ホスピタリティコンサル濱野まさひろのブログ

「ホスピタリティ」という技術を、論理的に理解し具体的に行動するための参考書


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昨日は北大大学院の観光学院でインタビューを受けてきました。

観光や観光を通じたまちづくりで、どんな人材が必要かを教えてほしいとのこと

 

そこでお答えした、観光まちづくりに対し、普段感じていることを少し書きます。

 

一番強く問題だなと感じるのは、観光で「儲ける」という発想をしていない人が多いこと。

 

あるまちづくりの現場で実際見たケース。

 

地域の食材を使ったお弁当を開発しようという話になり、住民から担当の外部コンサルに質問が有りました。「原価率はどれ位にしたら良いですか?」

そのコンサルの答え「売価イコールで原価は気にしなくていいですよ、何なら予算も付けられそうですし」と言ったのです。

ビックリしてしまいました。

そのコンサルは儲けることより、補助金をどうやって貰うことしか考えていなかったのです。

 

観光は人口大減少時代に対応するべく、観光客を増やしお金を落としてもらう財政政策です。

 

しかし、自治体も含めて現状は、観光客数を何人増やすというところを目標にしています。

 

人数を目標にしてしまうと、LCCをドンドン飛ばして安い団体ツアーを沢山呼んで…という発想に陥りがちです。

しかし、実際に地元に落ちるお金は雀の涙程度。

これでは、地域住民からも只混雑するだけで、何もメリットが無いので観光客へのホスピタリティマインドが醸成されることは無いでしょう。

 

では儲けるには?

 

儲ける為の基本はマーケティングです。

その地域でしか体験できない「価値」あるコンテンツを創り、売れる状態にする必要があります。

しかし、こちらも良く見かけるのは、地域のお宝探しをして捏ねくり回したあげく、誰が買うの?という商品にしてしまうプロダクト・アウトの失敗例

若しくは外部のコンサルがやってきて、今のマーケットのトレンドは…とか、あの地域での成功例は…と言って何処かで見たことのあるようなコンテンツを創るマーケットインで失敗する例。

どちらかが多いのでは無いでしょうか?

 

本来なら自分たちのビジョン・資源や強みと言ったプロダクト・アウトの視点と、外部の顧客ニーズや競合の分析などマーケットインの視点を、ぶつけた時に新しい価値の発見がある筈なのです。

しかし、残念ながらそう言った複合的視点での観光まちづくりを殆ど見たことがありません。

 

具体的に言うと、ファシリテーション能力も対局にあるコンサルタント能力も、そしてその両方をマネジメントする能力も必要だと思うのです。

 

大変難しいことだと思いますが、自分自身も複合的視点を意識して、活動していきたいと思っています。

 

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札幌市西区にある東方明珠飯店の鳥唐揚げ定食です。

巨大な唐揚げが8個も!コレで1000円しません。
その上、肉汁溢れるジューシーさで美味いです。
勿論殆どお持ち帰りとなりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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この前TVを見ていいたら、埼玉県川越にある、あまり人気の無かったおさつチップスが、アルバイトの女子大生のちょっとしたアイデアで爆発的ヒットになったという話でした。

 

何をしたと思いますか?

 

ヒントは「SNSに思わずアップしたくなる」ということ。

 

答えは、「さつまいもを縦にカットした」のです。

縦にカットすることで、長さが25センチくらいになり、凄いフォトジェニックな商品になるのです。

 

これまさしくアレックスオズボーンのチェックリスト法じゃないですか。

チェックリスト法とはアイデア発想法の一つで、以下の9つの質問に答えていくものです。

Other uses(別用途はないか)、Adapt(これま でのもので適合するものはないか)、Modify(色、音、匂い、意味、動き、 形など変更すべき点はないか)、Magnify(拡大できないか)、Minify(縮 小できないか)Substitute(他のもので代用できないか)、Rearrange(再 配列できないか)、Reverse(逆転できないか)、Combine(結合できない か)の9つに答えていきます。

いまあるものを改善・改良、応用・転用するための発想スキルなんです。

 

今回の例で言うと、まさに横のものを縦に逆転しただけ。

 

知らなかった方はアイデアに煮詰まった時、是非使ってみてください。

 

そして、この商品の勝因は、「SNSにアップしたくなる」という「体験」を売ったこと。

まさに現在は「モノ」では無く、「コト」を買うんだなぁ〜!と実感したのでした。

 

 

 もう5月になろうかというこの時期に、スノーボードを滑りに札幌国際スキー場まで行ってきました。春スキー時期の名物テラスでジンギスカン食べ放題。

これもまた雪の中、外でジンギスカンを食べるという「体験」を売っているのです。

(いや道産子は花見でもなんでもジンギスカンですがw)

 

 

 

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先日の今村復興相の「東北でよかった」発言が波紋を広げ、結果辞任に追い込まれる事態となりました。

しかし、SNS上ではこの「東北でよかった」発言を逆手に取り、東北出身であることの誇りや素晴らしさを伝える投稿が急拡大されています。

 

とても素敵な現象だと思います。

 

「怒るときはしっかり怒るべきで、PRは別にすべき」という批判的な意見もあります。

 

もちろん正しく怒ることも必要です。

しかし、怒りをただ相手にぶつけるだけでは、心の無い謝罪が返ってくるだけ。

 

それよりもポジティブに変換して、東北の魅力を発信することの方が、より相手の心に深く刺さるのではないでしょうか?

 

あんなに素晴らしい場所を壊して「良かった」はずが無いと思うのではないでしょうか?

もし思わないなら、政治家どころか人間失格です。

 

 

福島会津の名湯向瀧です。有形文化財です。

 

有名なキツネ湯。天井にはひる石が使われています。水滴が落ちないのです

会津藩直伝 鯉の甘煮です。絶品です。

 

 

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先日起きたユナイテッド航空の引きずり下ろし事件

 

私はホテルと同様に航空会社は、(LCCを除き)ホスピタリティの最高レベルのものを提供していると勝手に思い込んでいたので最初に動画を見た時、目を疑いました 。

 

沢山言いたい事はありますが、2点だけ感じたことを。

 

一つ目は、やはり「全ての企業の活動は、組織の使命やビジョンが表現されている」のだろうなということ。

つまりドラッカー言うところの「自分たちの組織は何者か?」を定義しているかどうかだと思うのです。

恐らくユナイテッド航空は見たそのまま「運輸業」なのでしょう。

だから人間も貨物と変わらない扱いをされるのです。言うこと聞かないから力で排除したのだと思います。

故に、CEOも最初のコメントが謝罪ではなく、客が反抗的な態度だったから仕方ないと言ってしまうのです。

 

ホスピタリティ企業として有名な長野県の中央タクシーは、「我々は運輸業ではなく、サービス業である」と定義してから、運転手の方へホスピタリティの意識改革が始まりました。

大切なのは組織の目的や理想の姿を正しく設定しているか?設定しているなら正しくスタッフに伝えているか?なのだと思うのです。


因みに調べたらユナイテッド航空の使命は「ダイバーシティ&インクルージョン(多様性と統合)」だそうです。下記HPより抜粋

**************************

ユナイテッド航空ではダイバーシティを、能力、年齢、民族性、性別認識、人種、性的指向、退役軍人の地位など、個人に特有の様々な違いと定義しています。インクルージョンとは、このような違いを活かして真のコミュニティを形成し、ビジネス機会を広げる方法です。

ユナイテッドでは、多様性をコンプライアンスよりはるかに重視し、ダイバーシティ&インクルージョンを中核となるリーダーシップ能力と同様に扱っています。一人一人全員が当然のように受け入れられ、評価され、各従業員が心地よく業務を遂行できる文化をリーダーが形成することを目標としています。ユナイテッドの使命は、尊厳と敬意を重んじる受容性の高い職場環境を形成し、従業員一人一人が世界市場で活躍してユナイテッドの業績に貢献できるようにすることです。

****************************

コンプライアンスより多様性を重視?!益々よく分かりません…。

 

 二つ目は今回の事件に対して、肯定的な意見が思った以上に多くみられることです。

 

勿論、最初は否定的な意見が圧倒的でしたが、時間が経つにつれ肯定的意見が増えてきました。

曰く「乗客にも問題があった」「暴力自体を行ったのはシカゴ市航空局の職員でユナイテッドは関係ない」等々です。

TVでは国際政治学者とやらが、アメリカだと法的にも問題が無いし、普通に良くあることと発言していました。

本当に?!
確かにオーバーブックによる年間4万人が強制的に便変更しているらしいです。
しかし、では何故こんなに世界的ニュースになっているの?

 

それよりも理由があれば暴力が認められる、という風潮の方が非常に怖いと思います。

 

そんな事を書いていたら、我が青春時代のヒーロー「LOUDNESS」がアメリカで入国拒否されたとのニュースが入ってきました…。

 

 世界はどんどんホスピタリティから乖離した、きな臭い空気になってきています…。

 

 先日ホスピタリティ研修を行った中札内村での一コマ。

道の駅で食べた「中札内村産十勝野ポークソテー」です。脂身が甘くて柔らかい極上のお肉でした。受講された皆さんも流石に道内でも有数の人気道の駅だけあって、ホスピタリティの真髄を良く理解されており、大変な盛り上がりとなりました。ありがとうございました!

 

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「マニュアル」と「ホスピタリティ」。良く対比されるこの2つですが、どう考えたら良いでしょうか?

 

仕事を分類すると「受動型」と「自律型」、大きくはこの2つのタイプ分けが出来ます。
物事が起きてから、マニュアルや上司の指示に従って行動を起こすのが「受動型」。
これから何が起きるか想像(創造)して、自分で考え自発的に行動する「自律型」。


ホスピタリティを発揮するには「自律型」になる必要が有ります。
何故ならホスピタリティの実践とは、常に「お客様が真に喜ばれることは何だろう?」と
想像し続けることだからです。

では「受動型」が駄目かというとそうではなく、組織のメンバーは、まず組織の決まりごと(=マニュアル)や、上司の指示通りに行動が出来るようにならなくてはいけません。
以前お伝えしたように、全てのお客様へ均一に効率良く提供する「サービス」の段階では必要なのです。
しかし、その為には組織のマニュアルが、時代の変化に合わせて最新になってなくてはいけません。
何故なら、環境は刻々と変化=求められるモノは常に変化するからです。

 

そしてその上で、組織のメンバー全員が「自律型」を目指すことが大切です。
これが組織としてホスピタリティを実践するには不可欠になります。

 

先日食べた浜中町の塩水うにです。とろける甘さです!
この後の健康診断で尿酸値が高く、今後はなかなか食べられなくなりそうです(T_T)

 

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