2007-11-20 21:01:22

とあるショッピングモールにて

テーマ:◆ 『感動』のサービス

インターホン


『従業員呼出インターホン』


とあります。



ここは、かなり大型のショッピングモールで、入口の数も多く、当然お客さまの数もハンパじゃありません。

土日の混みようといったら…。



1994年にハートビル法が施行され、日本の各種施設にも、バリアフリーやユニバーサルデザインの意識が飛躍的に高まりました。


大型集客施設では、通路幅や出入口幅、エレベーターの大きさや駐車場の区画など、細かい規定が定められています。


もちろん、税制面などの優遇措置があるためですが、企業イメージとしても大変に大きなメリットがあります。

(法律の詳細などは、専門書やサイトなどを参照ください)



さらに、設備や設計上のバリアフリーだけではなく、看板やPOPの設置、従業員の意識やサービスなど、図面には表れない要素が非常に大切になります。


上記の写真では、身体が不自由なお客さまがインターホンを押すことで、付き添いの従業員が飛んできてくれる仕組みになっています。


もちろん、頻繁に呼び出されることもないとは思いますが、何よりも最優先の実施項目として、教育されているはずです。




また、このようなシステムの導入による、従業員意識の向上が何よりメリットでしょう。




「バリアフリー」という面だけではなく、大勢のお客さまへの意識を常にもち、不具合はないか、ご迷惑をかけてはいないか、などを自然と意識できるようにもなります。



近年、大型店舗では余裕のある設計のもと、過ごしやすい環境作りが徹底されてきています。


そして、そんな環境の中で働く従業員は、モチベーションも向上し、サービスへの意識も高まるのではないでしょうか。



全てとは限りませんが…(^-^;)


上の写真のようなサービスを、どんどん浸透していってもらいたいものです。

そして、ひとりひとりが抵抗なく手を差し伸べられる社会になって欲しいですね…。




…で、話変わりますが、



「従業員呼出インターホン」って言葉、


「呼び出し」



じゃダメなんですかね?


看板やPOPなどの掲示物で、たまに気になります。

送り仮名とか、習ったとおりでなかったり…(>_<)






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2007-11-13 23:30:09

とあるお弁当屋さん

テーマ:◆ 『感動』のサービス

しばらく前の出来事です。




以前、私はとあるアミューズメント施設にて勤務していました。


業務内容は、接客・サービス、カウンター業務、清掃、販促、景品管理、集金、金銭管理、機材搬入、メダル回収など…。


まあ、考えられるほぼ全ての仕事は、担当しました。

その期間で学んだことは、今でも大いに役立っています。



そのころの話。

私たちスタッフは、昼食によく宅配のお弁当を利用していました。


とはいえ、本来は宅配サービスを行っておらず、もともとは私たち自身がオーダーを決めて電話で注文したうえで、車で買いに出かけていたものです。


ほぼ毎日、そして大量に。

さすがに数ヶ月経ったころ、お店の店主らしき人が、いろいろと気をつかってくれるようになりました。



割引券や、ちょっとした単品のサービスなど…。

で、ある日いつものように車で買いに向かったとき。



店主「いつもありがとうね」


私「いえ、こちらこそ助かってます。休憩も限られるんで、お弁当が一番ですよ」



接客・サービス業の方ならば、分かると思いますが、休憩や食事の時間は不規則で、食事も急いでとることもしばしば…。


短時間で食べることができ、しかも残しても後で食べられる、お弁当が重宝しますよね。



店主「こんどから、配達行きますよ」


私「え!?いいですよ。お昼、忙しいじゃないですか」


店主「でも、お客さんたちは時間ずれてるから」



そうです。

私たちの「お昼」とは、14時とか15時だったりします。

飲食店のピークには当たりませんでした。



…で、結局その翌週から、なんと配達に来てくれることになったのです!!

小さいお弁当屋さんで、従業員も1人か2人。

そもそも、そんなシステムなかったんですが…。


そして、私たちはあたたかいお弁当を、食べたいときに配達していただき、まさに「おいしく」食べることができるようになったのです(^▽^)





サービスレベル評価(最大☆5つ)

     星星星


規模の小さいお店は、小回りがききます。

サービス面では、お客さまのニーズを嗅ぎとり、さまざまな試行錯誤を繰り返すべきでしょう。



ただ、仕組みがないところから、新しいサービスを提供することは、とても勇気が必要です。

ましてや、配達となると、人件費やガソリン代なども負担になります。


でも、この店主はサービスを選びました。


そうすると、購入する私たちも、「ついつい多く」注文してしまうものです(>_<)



「え!?とんでもない!」

と、お客さまが、恐縮してしまうくらいのサービス。

サプライズ+感謝。これは虜になりますよね。



その後、店主はひとつのビジネスチャンスとして、配達システムを広め、地域でそれとなく有名なお弁当屋さんになっていました…。


まあ、結果的にお弁当屋さんの戦略に、うまくハマった形になってしまいましたが(^-^;)





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2007-11-08 00:05:44

とある病院にて

テーマ:◆ 『感動』のサービス

しばらく前に子供が入院しました。




深夜に痙攣連発。

泡吹いて倒れ、救急車で…。


都内のとある大きな医療センターに運ばれ、即入院となったのですが、原因が判明せず。



まだ幼いので、付き添いで夜も看病して、約2週間。

熱が下がらず、食事も摂れず…というのが繰り返したのですが、「原因不明」というのがとても怖かった記憶があります。


結局、入院して2日目に『インフルエンザ』と判ったのですが、小さい子供は検査での結果が出にくいそうですね…。



原因は判ったものの、相手は『インフルエンザ』。

40度を越える高熱が続き、点滴チューブが手の甲に刺さったままの日々でした。


食事も摂ることができず、本人は元気に振舞っているつもりが、あきらかにぐったりした様子で…。



ある日、薬の効果もあり、熱は一気に降下し、平熱まで下がったのです。

人間ってこんな体温の変化も大丈夫なんだなって、逆に感じてしまいましたが…。




で、その入院中の出来事。


病棟には数多くの入院患者さんがいらっしゃって、さすがに大型病院というところでした。

もちろん、お医者さんや看護士さんも…。


主治医は女性の方だったのですが、長い期間の入院中、シフトなどで別の先生が診てくれるときもありました。



そのなかで、私は何気に感心したことがあります。

それは…



全ての先生、看護士さんが名前と病状、治療の流れなど全てを把握していたのです。

もちろん、私たち家族のことも。(仕事まで…)



数人とかってレベルじゃないですよ。


数十人ってレベルで。


一人の先生に付き添っている看護士さんが、いつも4~5人くらい。

それぞれの方が名前で呼んでくれ、今の状態を聞き、進行具合を完全に把握していました。


なかには見た目にもとても若く、研修生っぽい方もいらっしゃいましたが、話しかける様子は、まさしく「プロ」でした。



個々の教育レベルと、人間関係、またそれらを取り巻く環境整備と、システムがとても機能しているのではないでしょうか。


いや~、ホスピタリティって、このことだな…って、素直に思った入院期間でした。




サービスレベル評価(最大☆5つ)

    星星星星




別の病院ですが、私も1ヶ月の入院経験があり、担当でない先生の場合には、とても不安を感じたものです。


カルテを何回も見返したり、名前を呼び間違えたり…(T-T)

(同じ間違いを何度も!!!)



また、点滴が血管から外れ、「ぷく~っ」と皮膚が膨れてきたこともあります。


入れ替わり看護士さんが変わるので、毎日の点滴が徐々に恐怖に…(>_<)




でも、上記の病院では、そんな心配を微塵も感じませんでした。


おそらく、見えないところでは入念なミーティングが繰り返され、担当医でない先生にもしっかりとした引継ぎが行われていたのでしょう。


そういった『目に見えないサービス』が、さりげなく垣間見えたのだと思います。




余談ですが、ある日の深夜、誰も付き添いが出来ないときに、ベッドや点滴などの機械類ごと運んで、ナースステーションで面倒を見てくれていました。


たまたま駆けつけた私がそれを見たのですが、素直に頭が下がる思いがしたものです…。





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