


試聴ヘッドフォン02


写真では伝わりにくいですね…。

申し訳ありませんo(_ _)o



『音楽用ヘッドフォンの試聴コーナー』です。



とにかく、ものすごい量!!!

ここまでヘッドフォンの試聴ができれば、必ず好みのものに出会えることでしょう。


値段も安価なものから、高級品まで、全ての商品を試すことができます。



私も音楽を聴いたり、楽器を演奏したりするので、ある程度の音にはどうしてもこだわってしまいます。


細かい部分ですが、モノによっては音のバランスが全く変わりますからね。

まあ、マニアックなこだわりですが…(^-^;)



また、音質はもちろんですが、ヘッドフォンでとても大切な要素は、



『つけ心地』 『装着感』



ではないでしょうか。


音楽を聴くのであれば、おそらく相応の時間、装着したまま過ごすことになるかと思います。


私は身長が高い分、頭も大きい(T_T)ため、長時間の装着がとても辛いときがあります。



やはり、このような大量生産品は、一般的なサイズに作られているものが多く、私の場合には自ずと選択肢が限られてくるのです…(T_T)


しかし、これだけの商品群であれば、装着感を確かめながら選ぶことができ、購入にあたっての「冒険」の度合いが格段に減少します。




しかも、上の2枚目の写真は、インナーイヤータイプのヘッドフォンです。

いわゆる、「耳に入れるやつ」ですね。


これも、試聴可能。

最近は、こういったタイプのものでも、かなりの音質が楽しめ、モノによっては数万円をくだりませんが…。


これも同様で、直接装着して試してみることができるのです。



いつもながら、私はこのタイプのヘッドフォンの場合、耳の穴が大きい(T_T)ためか、安定して聴くことができません。

たまに、ポロッと落っことしたり…(T_T)



ここでは、かなりの量が揃えられているので、これもサイズを確認しながら選択することができます。


こんな陳列も↓


試聴ヘッドフォン03


ただ、このような試聴コーナーで気になるのは、


「前に誰がつけたか分からない…」


という点が、不安になるのではないでしょうか。



確かに、耳に当てる部分に人肌のぬくもりがあったり、テカリがあったりすれば、試聴する気にもなりませんよね…(>_<)



しかし!!

ここでは、ひんぱんにスタッフがチェックを行い、定期的に掃除(?)をしてくれているのです。


おそらく、マニュアル通りのルーティンワークなのでしょうが、とても安心できるサービスだと感じました。


それを、あえて堂々と行うところもポイント。

安心感を見た目から演出してくれます。




まあ、私が訪れた時間は、平日の夕方前。

お客さまもまばら、店員さんの動きにも余裕がありました。


これが、混み合う土日や、ファミリー客でごった返す店内ならば、どうだったかは分かりません。

長時間の試聴で列ができたり、スタッフの動きが制限されたり、動線が確保できなかったり…。



ただ、お客さまに数多くの選択肢を提供し、かつクリーンを維持する心がけは、とても高いレベルのサービスだと感じました。


もちろん、数多くのヘッドフォンを試聴しても、スタッフの「声かけ」は最小限です。なるべく納得できる買い物をしてもらいたい、という気配りでしょうね。



家電量販店も、商品力や価格での差別化は、とても難しいと思います。

いかに優れたサービスを提供していくかが、お客さまのハートをつかむポイントになってくるのでしょうね。






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2007-11-19 09:50:10

ご意見承りカード

テーマ:◆ 『無敵』のサービス

ご意見1


イオンで実施されている『ご意見承りカード』です。


かなり以前からジャスコなどで実施され、全国的にも有名だと思います。

これを手本として、他の企業でも実施しているところも多いですね。



お客さまからの意見、クレームなどを匿名で投書していただき、それらを全て公開しているものです。


主なものはボードに掲示し、期間を経過したものや、内容が重複したりしているものは、上記のようなファイルにまとめてあります。


そして、それらは店内の目立つところに設置してあり、誰でも閲覧できるようになっているのです。

ちなみに、上記店舗では1階中央にあるサービスカウンターの前に設置してありました。



もちろん、企業側からすればお客さまからの、ご意見やクレームが表面化するということは、マイナスイメージにつながる可能性があります。


クレームが多いお店には、誰でも行きたくないですからね…。


ただ、あえてそれを公開し、それに対しての対応なども明らかにすることで、情報の透明性と、何よりもお客さまへの対応など、誠意を見せることができます。



このところ、生産地の改ざんや、製造日の改ざんなど、企業の隠蔽体質が表面化していますが、お客さまはそれに対しての謝罪や訂正を望んでいるのではなく、根幹にある体質の改善を望んでいるのではないでしょうか。


カード公開掲示板です↓


ご意見2


もちろん、お客さまの名前は伏せてありますが、対応者や店長などの責任者は明らかにしています。



そして、素晴らしいのは、これらものすごい数のカード全てに目を通し、コメントを添えている点です。



なかには、いたずらに近いような内容もあります。(上記写真とは別店舗です)



「うしろをつけてこないでください。ぼくは万引きなんてしません。ぼくに対してのいやがらせですか?」



投書には子供も含まれます。


ただ、子供の意見がいたずらだけとは限りません。

なかには、大人の目線では感じることのできない指摘があったりするのです。



そして、これに対してその店舗の店長は、



「(中略)私の妻も警備員に後をつけられ、嫌な思いをしたそうです。きっと、警備員の人とあなたのテレパシーが通じたんじゃありませんか?気分が悪いと思いますが、万引きという犯罪を行っている人がいるので、いつも防犯対策をとらなければいけないのです。世の中は厳しいということを体験してくださいね。」



と返したのです。

ご意見カードには、多くの子供も含まれるそうです。


丁寧に理由や原因、それについての対策を述べるものもあれば、考え方をやんわりと諭したり、冗談を交えてかわしたり、と相手によって柔軟に対応しています。


そして、問いかけに丁寧に答えてあげることによって、子供たちに

「意見を言うことでちゃんと答えが返ってくるんだ」

という認識を持ってもらいたい、との意図もあるそうです。



担当者としては、とても頭の痛い仕事の一部でしょうが、柔軟な思考と引き出しを求められ、とても教育に役立つのではないかと思います。



私も以前の仕事で、似たようなアンケートをお客さまから頂戴していたことがありましたが、なかには「これくらいなら別に答えなくでいいや」「イタズラじゃん!!」ということも、正直ありました…(>_<)


対応を徹底することって、本当に素晴らしいと思います。




また、これらの掲示板はスタッフも見ることができます。



店長をはじめ、上層部の人たちがお客さまに対して、もしくはスタッフの仕事に対して、どのような考え方を持っているのか、を知ることができるのです。



これは、とても大きいことです。

組織が大きくなればなるほど、現場とトップの考え方は乖離し、意思疎通が困難になります。


ただ、会話を交わすことができなくても、このようなボードがあれば、上層部のお客さまへの考え方が分かり、それらを手本としてスタッフも意識することができるようになります。



店舗の担当者によるバラツキはあるでしょうが、このようなシステムを導入し、一般的に広めたという点では大きな功績ではないでしょうか。


お店としても、とてもデリケートな部分に、あえて足を踏み入れている訳ですからね…。

今後も、ぜひ続けて欲しいシステムですね。



※高橋晋著「なんとかしてよ店長さん!」より一部引用しました








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