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2008-01-05 19:20:15

とある図書館にて

テーマ:◆ 『激怒』のサービス

こんな出来事がありました。




都内のとある図書館にて。


近頃の図書館って、すごいですね。

書籍の数はもちろんのこと、トイレの清潔さ、空調の快適さ、資料閲覧室の居心地良さ…。


もちろん、館内はとても静か。

エアコンや本をめくる音さえも、耳についてしまいます。



夏休みなどで、子供が多いときは別ですが…(^-^;)



私は、調べものがあり、その日も図書館で本を読んでいました。




…静寂…




『プルルルルルルル!!!』




と、突然電話が鳴り響いたのです。

おそらく、誰かの携帯が鳴ったのかと思いきや、


受付カウンターの電話だったのです。


何かの問い合わせだったのでしょうか。

男性の係員が、電話応対を始めました。



また、その声がデカイこと!!



係員「そうですね~、その書類を…」



静かな館内に響き渡る、男性係員の声…。

おそらく、その会話は全ての人が聞き取れているでしょう(>_<)


何せ、受話器を通して、相手方の会話も洩れ聞こえるくらいですから…。



しばらくして、何もなかったかのように受話器を置き、パソコンを打ち出しました。

本人には、少し前までの空気など、知る由もありません。


もちろん、図書館という場所柄なので、普段は音への注意は払っていることと思います。

電話が大音量で鳴ってしまったのも、何かの間違いかもしれません。



ただ、図書館に一種騒然とした空気が流れたのは事実。


携帯電話をマナーモードにし、大声でしゃべろうとする子供を親がなだめ、歩く音さえも気にしてしまう中での出来事…。




私は、しばらく心臓がドキドキしていました(>_<)

うしろから驚かされた感じですね…。


そんな出来事があると、その係員の発する音が、とても気になり出すものです。


キーボードの音、歩く音、咳払い…。



でも、他の係員の方は、とても意識されている様子でした。

ベテランと思われる、男性の係員は、環境に慣れてしまっているのかもしれませんね。


多くの仕事や作業の中で、つい普段通りの行動をとってしまうのでしょう。




このような現象は、他のお店などでもありがちですよね。


「無意識」のうちに出てくる仕草や行動は、ときにその場の空気に馴染まず、異質なものに映る場合があります。


それがもし、慣れからくるものであれば、一旦気持ちを引き締めて、リセットできるような工夫があればいいのではないでしょうか。



受付カウンターやパソコンに、注意を喚起する張り紙をするもよし、定期的に何かを口にするもよし、一定時間経過後に担当を交代するもよし、外の空気を吸うもよし、体操するもよし…。


まあ、私から見ればあの図書館の空気の中で、睡魔に負けずに仕事をしているだけ、とても立派だと思ってしまいますが…(^-^;)



空気感を維持することも、サービスの一部なんだな、と痛感した出来事でした。





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2007-11-28 10:01:59

とあるセミナー会場にて

テーマ:◆ 『激怒』のサービス

こんな出来事に遭遇しました。





少し前に出席したビジネスセミナーでの出来事。


都心の大きな会議室で行われ、規模は150人くらいでしょうか。

主催者側の方も、10人くらいはいたと思います。


もちろん、ビジネスマンや経営者中心の年齢層で、会場はほぼ満席。

内容は、マーケティングと起業について。


まあ、一般的なセミナーですね。




そして、セミナー開始。

講師の先生が挨拶とともに、話し始めると…。



「プツ、プツ…」



と、スピーカーから異音が。

どうやら、ワイヤレスマイクの調子が悪いらしい。


スタッフは慌てて新しいマイクを用意して、事なきを得たかと思ったのですが…。



「プツ、プツ…」



音は収まりません。

聴いているほうもそうですが、頻繁に繰り返す異音には、講師の先生も気になって仕方ありません。


スタッフは、何やら奥の機械類を調整しだしましたが、音が収まる様子はありませんでした。



結局、開始早々始まった異音が収まることなく、「地声」でのセミナーとなったのです。


講師の先生も、声の小さな方ではありませんでしたが、さすがに大きな会場で隅から隅まで声を届かせることに苦労していたようです。



時折、


「すいません、聞こえません」


という声もあり、集中することができない時間帯もありました(T_T)




もちろん、講師の先生はこのアクシデントに対し、声を張り上げて約2時間のセミナーを引っ張っていました。


さすが、プロ!!

という姿勢は、年齢を感じさせないパワーが伝わりました。


いや、セミナーの内容よりも、そんな気持ちがとても勉強になった時間でしたね…。





サービスレベル評価(最大髑髏5つ)

    ドクロドクロドクロドクロ


セミナー主催者も、立派なサービス業です。
使用する機材のチェックは、徹底して行っておくべきです。


起こり得る最悪の状況を想定し、それを回避する手段を用意しておかなければなりません。



トラブルが発生してからのスタッフの動きは、正直慌てているのみ。

想定外、といった様子しか見られませんでした。


数多くいたスタッフも、数名が慌てているだけで、あとは知らんぷり。



まるで「私の担当ではありませんので…」



という姿勢です。

トラブルが発生した以上は、全スタッフがその危機感を悟り、回避するための最善の努力をすべきでしょう。


たとえ、回避が困難だったとしても、その姿勢で救われるものです。



・複数の機材を用意しておく

・別の手段を想定しておく

・他の会議場の機材を手配する



など、事前の準備は完璧にしてもらいたいですね。

主催者にとっては、会場に出席している参加者だけではなく、講師の先生もお客さまです。


トラブルを未然に100%防ぐことは難しいですが、できるだけ多くの引き出しを用意し、なるべくスムーズに行動をとってもらいたいものです。



ちなみに、スタッフから講演後の謝罪もありませんでした…。

それだけでも救われるのに、残念です…(>_<)






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2007-10-24 11:02:01

とある書店にて

テーマ:◆ 『激怒』のサービス

こんな出来事がありました。




都内のとある書店にて。


私はよく目的もなく、書店を歩いています。

特に買いたい本がなくても。


本棚を見つめ、たまにパラパラと中を眺め、元に戻す。


雑誌も含め、情報を簡単にピックアップしたり、気分をリフレッシュしたり…。


そして、なによりアイデアが湧きます

自分の中が整理され、次のステップにつながったりするのです。


もちろん、気になる本があれば購入しますが。



ところで、本題に戻ります。

先日訪れた書店でいつものようにとりとめもなく歩いていたところ、どうも落ち着くことができないのです。



動悸が…。


体調がすぐれないのもあるでしょうが、一箇所に立っているのがちょっと辛いのです。



原因はすぐに分かりました。


『BGM』です。


テンポの速い、かつ音数を多く使っている曲が立て続けに流れていました。

さらに注意深く聞いていると、どうやらアニメソングや声優、アイドルなどのアルバムも含めた音楽だと気づいたのです。


書店は、もちろん一般の書店。

専門店ではありません。


従業員は嬉々として働いていましたが、おそらくスタッフの好みで選曲しているのでしょうね。



一曲が終わったと思ったら、また同じような甲高い口調の歌声。

同じようなリズム。


バラードっぽいイントロが始まり、「おっ!変わった」と思いきや、エンディングテーマのような曲。



う~ん…。



まあ、好みの問題なので、なんとも言えませんが、私は落ち着くことができませんでした。


結局、BGMが気になってしまい、早々と書店をあとにしましたが、従業員の好みのBGMを聞かされても…とつくづく思ってしまったのです。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)

      ドクロドクロドクロ



本来、BGMは意識せずとも店内でくつろぐことができるもの。


もちろん、コンセプトやイメージなどに合わせる必要はありますが、従業員の趣味を押し付ける必要はないはずです。


お客さまに不快感を与えるようなものはもってのほか。



ただ、これだけは好みもあるでしょう。

趣味の違いといわれればそれまで。


しかし、お店側とすればその全てを補うことができないにしても、大多数のほうを優先すべきです。



ごく一部のお客さま向けのサービスは、その他多くへの不快要素ともなりえるのです。



…いや、私が間違っているのかな?


ふとそう思う時もあります。

もしかしたら、ひやかし防止策の一環だったとすれば、とても秀逸ですね(T_T)


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