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2007-12-19 18:50:07

とある雑貨ショップにて

テーマ:◆ 『崩壊』のサービス

からっぽ


この写真、分かりますか?



そうです。

商品の陳列ケースです。


このエリアは文房具のコーナーでしたが、おそらくここには封筒や手紙、用紙類などが並ぶ予定だったのでしょう。



しかし、周りの様子からすれば、棚卸しでもなさそうです。

また、レイアウト変更や商品の補充途中でもなさそう…。



これは、大きなチャンスロスになります。



混み合った営業時間において、商品が陳列なされていないということは、そのエリアが無いに等しいものがあります。


また、このような様子を目にしてしまうと、お客さまからの印象もマイナスになってしまうでしょう。


・商品の補充はされないのかな…。

・発注のミスでもしたのかな…。

・不良品がたくさんあるのかな…。

・作業を途中で投げ出しているのかな…。

・商品をあまり売りたくないのかな…。


さまざまな感想をもたれると思いますが、それは決してプラスではないはずです。



もちろん、それなりの事情はあるのだと思います。

仕入れや配送などの関係で、商品が無いのであれば、その旨のPOPなどを掲示しておくべきです。


お店によっては、そのような欠品を、POPの掲示でむしろプラスに転じているところもあります。



また、陳列ケースや棚割りを工夫することによって、見た目にボリュームを演出することも可能でしょう。


同じ商品点数だったとしても、「ゼロ」の場所をなるべく作らないような陳列で、見た目の寂しさを回避するのも一つの方法です。




また、店内で欠品の棚を数多く見かけると、「このお店、閉店するのかな?」とも考えてしまいます。


お店を経営していて、お客さまにそのように感じて欲しくないものですよね…。



商品の発注と補充、そして陳列は計画的に行い、場合によってはPOPを有効に使いましょう。



そして、さらに大切なことは、そのような売場の状況を把握するべく、管理者はチェックを怠らないことです。


発注や陳列などのシステム面だけでなく、従業員個々の意識がこのような事態を防ぐポイントになります。


上長は、常に売場を把握し、従業員とのコミュニケーションをもって、意識を高める努力をすべきでしょう。

そうすることによって、チャンスロスを最小限にし、売場の活性化を演出することができるのです。





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2007-11-04 00:01:32

ネットオークションの取引にて

テーマ:◆ 『崩壊』のサービス

私はよく、ネットオークションを利用します。



メリットはやはり値段の安さ、そして豊富な商品ですかね。

また、個人同士の取引になるので、そのつながりがかえって心地よかったりもします…。



ところで、しばらく前に体験した取引。


私は一つの商品を落札し、挨拶文や送付先などの連絡をしました。

ここで、大抵の取引の場合は即日、もしくは翌日くらいに先方からの返信がきます


振込先や今後の流れについてなど。



そのときは、3日経っても連絡がありませんでした。

別に金額を振り込んだ訳ではないので、詐欺などではないのですが、購入した「お客さま」に対しての気持ちが全く感じられなかったのです。


で、こちらからの催促でようやく返信。

『仕事に追われて…』

みたいな理由で。


まあ、大変なんでしょう。

オークションでの取引実績も多いし、やり取りするメールの数もハンパじゃないのかもしれません。



で、即日振り込みました。

到着の時間指定をお願いし、あとは商品を待つばかり…。




…約1週間。音沙汰なし。


少額とはいえ、さすがに金銭が発生しているので、ちょっと強い口調で連絡を入れました。

すると、あわてたように返信。


『仕事に追われて…』

みたいな理由で。



もう分かってるって!!

詐欺まがいのやり取りは止めましょうよ。


といった気持ちになってしまい、やり取りの口調も少しづつ強くなっていってしまいます(>_<)



で、それからさらに1週間後…。

商品到着。

先方からの連絡は何もなし。


「本日送りました」

「ご迷惑をおかけしました」


などの一報があってもいいと思いますが…。


まあ、梱包もしっかりしていて、商品も確実。

不思議なことに、商品を受け取ることで怒りは収まってくるんですよね。





サービスレベル評価(最大髑髏5つ)

   ドクロドクロドクロドクロドクロ



私もオークション利用歴はそれなりにあり、数百を越える回数の取引をしています。


そのなかでも、上記のケースは最悪の部類に入りますね。

まあ、詐欺でなかっただけいいのかもしれませんが、一歩間違えば…という範疇でしょう。


オークションを利用されたことがある方ならば分かるかと思いますが、取引終了後には先方に対しての「評価」をつけます。



もちろん、このような取引には、良い評価をつけることはできません。



履歴を見ても、「悪い」評価が付いている訳でもなく、問題ないかと思われたのですが…。


やはり日本人。

あまり気持ちの良くない取引だったとしても、建前の評価をつけているのかもしれませんね(-_-;)


いや、オークションなどは相手の顔が見えない分、余計に神経を研ぎ澄ませたやり取りが必要になってきます。

商品を出品し、サービスを提供する立場であれば、対面販売などよりもより繊細なサービス精神が望まれます。



メールの文面、梱包状態、商品の状態、説明、入金システムなど…。

そしてなにより大切なのが、



『スピード』



です。

とにかく迅速に。相手に微塵も不安を与えないことです。




…と、長くなってしまいましたが、この話には後日談があります。


取引終了後、約1週間ほど経ってから、なんと、同じ商品がまた届いたのです!!!



さすがに閉口して、「受け取り拒否」として持ち帰ってもらいました…。

まあ、受け取ってしまって、ヘンな料金を請求されたくないですしね(*-*)


厳重な口調でメールを一文送りましたが、ここまで不快にさせてくれるのも、なかなかのヤリ手ですよね…。





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2007-01-15 11:35:58

年末年始の新幹線

テーマ:◆ 『崩壊』のサービス

年末の新幹線ホームにて。




12月30日。帰省ピーク真っただ中に、私は東京駅のホームにいました。

時間は昼過ぎ。

おそらく、最も混み合う時間帯だったでしょう。


指定席チケットを取ることができなかったので、1時間ほど並ぶ覚悟で自由席のホームに向かいました。


そこで、予想通りの出来事が…。


とにかく人であふれるホーム。

並んでいる列は次の電車なのか、さらにその次なのか…(T_T)



昨年は、約1時間並んだあげくに、喫煙車に乗り合わせ、家族でぐったりした経験があります。

喫煙車はとにかく避けたい…その気持ちで列の最後尾を探しました。



…すると。




ない!




最後尾が。




よく見ると、私と同じように列を求めて彷徨っている人がそこかしこに。

ディズニーランドやバーゲンの最後尾のように、看板を立てておく必要はないでしょうが、とにかく分かりづらい。


ようやく探し当てた最後尾に並び、約30分のちの電車を待ったのです。

最前列から数えて、座れるギリギリの位置。


しかし、目的地までの都合いい電車が数少ないため、やむを得ず並んでいました。


そして、約20分ほど。

乗車の案内が流れ、列がにわかに動き出したのです。


どんどん吸い込まれていく人。

すると、入口のあたりで列に乱れが。



なんと!!


複数の列がまとまり、一つの入口に吸い込まれている!!!


そうです。

私が並んでいた列は、枝分かれした1本だったのです。


トラブルが無いところを見ると、どうやらそのような形で最初から並んでいたらしい。



「えっ!!!」


思わず声を上げてしまいましたが、見る見るうちに座席は埋まり、列の中ほどで満席の状態になってしまいました…(>_<)


それでもどんどん列は吸い込まれていきます。

おそらく、通路やデッキで立って帰るのでしょう。


結局、ベビーカーを持っている私たち家族が、約3時間を立って過ごすこともできないため、やむなく次の電車を待つことにしました。



…ただ、そこにもワナがあったのです。



この乗り場の次の電車は、目的地まで行かない!!



なんと不便な。

私が向かう目的地までの電車は、しばらくこの乗り場にはなく、階段を下りた別ホームに集中しているのでした。


ガックリきた私は、別場所で待っている家族にそのことを伝え、別のホームに向かったのです。



そして、そこで待っていた現実は…




最後尾が分からん!!




と、さっきと同じ。

ただ、ここでは運良く列の初めのほうに、場所を確保することができました。



本当に「運」です。


約1時間ほど待ち、座席に座ってようやく帰路につくことができたのです。


あの時、運良く列を見つけることができなかったらと思うと、ものすごくゾッとします。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)

   ドクロドクロドクロドクロドクロ



駅員さんは年末年始の最も忙しいとき、多くの仕事に追われているのでしょう。


私の待つ自由席のホームには、ほとんど駅員さんを見かけませんでした。



忙しいのでしょうか。

それとも多くの問い合わせに対応するのを避ける為?


私には、サービスを放棄しているふうにしか見えませんでした。


右往左往する人々。

泣き出す子供。

すれ違うこともできないまま立ちつくす人。


たしかに、指定席を用意しなかった私にも、非はあるのかもしれません。


ただ、自由席という場所を設けている以上は、そこに座る人たちへのサービスも同等にあってもいいのではないでしょうか。



多くの人で溢れかえるこの時期。

鉄道会社が提供するサービスは「臨時増発」くらい。


いや、もしかしたら他にもあるのかもしれませんが、この時期には多くの不満が集中するのも分かっているはずです。


昨年の不満から、今年こそはとの気持ちで望みましたが、やはり変わらずでした。

いや、それ以上かも。



人をさばくことにとらわれるのではなく、そこに存在する人達へのサービスを考える必要があるのではないでしょうか。





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