ワンスアラウンド株式会社のコラムです。

お店での気づき、人材育成、マーケット、社員へのメッセージなどをアップしていきます。

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2017-07-11

時間と空間を超えてお客さまを引き寄せる店

テーマ:感動

仕事をしていて一番嬉しいことは?
と聞かれたら皆さんは何と答えますか?

私はお客さまから感謝されたり喜んでもらえた時です。
と、答えます。

そんなこと当り前だよ!と思うかもしれませんがなかなかお客さまからの感謝のメッセージはいただけないのではないですか?
弊社ではお客さまからいただいた「特別のありがとう」を「ハッピーレポート」として本社に報告するようにしています。

この「ハッピーレポート」は震災当時販売スタッフから「私たちは仕事があるので被災地に行けないが、何らかの形で応援したい」との声があがり、それに応える形でスタートしました。その内容は、お店にいらっしゃるお客さまをハッピーにし、お客さまから「特別のありがとう」をいただいたら義援金として1件につき1000円を被災地に送り、応援する取組みでもう6年続いています。

今回の「ハッピーレポート」は、ネット需要が急速に増えている中、お客さまの温もりを感じることができるのはリアル店舗だからこそという事例だと思いコラムに載せました(笑)。

こんなお客さまからの「特別なありがとう」をもっともっと増やしていきたいと思っています(笑)。


今回皆お客さまからいただいた「感謝のメッセージ」
=店長からのハッピーレポートより=


そのお客様は以前から、ブログ担当スタッフYさんの記事をご覧いただいていて、静岡から通販をしてくださっていました。
その方に東京出張があり、お仕事前に自店にわざわざお立ち寄りいただき直接お会いするチャンスが訪れました。
なんとそのお客様は、静岡から始発の新幹線に乗り、バスを乗り継ぎあみ店までお越しいただいたとのこと!
『遠い所ありがとうございます』
とお伝えすると、
『いい大人なのに遠足前の子供みたいに楽しみにしていてね。1週間前から今日の天気予報を調べて来ましたよ。私こそ子供の気持ちにさせてくれてありがとうございます!』
と満面の笑みで仰って頂きました。(涙涙涙)
『商品を実際に見たいのは勿論ですが、それ以上に、いつも良くして頂いているあみ店の皆様に直接お会いしたくて』
とお気遣い頂き、ブログ担当のYをご指名で接客させていただきました。
1時間しない内に、何点もの商品をまとめてお買上げ頂き、その上に次のようなコメントをいただきました。
『今までは東京出張の度、丸の内、銀座など他の立地の店舗を利用させてもらっていたけど、この店を知ったらもう他は利用出来ないですよ。
対応してくれたスタッフさんだけでなく、いつも電話に出てくれる方、ブログを書いている方、スタイリングを楽しんでる皆さんと、どのスタッフの皆さんも心遣いが伺えて素晴らしかったです!皆さんが素敵な応対で本当に感動しました!』
是非皆さんで召し上がって下さいとお菓子の差し入れも頂きました。(ありがとうございます!)
ご自宅に戻られた後には、
『無事に家につきました。今日は最高の遠足で、夜はいい夢が見られます。』
とお電話までいただきました。

<その後のエピソード>
このお客様が、他店に行かれた時に、自店のお話をその店の接客を受けている時に話されたそうです。その会話をたまたま来店されていて聞いていた他のお客様が、「是非自分も接客されてみたい」と、このブランドの複数店に自身で電話をされ、この販売スタッフYを探し当て、ついに自店にたどり着きました。
そして、なんと、電車とバスを乗り継いで、片道2時間もかかる自店にお越しいただきました。
お客様に感動いただける接客は、全く関係のない、そして場所も遠く離れている場所へ、他のお客様を導いてくれるんだと、スタッフ全員感動すると伴に、自分達が行っている仕事に誇りを感じました。


<店長のコメント>
ブログをご覧になり、そしてリアル店舗へ来店いただき、更にこんな素敵なお客様に自分達が感動を提供出来たことに、私達自身が感動しました。
店長として、皆でおもてなし出来たことが心から嬉しく幸せな時間でした。
これからも一人でも多くお客様にワンスアラウンド社の応対の良い所を伝えられるように精進して参ります‼

 


<リアル店舗の役割とは>
いかがでしたでしょうか。
これがワンスアラウンド社の「ハッピーレポート」です。
EC(インターネット販売)での販売が勢いを増す昨今、リアル店舗にしかできない役割とはなんでしょうか。
そこにいるスタッフに会いに行くのが楽しみで仕方ない、その場で過ごす時間が大好きでまた行きたい・・・と感じていただくのはリアル店舗にしかできない事です。
これからも、お客様が来店され、心地よいと思っていただける店づくりを、「ハッピーレポート」を1つのバロメーターとして、頑張っていきたいと思っています。




ワンスアラウンド株式会社
代表取締役社長 鈴木理善

 

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2017-06-28

「競合の状況を知っておくと、接客に説得力が出る!」・・・6月の「もっともっと大賞」から

テーマ:お店での取り組み紹介

★店メンバーからの声
館内でオケ―ジョン商品を扱う店舗がかなり減った。
競合店にはどのような商品があるのかリサーチした上でお客さまに
ご案内すると、競合店を見た後に自店にお戻り頂けるケースが多かった。
また、競合店ではこんな商品がありましたと、具体的にお伝えすると即決して頂ける方も 多くいらっしゃった。
知ることは大切だと感じた。



<提案の背景>
オケージョン(入学式、卒業式などの特別な日の装い服)を扱う競合店が、昨年に複数クローズし、オケージョン商材を取り扱う店舗(ライバル店)が減少していた。
近隣店舗で扱っているところでも、ほんの少しのスペースでしか展開しておらず、自店で強化商材として注力することで、売上アップのチャンスがあるのではないかと仮説を立てた。
しかし、競合店がクローズしたというプラス与件の一方、新人スタッフが50%というマイナス与件もあった。

 

 

<提案の実行>
3月~4月は新生活のニーズの高まる時期なので、通路側の通行客に見えやすい場所に、自店にオケージョン商品の展開がある事を分かりやすく打ち出し。
売場をテーマごとに分け、入店の場所からニーズが読み取れるようにした。
販売面では、全員が接客し、販売できるように、ロールプレイング練習は勿論、チャンスがあれば実践を積極的に行った。

 

<実行後の変化>
2016年3月・・・130セット
2017年3月・・・143セット    
結果は前年比110%。
オケージョン商材は、1セット2万円くらいで、自店では比較的高単価な商材なので、その売上が伸びることで、店売上アップに貢献することが出来た。

 

 

<ここがポイント!>
・退店した店舗の商材を分析し、シーズン性があり、需要が見込める商材(オケージョン)の存在に気が付いた。また、継続展開店でもオケージョン商材の幅は広くないことに気が付き、そこに商機を見出した。

 

・新人比率50%の中、オケージョン商材に集中し、販売強化の作戦をたて、やり切ったことで売上につなげることが出来た。

 

・他店の商材をリサーチし、その商材の特徴等を把握した上で接客することで、お客様に自店商材の良さを理解いただくことが出来、買い回りなしで売上につなげることが出来た。また、競合に買い回りした場合も、戻ってきていただき自店の商材をお買上げいただくことに繋がった。





今月の「もっともっと大賞」は、いかがでしたでしょうか?
「現場を持っている」コンサルタント会社“ワンスアラウンド”の日々の現場の様子を少しでもお伝えできましたでしょうか?
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案&共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。
この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。
このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードを月に一度ご紹介しています。
来月も当社らしいエピソードや取り組みをご紹介していきたいと思いますので、是非定期的にHPをチェックしてみてください。

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2017-06-26

思い込みを無くそう! ☆社長コラム

テーマ:社長からのメッセージ

思い込みによって相手に迷惑をかけてしまったり、無駄な時間を費やしてしまった経験は皆さんも沢山あるのではないですか?

例えば

・明日は遅番だと思ってゆっくり寝ていたら店から電話が来て早番だとわかり慌てて店に向かった。

・一番信頼していたAさんが今回の件は理解していると思っていたら全く違っていて理解してもらうのに時間がかかった。

・お客さまは理解していると思い込み説明せずに商品をお渡ししたら後から説明不足だとクレームになった・・・などなど。

これらは全て独りよがりな思い込みです。



今回の私の社員へのメッセージは、この「思い込み」についてです。


先日あるショッピングセンターで店長研修を2時間行いました。

テーマは「PDCAサイクルマネジメントの教科書」でした。

このショッピングセンターは年間通して研修をおこなっている大切なお客さまです。

受講者の熱心さもあり時間を忘れてしまうほど気持ちよく研修が進み最後にわが社が製作したPDCAの事例を5分間動画で紹介して終わる予定でした。

ところが動画がスタートしてすぐに機材のトラブルが起きてしまい、半分も見ることが出来ず時間切れのため研修を終了しました。

突発的な出来事でしたが受講者と施設の担当者の皆さんの期待を裏切ってしまい悔しい思いで帰ってきました。


2時間の中の5分と言えど受講者の皆さんに完全な講義が出来なかったことの反省を踏まえ、帰社後に新たなスタッフを加えトラブルの原因を徹底的に調べました。

今回の動画はテスト段階でもトラブルがあり事前に出来る限りの対策を講じて臨んだのですが「完璧だと思い込んでいただけで完璧ではなかったことがわかりました。

皆さん、今回起きた機材トラブルのように事件や事故は100パーセント起きないとは限りません。
「これで大丈夫だ!」「これなら上手く行く!」と自分たちだけで思い込まずに
「もう一回内容を見直して見よう!」「これで大丈夫か第三者にも意見を聞いて見よう」と念には念を押すことを怠らないで下さい。


私たちはお客さまを元気にするプロです。

プロの行う準備や対策は常に100パーセントでなくてはならないのです。

思い込みを無くすキーワードは「もう一度」「第三者の確認」です。


鈴木

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