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2008-02-10 23:52:49

とあるクリニックの洗面所にて

テーマ:◆ 『我慢』のサービス

鏡


たぶん…写真では分からないと思います(>_<)



実は、この鏡にはたくさんの「指紋」が付いていました。

思わず撮ってしまったのが、この写真です…。



クレンリネスを意識することは、もはや常識です。


それは、どのような業態であっても同様でしょう。

清潔さや整理整頓を維持することによって、お客さまへの満足につながるのです。



いえ、正確には不満足につながる要素を排除できます。




特に、洗面所やトイレなどの空間では、より高いレベルの意識が求められますよね。


上記のような鏡だけでなく、蛇口周りの汚れ、周囲の水滴、便器本体、床面、ドアの取っ手、換気扇、ゴミ箱など…。



あの狭いスペースでも、かなり多くのチェックすべき項目が存在することは、みなさまもご存知の通りだと思います。



そして、そのような部分にはお客さまの視線もより集中しがちです。

とても几帳面なお客さまもいらっしゃいますからね…。




また、上記写真の洗面所は、クリニック内にある点もポイント。

清潔かつ衛生的であたりまえ、と考えられています。



ただ、働いているスタッフにしてみれば、常に完璧な状態を維持することも至難の業です。

もちろん、四六時中チェックする訳にもいきません。




そこで、「目立つ場所」は最低限の維持が求められるのです。


さらに、「どこが目立つ場所なのか」といった視点も必要になります。




「鏡」だから目立つのではなく、鏡の中で視線が集中する場所が目立つのです。




蛇口をひねって手を洗い、少し視線を上げたその場所。

女性が化粧直しをするために、手元に視線を下ろした視界に入る場所。

近づいて鏡を覗き込んだときに、目や顔の周囲が写る場所。




清掃のチェックをする際には、お客さまの視点に立ったチェックが基本ですよね。




便器に腰掛けて、そこから目に入る部分を見てますか?

扉を閉めて、聞こえる音に意識をしてますか?




実はできているつもりでも、いつの間にか「従業員の視点」になっているもの。

私も、よくありますが…(^-^;)


そして、そのようなお客さま視点を養うためにも、他のお店に行ったとき、自分の視界に入るものやいつも気になるものをチェックしておきましょう。


また、休み明けに自分のお店に入って直ぐの時間帯は、少し「観察」をするのもいいかもしれませんね。




チェックを意識しすぎると、スタッフへの影響も考えられます。

チェックリストの項目が、どんどん増える結果になります。


こうなってくると、「クレンリネスの維持」が目的ではなく、「チェックリストの消化」が目的になってしまいます…。



お店で、よく陥りがちな点ではないでしょうか。



それらを業務として盛り込むのではなく、意識せずともできている状態が理想ですよね。


クレンリネスといえば、清掃箇所や手段、チェックシステムなどを思い浮かべますが、そんな環境作りと仕事への取り組む姿勢を育てていくのも、大切な要素だと思います…。







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2008-01-21 00:16:27

とあるカーショップの対応

テーマ:◆ 『我慢』のサービス

以前に、こんなことがありました…。




私は少し古い車を所有しているのですが、そのため日々のメンテナンスや修復は欠かすことができません。


ある日、大事なお客さまを乗せている最中、なんとその車の調子が悪くなってしまったのです。



なんとか、目的地まではたどり着いたのですが、明らかに機関部の故障。

いつもお世話になっているショップに連絡したところ、緊急で手が離せないため、別のショップを手配してくれました。


もちろん、いつものショップは非常に親切で、群馬県から都内まで高速道路を飛ばしてメンテナンスに来てくれるほど。


しかも無料だったり…(>_<)




で、その時は初めてのショップの対応。

現場から最寄りだったので、ものの10分くらいで来てくれました。



車をジャッキアップし、主要箇所をチェック。

そして、応急処置。


さらに、影響を与えた可能性のある箇所をチェックし、交換。

ある程度の想定内だったので、「あ、そんなものか」といった内容の修繕でした。



なんとか、問題なく動くようになったものの、思った以上に高額の料金を請求され、後日振込みすることにしました。


たとえ高くとも、現場までわざわざ来てくれたことと、短時間で作業を終えてくれたことに、その時は納得していたのですが…。




後日、いつもお世話になっているショップで経緯を話したところ、



「ちょっと、それは高すぎますね…」



という言葉。

要するに、足元を見られて上乗せされていたのでしょう。


もちろん、ユーザーとしては修理費や工賃、サービス費などは後から聞かされるもの。

修理してもらった後、金額を聞いて「やっぱり止めます」とは言えないですからね…(T_T)




非常識なほどの高額ではありませんでしたが、支払うに抵抗の無い程度の上乗せをしているところに、かえって不信感を覚えます。


実は、このショップは非常に有名で、とても展開しているところ。

私の近所にもあります。


ただ、二度とお世話になることは無いと思いますが…。







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2008-01-07 23:24:41

コンビニのATM

テーマ:◆ 『我慢』のサービス

みなさんも、よく利用されることと思います。


コンビニのATM。

24時間使えて便利ですよね。


手数料が無料のものもあり、私は大変助かっています(^-^)




で、そのATM機なんですが、いつも気になることがあります。



キャッシュカードを挿入する。


暗証番号や金額をテンキーで入力。


認証され、確認ボタンを押す。




機械音声 『キンコンキンコン。現金が出ます。ピピー!』




と、店内に響き渡る音声が…。



私は、いつもすばやく現金を財布に収め、お店を出ていくようにしています。

う~ん、何かそんな気持ちにさせるのです…(>_<)



ATM機に、まるで


『この人、いま現金おろしましたよ~、金、持ってますよ~』


と告知されているみたいで…。

視線を感じてしまうのです(*-*)



ただ、配慮しているコンビニもあります。

音声のボリュームを絞り、響かないようにしているお店も。


その分、操作の案内は聞こえにくいですが、画面に出ているので大きな問題はないと思います。


私は、なるべくそのような店舗で、利用するようにしています。

後つけられたりしたら、怖いですからね…。



考えすぎですかね…(T_T)





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