2008-02-07 20:28:18

インフルエンザ

テーマ:★ 体調管理について

とうとう…自分に舞い降りてきました…(>_<)



ようやく復帰しましたが、あまり鮮明に覚えていません。

ご予約のお客さまも日時を変更していただき、事なきを得ましたが、心身ともにダメージが蓄積されたのは事実です…。


出席を予定していた会にも参加できなくなり、打ち合わせなどもお休みしてしまいました。




関係各所の方々、本当にご迷惑をお掛けしました。


ならびに、快く対応してくださったみなさま、本当にありがとうございました。





ワクチン接種してても油断禁物。

あくまでも「かかりにくくなる」ということですからね…。



まだまだ乾燥するこの季節、5月位までは気をつけたほうがいいそうですよ。





と、いうことでブログ、再開します。

ちょっと間が空きましたが、小ネタで埋めていきます。


更新日時などは、あまり気に留めないでいただけると幸いです…(^-^;)



ちなみに、このところ立て続けに取材の依頼が入っています。


そのうち、お知らせできますかね。

そんなに大したものではありませんが…(^-^;)




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2008-02-06 20:42:41

サービス語録-その15

テーマ:● 接客・サービス語録

『 「いいえ」や「しかし」はいらない 』





ソムリエ 田崎真也さんの言葉です。

※大和出版「田崎真也のサービスの極意」より引用しました



お客さまと交わされる多くの会話の中で、中には明らかに誤った解釈をされているお客さまもいらっしゃいます。


そのような状況で店舗側として対応すべき点は、お客さまの否を明確にして修正することではなく、お客さまの立場を理解した上で選択肢を提供することです。




田崎さんは次のように言っています。



『サービススタッフがお客さまに「ご教授」するなどもってのほか』



お客さまの考えを否定し、店舗側の主張へ強引に導くことは、絶対に避けなければなりません。



ただ、そのまま放置することができないケースもありますよね。

その場合にも、「はい」で始める対応が望ましいと述べています。



「はい、おっしゃるとおりですが、申し訳ございません…」

「はい、一般的にはそのような受け止め方になりますが、この場合には…」



など、一旦お客さまの意見を受け止めた上で、やんわりと方向修正をする…。




でも、これがとっても難しいですよね(^-^;)

当然、店舗側の人間が「プロ」ですので、正しい知識をお客さまに押し付けがちです。




お客さまの認識とのギャップをいかに把握し、方向を修正することが肝心です。




あまりにもかけ離れている場合には、修正しないほうがかえって失礼にあたったりもします。


「なんで、あのとき教えてくれなかったんだ…」


と、後日言われかねません。




私の場合はフットケアという、とてもお客さま心理としてデリケートな部分もあります。

ですので、たとえお客さまがこれまで足に全く気を配ってこなかったとしても、それを否定したり、戒めたりすることはできません。


それぞれの事情などありますからね…。



「そうですよね。ご自身でのケアも限られますからね」


と一言添え、


「今日から、少しづつ意識してみましょう」


とお伝えします。




もちろん、正解のやり取りではないかもしれません。

なるべく、お客さまの心理を理解し、且つ傷つけないように気を配っているつもりです…(>_<)



本当、難しいところですね…(T_T)



田崎さんの本を読みながら、まさに自分ともリンクする部分があり、ハッとさせられました。





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2008-02-03 21:21:11

目に見えないサービス

テーマ:★ サービスの心得

いえ、厳密にいえば「目には見えるけど、気づかれにくいサービス」ですね。




私は、トイレットペーパーとティッシュペーパーには、とても気を配ります。


ちなみに、ティッシュペーパーは1箱500円くらい。

トイレットペーパーは、4ロールで1,000円くらい。



いや、うちはもっと高いの使ってるよ!!



と言われる方もいらっしゃるかもしれません。

結構、直接肌に触れるデリケートなものですからね…。



普段何気なく使用しているもの。

トイレットペーパーやティッシュペーパー、筆記用具など…。



日常ではその「品質」を意識することは、あまりありませんよね。


しかし、これがお店となると、お客さまの視線を意識しなければなりません。


お客さまの境遇はさまざまです…。

もしかすると、お客さまの「普段」のほうが高価なものを使用しているかもしれませんからね(>_<)



そのようなお客さまからすれば、お店にある備品のクオリティを見る目は、必然的に高くなってきます。




もちろん、全てを高いレベルに引き上げる必要もありません。



「ふとしたとき」



にお客さまが気づく程度でいいと思います。


ティッシュペーパーなどは、使用しなければ分かりませんが、一度使用していただけると、



「あれ…?」



と感じてもらえます。

そんなところに気づいてくれれば、お店としてもちょっと嬉しい瞬間ですよね(^-^)


また、気づいてくれなくても構わないものです。



そのような気配りの気持ちは、その他の部分にも必ず表れているはずです。



強烈なインパクトを残し、リピートにつながる要素ではありませんが、お客さまが「ホッ」とする瞬間を演出する、気の利いたサービスではないでしょうか…。




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