2005-06-13 02:47:52

某鉄道会社の応対

テーマ:◆ 『激怒』のサービス

こんな話を聞きました。



新幹線で東京駅に降りたとき、しばらくして傘を忘れたことに気づいたそうです。

思い出したまでは良かったのですが、既に時は遅し…。

とても大切にしている傘。急いで問い合わせると、



傘はなんと…名古屋!!


そこで、慌てて確認したところ、



駅員「あ、確認できましたあ。名古屋駅で保管しときますかあ?」

Aさん「は、はい…」

駅員「…そしたら名古屋で保管しときますねえ。
   えっと、取りに来ますかあ?着払いにしますかあ?」

Aさん「ち、着払いで…」



数日後、着払いで簡単に包まれた傘が送られてきたそうです…。




サービスレベル評価(最大髑髏5つ)

     ドクロドクロドクロ



マニュアルでかっちり固められたサービスの悪い見本ですね。

イレギュラーな対応ができず、融通が利かない。

まず駅員の言葉遣いに、問題ありですよね。

語尾の「あ」は不要でしょ。

困っている人に対する口の利き方ではないはずです。

そして最大の悲劇。


「取りに来ますか?」


名古屋まで取りに来させるつもりだったんでしょうか(>_<)


それとも、気軽に

「はい、直ぐに向かう予定ですのでその時に…」

とでも言うと思ったのでしょうか(T_T)



お客さまに対して選択肢を与えたのは良いと思います。


しかし、あり得ない回答を選択肢として選んだ駅員は最悪です。



マニュアルでは、以上のような対応を求められるのでしょうが、何十本も往復している電車に、その傘を預けることは普通の大人なら直ぐに思いつくはずです。


まず東京行きの電車に預けるべく動き、困難であれば発送する、という選択肢を持つべきでしょう。


そして、何より誠意を持った電話応対を心がけるべきでしょう。





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