2008-02-16 14:10:26

とあるレンタルビデオ店

テーマ:◆ 『感心』のサービス

とあるレンタルビデオ店を訪れたときのこと…。




DVDやCDをレンタルするために、陳列棚を眺めていた私の耳に、ふと入ってきたスタッフの言葉…。


「はい、かしこまりました。少々お待ちください」



と、しばらくして陳列棚から1枚のDVDを探し出し、


「あ、ございました。お取り置きしておきますね。お名前は…」



そうです。

お客さまからの在庫問い合わせに対して、希望商品の取り置きをしているのです。


電話での申し込みや、新入荷の作品、予約した商品など、取り置きサービスを行っている店舗はきっと多く存在するでしょう。



私が驚いたのは、このレンタル最大手の店舗、おそらく商品点数にして1万点くらいはあるかと思われる(大げさ…?)中から、目当ての作品を探し出すそのスピード!!


もちろん、アルバイトスタッフとはいえ、入社後はひと通りのトレーニングを積み、商品の配置や作品名、サービスシステムなどを覚えていくでしょう。



作業はマニュアル通りだと思います。



しかし、そのスピードやムダの無いやり取りは、個々のスタッフの力量によるものも大きいと感じます。

受話器を持ち、お客さまと会話をしながら、陳列棚から作品を探す…。



ひとつひとつは単純作業であっても、それらが連動することで、とても高度なサービスになり得ます。



おそらく経験を積んだベテランスタッフや、店長クラスになると、もっと臨機応変な対応ができるのかもしれませんね。



お名前が常連さまであった場合には、簡単な会話など。

取り置きシステムの簡単な説明。

人気作品のオススメなど。



自店の商品知識と、身体に染み付いたスムーズな動き、そしてお客さまへの心配り。

一見すると、単純な作業に見えますが、結構高いレベルの仕事なのかもしれませんね…。




ちなみに、この店舗では以前にこんな光景も見かけました。



外国人のお客さま「(カタコトの日本語で)カ・テ・カはドコニアリマスカ?」


横で聞いていた私「…???…」


スタッフ「はい、少々お待ちください」



といって、1本のDVDを持ってきました。


「ゴシカ」


という、ホラー映画です。



外国人のお客さま「オウ!アリガトウ!」




というやり取りです。

「カ」しか合致していませんが、おそらくピンときたのでしょうね…。



すげ~。



と素直に心の中で拍手したものです(^-^)

まさに熟練の成せる技ですかね。


若い人でしたが。





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2008-02-15 19:56:28

UFO・UMA投稿マップ

テーマ:■ ひとりごと

こんなサイトができてました。

『UFO・UMA不思議ファイル』



世界中の地図に、UFOなどの目撃情報を貼り付けて、コメントできるものです。


まあ、多くが遊び半分なのでしょうが、これが「Yahoo!地図情報」にあったので、びっくりしました(*-*)


まだ参加者も少なく、スポットの数は多くありませんが、これから増えていくのでしょうか…。


ヤフーもいろいろ試しているのでしょうね。

このところのコンテンツには、少し寂しいものもありましたから…。



信じる信じないは別として、ちょっと面白いですよね。

サービスとは全く関係ありませんが…(>_<)






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2008-02-14 21:31:13

サービス語録-その16

テーマ:● 接客・サービス語録

『 サービスは、コンスタントに提供できてこそ 』





㈱ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル

代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。



窪山さんは続けてこう述べています。


「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『L』がついて、「ロンリーワンサービス」になってしまう。



気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。

要するに、サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない、ということですね。



話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときなど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。


もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。


もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただく必要があります。




サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいものですよね。


しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて、提供する内容を考えるべきでしょう。




ただ、「サプライズ」とは全く別です。



お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。

多くのお店などでは意識していることと思いますが、思いもしない「サプライズ」は、とても大きな感動を与えることができます。



その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みになりますよね。


誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。


そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。




お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。

そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービスを求めてしまうのも自然なことです。



自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。




いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービスを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょうね。


なかなか難しいラインですが…(^-^;)



ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表取締役です。

数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに尽力されてきました。



今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。


洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいところですね~(^-^)





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