セミナー講師養成・人前で話をするときのお助け処

オリジナル講座を作りたい方・講座講師としてビジネスを拡げたい方・覚えてもらえる自己紹介方法・勝つためのプレゼンテーション・講座開催・個別コンサルティング

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お客様と話してて、

「ハッシュタグって何をつけるの?」

という話題が出たこともあり・・・・

 

 

めっちゃわかりやすい!

そしておもしろい♡

 

れいれいさんのこちらの投稿をリブログ~🎵

 


 

 

 

 

 

k【11/18(金) 開催】たかさかみや&ササキミサト ランチ付きコラボ講座k
「クレームを味方につける!起業女子のための対策講座」

 

 

 

 

■ササキミサト直伝!講師力UPで人気講座を作ろう!■

 

 

■講座・イベント情報■

・セミナー予定

  10/22 (土)  創業塾(羽幌町)

  11/18 (金)  クレームを味方につける!起業女子のための対策講座

 

・キャリアバンク様レギュラー講座
 ◇コールセンターあるある!スキルアップ電話応対
 ◇「はじめてのコールセンター」~オペレーターに初チャレンジ!事前知識シェア会~  9/30 10/26
 ◇相手に「伝わる」自己紹介講座   9/28
 ◇いまさら聞けない!ビジネス電話応対の基礎  9/26

 

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ササキミサトです。


以前、社員への研修をしていたときのこと。
その日は、電話オペレーターのデビューを控えた

入社したての新入社員の方(中途採用で電話応対経験者)へ
受信業務のロールプレイング(略してロープレ)をしていました。

 


「じゃあ、次の問題がラスト。最後の砦は、クレームです。」

 


そう言い、その社員へ模擬の電話をかけました。

 


「ちょっとさぁ、これどうなっているのぉ??」

 


今までのロープレとは違って、
口調を強めに、お怒りのお客様を演じる私。
迫真の演技!(汗)

 


すると次第に、

それまで元気に受けてくださっていた新人さんの声が震え、
泣きながら対応しているではありませんか。

 

 

「も・・・も・・・申し訳ございませんでした・・・・」

 

を泣きながら繰り返すだけの新人さん。


「あわわわ・・・どうしよう。。でも。ここで止めてはいけない・・・」

と判断し、最後まで対応してもらい、ロープレ終了。

 


終わったとたんに「クレームって聞いたときから怖くて仕方なかったんです」
と新人さんが仰いました。

 

 


なるほど。。。クレーム=怖い という先入観があったんだな。

 

 

 

 

 

 


ここでの私自身の反省点は、
予め「クレーム=怖い」の公式を解かないままロープレをはじめたことでした。

 

さらに言うと、

「経験者だからといって、”知っているだろう”を前提として

 クレームの説明を省いてしまったこと」も反省点のひとつです。

 

 

先に、クレームとはどんなことなのか?
どんな心構えで対応したらよいか?を知っておくことで、
その新人さんは「怖い」という感情に流されずに済んだかもしれません。

 


クレームって、
・サービスに関するお叱りの言葉
・スタッフの対応に関するお叱りの言葉
・「もっとこうしたらよいのに」というご提案のお言葉

 


いろんな種類があります。
でも、このようにカタチや言葉としてわかるものは、ほんの一握り。

実際には「不満に感じても何も言わないお客様」の方が圧倒的に多いのです。

だから、言ってくださることはとってもありがたいのだと。

 

 


このことを新人さんに話をすると、
「実はクレームってありがたいことなのですね」と

ようやく笑顔が戻りました。

 


先に伝えるべきだった。
もしかしたらロープレでもっとチャレンジできたかもしれないのに・・・



これ以来、私は講座のときも企業研修のときも、
「クレーム」とはどんなことなのか?をあらかじめ伝えるようにしています。


何も知らずに「怖い事」と思ってほしくない。
プロフェッショナルなお客様対応を目指すには、
避けては通れないことだと思います。
これは、個人で事業をしている方も同じこと。

 

先に知っておくことで、

自分自身がどのように対応したり、

振る舞ったらよいかが見えてくる。

 

 

 

その先には、

お客様のご満足に繋がっているのだと、

私は信じています。

 

 

k【11/18(金) 開催】たかさかみや&ササキミサト ランチ付きコラボ講座k
「クレームを味方につける!起業女子のための対策講座」

 

 

 

 

■ササキミサト直伝!講師力UPで人気講座を作ろう!■

 

 

■講座・イベント情報■

・セミナー予定

  10/22 (土)  創業塾(羽幌町)

  11/18 (金)  クレームを味方につける!起業女子のための対策講座

 

・キャリアバンク様レギュラー講座
 ◇コールセンターあるある!スキルアップ電話応対
 ◇「はじめてのコールセンター」~オペレーターに初チャレンジ!事前知識シェア会~  9/30 10/26
 ◇相手に「伝わる」自己紹介講座   9/28
 ◇いまさら聞けない!ビジネス電話応対の基礎  9/26

 

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『クレーム』という言葉を聞くと、

あなたはどんなことを思い浮かべるでしょうか?

 

 

 


「クレームってきたことないから、まぁいっか」

「そもそも今、わたしお客様もそんなにいないし…」

「今のわたしには必要ないかな」

 

 

 

 

そんな風に思ってはいませんか?

 

 

 

 

 

実は

クレームとはなぜ入るのか?を、知ることが

リピートされることに繋がるということ

 

あなたはご存知でしょうか?

 

 

 


そして実際はクレームが入ればまだ「良い方」なんです!

 

何故ならば
この先取り組める「改善点が知れる」から。

 

 

 


でも、日本人に多いのは、

「サイレントクレーマー」

「サイレントクレーマー予備軍」であると言われています。

 

 

 

※サイレントクレーマーとは
サービスや商品に関してマイナスな印象を受けた時に、
そのお店(サービス提供者)へ感情を伝えないまま去り、
口コミ等で悪評を広める人。


※サイレントクレーマー予備軍とは
サービスや商品に関してマイナスな印象を受けた時に、
そのお店(サービス提供者)へ感情を伝えないまま去り、
自発的にも口コミで悪評を広めることがない人。

 

 

 

 

 

 

 

何かサービスを買った時。

美味しいと評判だったお店に行った時。

 

期待はずれだった時に、

直接スタッフ(そのサービス提供者)へ

何も言うことなく、その場を去る。

 

そして、

 

「期待していたことと離れているから、もうこのサービスを使うことはないだろう」

 

と思った経験。

 

 

自発的に悪評は流さないものの、

友人や知人が「あのサービス買ってみようかな?」と話してくれた時、

「やめた方がいいよ!こんなことがあってね・・・」

 

なんて話すシチュエーション。

 

 

皆様も、

きっと何度か体験したことがあると思うのです。

 

 

 

提供する側もお客さまの立場になれば
わたしたちがこのサイレントクレーマーになるのです

 

 

それだけ身近で大切で、学んでおいた方が良いこと

それがクレーム対応です。

 

クレームに対してしっかりと理解すると不思議と仕事がうまくいきます

それは「何をして何をしなければいいか、わかる」から

 

 

 

 

 

 

【こんな方にオススメです】


・起業したもののお客様がいない
・起業したいけれどお客様がつくか不安
・自分がこの先、何をしていったらいいのか漠然とわからなくて不安
・クレームに対して恐怖感を持っている
・自分のビジネスを成功させたい
・集客に困らないようになりたい

 

 

起業は自分の仕事における「リスク管理」をしっかりすることで
必ず軌道に乗ります。

 

 

受講後は
・リピートされるために必要なことがわかる
・常連さまがつくようになる
・集客が怖くなくなる
・実際にクレームに当たった時上手く対応できる
・言葉の使い方を知るので上手くコミュニケーションが取れる
・心が強くなり軸を持てる
・サイレントクレーマーも怖くない

 


そして

 

クレームとはなぜ起こるのかを理解することで
劇的に売り上げがあがるようになる!

クレームが実際来た時に自分がどう振る舞えばいいかわかると
自分自身に誇りと自信を持つことができるようになる!!

 

 

 

 

 

 

今回講師を務める私たちは、
過去も現在も、「お客さま目線」を徹底しています。


その中には、クレームを理解しながら自分自身のサービスの質を上げる行動を
常に意識しているから
です。


おかげさまで、

3か月先まで予約が取れないお店、

コンサルティングは常に満席。

 

 

 

そんな私たちが、皆様のビジネス発展のために
クレームを考えるオリジナルマインド構築法(マイルール作り)
門外不出のすぐに使えるクレーム対応マニュアル

この場限りでご紹介!

 

 


こちらの講座では

あなたが今後やるべきことがちゃんとわかるから
ちゃんと自分で行動できるようになります。

 


ご自身のビジネスの加速のために、
ぜひご利用くださいませ!

 

 


わたしたちが必ずお力になります。


 


日程
◆日時 2016年11月18日(金) 11:00〜14:30 ※ランチタイムあり
◆場所 札幌・大通 「ムゼット」
札幌市中央区南3条西4-21-6 南3西4ビル 5F
◆受講料 ¥10,800 (税込・ランチ代込)



 

詳細・講師プロフィール

 

前半担当

自宅サロンアドバイザー  たかさかみや
 


1975年5月生まれ。
ふたご座/血液型O型。
動物占いはコアラ。
現在 北海道・苫小牧市在住。

 

これから自宅サロンを始めてみたい方、既にサロンをお持ちの方へ向けて
2014年12月より
「お客様が通い続けたくなるサロン」を作るお手伝いをさせていただいております。


結婚してまもなく夫がいきなり仕事を退職…。
夫の急な転職のため、それまで生まれ育った岩見沢市から
風が強く涼しい(寒い)苫小牧へお引っ越し。


2009年に実母の若年性認知症がいきなり発覚し、
将来の介護生活を見据えたわたしはその勢いで自宅サロンをオープン。
リンパケアの資格を取って半年後の出来ごとです。


知り合いも友達も誰もいない苫小牧市でいきなりセラピストの人生をスタート。
お客様に知ってもらうことに奮闘し、
そのおかげでわたしのサロン「癒しサロンspring」は一年も満たないうちに軌道に乗り、常連様だけで仕事がまわせるように。


巷では2か月先まで予約が取れないと言ってもらえるサロンに成長。

 

そしてこの度2009年のオープンから丸8年目を迎えることができました。

スクールで「教える」「伝える」ことの難しさを知り
講師のプロを探すうちに出会った運命の師匠・関口智子先生 を師事。
(わたしの人生の恩人であります)


資格やその人自身の持っている得意なことを活かすためには
技術だけでは叶えていけないこともあることを自らの経験で痛感し、
「心の在り方」に特化した【自宅サロンアドバイザー】として2015年に活動をスタート。

 

現在も常連様に恵まれ安定した自宅サロンの経営、
そしてサロンを自分らしく運営していきたい方向けに発信を強化し
活動を行っております。

 


後半担当
Vomy-C 代表・コミュニケーションコーディネーター ササキミサト


 

 

大学卒業後、大手派遣会社社員として就職。

 

その後、フリーアナウンサーとしてイベントやブライダル司会、ラジオDJを多数経験。 落ち着きと安心感のある声、その場の空気感に応じて「惹き出し方」と「魅せ方」を変えるトークスタイルが好評。


より個々人とのコミュニケーションスキルを高めるべく、大手インターネットサービスプロバイダのコールセンターオペレーターとして勤務。また、フリーアナウンサー経験を買われ、入社と同時に電話応対研修講師も担当。


オペレーター時代は「お客様の真の声に耳を傾ける」ことをモットーとした対応が定評。 上長対応となったクレーム応対をさらに引き継ぎ、クロージングに導いた経験多数。 電話応対コンクール(日本電信電話ユーザー協会主催)では、札幌地区大会入賞、全道大会出場を経験。
2014年に独立し、Vomy-Cを立ち上げ活動開始。


●各種セミナー開催
講座講師向けオリジナル講座作り・講師力UPセミナー、企業や復職希望者向けコミュニケーション講座・電話応対講座などを定期開催。行政主催セミナーの講師としても登壇。受講者数1000名を超える。

 

●人材育成コンサルティング
企業向け顧客対応コンサルティング、講師業向けコンサルティングは常に満席。「楽しく学べる場」を常に目指し、「やりっぱなし」ではなく充実したフォローアップが売りの、パートナー型コンサルタント。

 

講師歴14年目。【楽しく・思いやりを持った「伝え方」から、コミュニケーションのきっかけを作る】を理念に掲げ、活動中。

 

 

 

皆様のビジネス発展のチャンス。

この機会をどうぞお見逃しなく!!!

 

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『クレーム』という言葉を聞くと、

あなたはどんなことを思い浮かべるでしょうか?

 

 

 


「クレームってきたことないから、まぁいっか」

「そもそも今、わたしお客様もそんなにいないし…」

「今のわたしには必要ないかな」

 

 

 

 

そんな風に思ってはいませんか?

 

 

 

 

 

実は

クレームとはなぜ入るのか?を、知ることが

リピートされることに繋がるということ

 

あなたはご存知でしょうか?

 

 

 


そして実際はクレームが入ればまだ「良い方」なんです!

 

何故ならば
この先取り組める「改善点が知れる」から。

 

 

 


でも、日本人に多いのは、

「サイレントクレーマー」

「サイレントクレーマー予備軍」であると言われています。

 

 

 

※サイレントクレーマーとは
サービスや商品に関してマイナスな印象を受けた時に、
そのお店(サービス提供者)へ感情を伝えないまま去り、
口コミ等で悪評を広める人。


※サイレントクレーマー予備軍とは
サービスや商品に関してマイナスな印象を受けた時に、
そのお店(サービス提供者)へ感情を伝えないまま去り、
自発的にも口コミで悪評を広めることがない人。

 

 

 

何かサービスを買った時。

美味しいと評判だったお店に行った時。

 

期待はずれだった時に、

直接スタッフ(そのサービス提供者)へ

何も言うことなく、その場を去る。

 

そして、

 

「期待していたことと離れているから、もうこのサービスを使うことはないだろう」

 

と思った経験。

 

 

自発的に悪評は流さないものの、

友人や知人が「あのサービス買ってみようかな?」と話してくれた時、

「やめた方がいいよ!こんなことがあってね・・・」

 

なんて話すシチュエーション。

 

 

皆様も、

きっと何度か体験したことがあると思うのです。

 

 

 

提供する側もお客さまの立場になれば
わたしたちがこのサイレントクレーマーになるのです

 

 

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売り上げを上げたいあなたのために。

自分のビジネスやサービスに誇りを持って提供したい方のために。

 

個人事業主のためのクレーム対策講座を開催。

 

全国的に見ても、類を見ない講座です。

自信を持ってお届けいたします!

 

 

 

**日程**
◆日時 2016年11月18日(金) 11:00〜14:30 ※ランチタイムあり
◆場所 札幌・大通 「ムゼット」 札幌市中央区南3条西4-21-6 南3西4ビル 5F
◆受講料 ¥10,800 (税込・ランチ代込)

 

 

 

詳細はこちらから

 

 

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・起業したもののお客様がいない
・起業したいけれどお客様がつくか不安
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今回講師を務める私たちは、
過去も現在も、「お客さま目線」を徹底しています。


その中には、クレームを理解しながら自分自身のサービスの質を上げる行動を
常に意識しているから
です。


おかげさまで、

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あなたが今後やるべきことがちゃんとわかるから
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ぜひご利用くださいませ!

 


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ササキミサトです。

 

昨年より、かでる2.7 にある「北海道女性の活躍支援センター」の

支援員としても活動をしております。

 

 

 北海道女性の活躍支援センターとは?

 

 

ここでは、

女性が何か困ったときや悩みがあったときに

「どんなところでその対応をしてもらえるのか?」

適切な支援機関をご紹介しています。

いわゆる、コンシェルジュ的な立ち位置です。

 

 

 

 

先日、支援センターの活動内容について

ウタリくらぶさんの取材を受けました。

 

 

ウタリくらぶとは、

ひとり親世帯の方々への情報提供を、

ひとつにまとめたポータルサイト。

 

 

役所や行政のひとり親支援に関する情報も、

各部署や機関ごとに掲載があり、点在しています。

 

ウタリくらぶのサイトでは、それらの点在している情報を

ここのサイトを見るだけでわかるようになっています。

 

メニューもとってもわかりやすい♪

 

 

 

 

 

 

ひとり親となる事情は、人によって様々。

離婚だったり、配偶者の不慮の事故、病。

結婚という契約をしないまま、というスタイルを選んだ方。

 

 

 

 

「結婚をし、パートナーも健在でいるので関係ない」

ではなく、

私たちだって、いつ何が起こるかわからないのです。

 

 

 

だから、事前にこういう活動をされている方がいることを、

こういうサイトがあることを知っておくと、

そのときの支えるになると思い、

ご紹介させていただきました。

 

 

 ウタリくらぶホームページ

 

 

取材をしてくださった西川さん。

ありがとうございました!

 

 

 

 

 

k【11/18(金) 開催】たかさかみや&ササキミサト ランチ付きコラボ講座k
「クレームを味方につける!起業女子のための対策講座」

 

 

 

 

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 9/14 (水)・23 (金)・24 (土)  笑顔で働きたいママ応援セミナー

  10/22 (土)  創業塾(羽幌町)

  11/18 (金)  クレームを味方につける!起業女子のための対策講座

 

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