2008-02-25 11:03:35

人材育成のポイント

テーマ:★ マネジメント術

少し前に、東北楽天ゴールデンイーグルズの野村監督がインタビューに答えていました。


選手の育成や教育方針などについて。



ヤクルト時代は「ID野球」というキーワードで、選手の意識統一を図り、毎晩のミーティングで自身の野球哲学やエッセンスを伝授していたそうです。


そして、就任3年目にしてリーグ優勝。


万年Bクラスのチームを、見事甦らせたのです。



そんな野村監督が楽天で、今年にかける思いを話していました。

特に、選手の育成については、72歳という年齢からくる経験ならではのものも多く、とても重みのある言葉が多くありました。



お店でのスタッフ教育や、人材育成などでも役立ちものではないかと思います。

ただ、解釈の仕方は人それぞれです。あくまでも、ひとつの参考として…(^-^;)




○ 『人を見て法をとけ』


新人スタッフであれば、あらゆるものが初めてで、先輩からの言葉も全て新鮮なものでしょう。

ただ、マニュアル通りに通り一遍の言葉を並べるのではなく、そのスタッフ個々の合わせた言葉を選択し、スムーズに飲み込むことができるようにしてあげたいものです。

人によっては、何も言わないほうがベターな選択、ということもありえますからね…。



○ 『人づくりは愛情』


どんな人にも、愛情を持って接しましょう、ということですね。

一緒に働くスタッフには、さまざまな個性があります。まとめて管理する立場からすれば、どうしても好き嫌いで判断してしまいがちでしょう。

その中で「嫌い」という要素を少しでも無くし、良いところを見つけて愛情を持って接することができれば、自ずと成長は促される、ということですね。



○ 『さりげない言葉が大切』


重みのある言葉や説得力のある説明で、説き伏せる必要はなく、普段のコミュニケーションの中から生まれる、些細なタイミングでの一言がとても大切。

野村監督は「ボヤキ」が有名ですが、それもある種の計算のうえで成り立っているのでしょうね。



○ 『人を育てるイコール自信を育てる』


人間とは自分で成長するもので、それに気づき自信を持って歩き続けることができるかどうかが重要。

たとえ、知識は一流でもそれを表面に出すことができなければ、宝の持ち腐れですよね。お店ではお客さまに対して、いかに自信を持って接することができるかは、個々の気持ちの持ち方次第です。

逆に、例え経験が浅くても自信を持った行動には、説得力も生まれてくるものです。




と、私なりの解釈(とても薄っぺらい…)です。

「人を育てる」というのは、どうしても自分の持っているものを伝授しよう、経験を落とし込もう、というところに意識が集中しがちです。


それを受ける立場から考えるとどうでしょう。



…結構、ツラいですよね(>_<)

重かったり。



それも大切ですが、いかにヒントを自らがつかみ、それを自分の言葉で咀嚼できるかどうかでしょう。


そして、その環境作りこそ、管理する立場としては求められるものではないでしょうか。




自分が新人だった頃を思い出してみましょう。

おそらく、あまりいい思い出は残っていないのではないでしょうか…。


ただ、教える立場の人は、それなりに一生懸命だったと思います。

それを取り巻く環境や、仕組みづくりが不足していたのかもしれませんね。


そして、教える立場に立ったときには、そんな思いを感じさせないような育成をしていきたいものです。



とても奥深く、難しい問題ですが…(^-^;)





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2008-02-22 10:39:27

お見送りについて

テーマ:★ サービスの心得

お店で勤務していると、お客さまのご来店からお見送りまで、接客の機会が訪れます。



ご来店の際は、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」などの挨拶から入りますよね。


お客さまはスタッフと目を合わせ、店内の雰囲気を肌で感じるようになります。

(目を合わせない場合も多々ありますが…)



そしてお帰りの際は、「ありがとうございました」「お気をつけて」などの挨拶で送り出すことになりますよね。


お客さまはスタッフに背を向け、出口を出てお店をあとにします。



そこでお店のスタッフとしては、まだ店内にいるお客さまへの意識や、次に残された仕事への気持ちへスイッチが切り替わりますね。


できるだけ時間を無駄にしないように、多くの作業をこなしていきたいものです。



ただ、次の作業に移る際に、もう一度先ほどのお客さま側を見てみましょう。


もしかしたら、一旦お店のほうを振り返っているかもしれません。

スタッフの表情を、もういちど見たがっているかもしれません。

お店の名前を、今一度印象に残そうとしているかもしれません。


そんなお客さまの表情が見えたならば、もう一度軽く挨拶をしてみましょう。



きっとお客さまは驚くことと思います。

と同時に、強い印象を残すことになりますよね。



一旦お見送りを終えたお客さまへの意識を、少し長めに持ってみましょう。



建物の影から消えたかと思えば、ふと戻っていることもありますしね。


お店やスタッフに対して「良い印象」を持ったお客さまは、再度お店を振り返ったりするものです。

そんなときに、より強い印象を残して差し上げましょう。


場合によっては、その逆の表情が見えるときもあります。


笑顔で退店したお客さまが、お店から離れた途端に、表情が一変することも。

表面上は笑顔でも、どこかに不満足の要素があったのかもしれません。



そんな反省の機会をとらえることも可能になるのです。

少しだけ意識してみてはいかがでしょうか…。






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2008-02-20 23:55:43

ボディランゲージについて

テーマ:★ サービスの心得

私は以前に、東京ディズニーランドでキャストとして勤務していました。


ロケーション(勤務地)はパーキングロット(駐車場)です。

東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、VIPの車まで来園されます。


働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。


車からみた視認目的は小さな「人」なのです。



そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム(制服)を設定しています。



テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。


女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)



ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。


これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…



『S』



ですね。


『安全性』です。




ゲスト(お客さま)の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。

そのような面はコスチュームにも反映されています。


パーキングの制服はとにかく「派手」です。

私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。


そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。




いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。




そしてさらに重要な要素が…




『ボディランゲージ』




なのです。


パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。



どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。

運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。

自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。

自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。



などなど…。

もちろん、『安全性』を最優先してのことです。


キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)



私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。



そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。


・お客さまを席にご案内するとき。

・訪ねられた商品を指し示すとき。

・帰りの道案内をするとき。

・別のレジに列を誘導するとき。


など。

店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。



小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。

また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。




店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。



POPやサインの掲示に頼りきっていませんか?

ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか?

丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか?



日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。


車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。





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